Administração Hoteleira: Pesquisa de satisfação, por que? Quando? Como?

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O que antecede a pesquisa de satisfação é a própria satisfação do hóspede. Essa ferramenta é um meio para confirmar suas ações de fidelização, assim como, identificar os pontos fracos do seu hotel ou pousada.

Fazer pesquisa de opinião já é uma iniciativa de praxe na maioria dos hotéis ou pousadas. Os meios mais utilizados são os formulários impressos e disponibilizados nas unidades habitacionais. No entanto, é importante observar o quanto essa forma de pesquisar ainda tem sido eficiente para a empresa.
Saber o que o cliente pensa sobre seu hotel ou sobre a estadia nele, já é algo considerado básico. Sem essas informações é mais difícil implementar as melhorias que efetivamente o tornarão mais competitivo.

Este artigo tem como objetivo explorar a pesquisa de satisfação para que você, hoteleiro ou pousadeiro, possa extrair o melhor dessa ferramenta de administração hoteleira.

O papel da satisfação na Administração Hoteleira

A palavra satisfação, no âmbito que queremos analisar, significa contentamento ou um prazer resultante da realização daquilo que se espera ou se deseja: o hóspede deve se sentir assim.
Manter os hóspedes satisfeitos é um desafio constante e conhecê-los é o primeiro passo para alcançar um bom resultado, como vimos no artigo da semana passada.

Pesquisas apontam que um cliente insatisfeito fala sobre sua insatisfação para 10 pessoas, enquanto que o cliente satisfeito fala para 3. A tendência das pessoas é reclamar até mesmo quando não são perguntadas sobre tal assunto.
Desta forma, buscar entender o seu público, através de pesquisas de satisfação, é uma iniciativa que impacta no negócio. É melhor que o cliente faça uma reclamação para você do que sair do seu estabelecimento insatisfeito. Se você souber do problema antecipadamente, terá a chance de melhorar imediatamente, se assim for possível.

Pesquisa de Satisfação: Por que?

Porque é através de uma ferramenta de pesquisa de satisfação que o gestor hoteleiro conseguirá medir o nível de satisfação dos seus clientes.
As informações coletadas durante a estadia do hóspede, como por exemplo, algum comentário verbal sobre a estrutura do hotel ou pousada, também podem ser registradas para uma futura análise.

Periodicamente, o gestor precisa analisar essas informações para implementar as possíveis melhorias e correções de curto, médio e longo prazo. O gestor também precisa analisar se a forma de averiguar a satisfação ainda é eficiente para o seu negócio.

Pesquisa de Satisfação: Quando?

As pesquisas de opinião já são praticadas recorrentemente nos hotéis e pousadas. Esse tipo de pesquisa coleta informações relevantes e, normalmente, fornecidas no momento da estadia, ou seja, o hóspede pode avaliar seu estabelecimento de forma mais assertiva.

Mas, a pesquisa de satisfação não precisa se limitar ao momento da estadia. Pode-se aplicar pesquisas periódicas durante o ano para reavaliar o índice de satisfação, valendo-se disso para atualizar o cadastro do seu cliente.
Pode-se, também, enviar uma breve pesquisa para o email do cliente logo após a estadia, aproveitando para agradecê-lo pela preferência.

Pesquisa de Satisfação: Como?

Existem várias ferramentas que auxiliam nas pesquisas. Os mais comuns são os formulários impressos que por sua vez tem custos e são de difícil tabulação. Com a expansão da tecnologia, as empresas, cada vez mais, têm feito uso das ferramentas digitais.
Além da praticidade para o hóspede, a análise das informações se torna mais rápida, assertiva e dinâmica. Esses formulários são facilmente encontrados na internet inclusive em versões gratuitas, como por exemplo, Google Forms e TypeForm.

Abaixo listamos alguns itens importantes para enriquecer seu formulário de pesquisa:

  • Acrescentar dados do hóspede
  • Perguntas para identificar o que o cliente mais valoriza
  • Perguntas para identificar o que o hotel precisa descobrir
  • Um layout atrativo, fácil e agradável
  • Ter um espaço para que o cliente deixe sua opinião
  • Se adequar a realidade do hotel e da pousada
  • Ter escalas para avaliação dos itens (como por exemplo, de 1 a 5 ou Bom, Regular, Ruim)

É importante ressaltar que não basta fazer a pesquisa e engavetar os dados. Mais do que transmitir sua insatisfação, o cliente quer saber o que você vai fazer a respeito do assunto. Elabore um plano de ação para resolver os problemas levantados. Esse plano de ação deve conter a descrição da ação, data de previsão e responsável por executar a melhoria.

Mas, e os elogios? Esses tem um efeito especial sobre quem os recebe.
Se seus hóspedes deram feedbacks positivos sobre seu hotel ou pousada, compartilhe com todos os colaboradores. Eles certamente se sentirão motivados por fazer parte desse reconhecimento.

Você faz pesquisa de satisfação periodocamente? Conte para nós, nos comentários abaixo, como funciona no seu hotel ou pousada.

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