como lidar com o overbooking

Como lidar com o overbooking?

0 Flares Twitter 0 Facebook 0 Google+ 0 0 Flares ×

Hotéis e pousadas enfrentam o desafio diário de garantir o máximo de ocupação. Muitos estabelecimentos utilizam, principalmente nos períodos de alta temporada, a estratégia do overbooking – oferecer mais vagas que as disponíveis. Tudo para driblar o no show dos clientes.

Mas será que a estratégia do overbooking vale a pena? Sob o ponto de vista operacional e administrativo, a prática pode até apresentar vantagens. Mas sob o aspecto comercial, representa imenso risco para a credibilidade do estabelecimento. Afinal de contas, a irritação de um hóspede que não encontra a acomodação reservada gera propaganda negativa para o hotel ou pousada. Basta ver os relatos em sites como o TripAdvisor.

Automação

Controlar o número de reservas com a oferta de quartos exige do gestor hoteleiro uma série de cuidados e procedimentos. Hoje, o contato com o cliente ocorre por meio da página do estabelecimento na internet, sites de intermediação de hospedagem, agentes de viagem, telefones, e-mails, etc. A multiplicidade de opções gera um volume de informações que precisa ser controlado.

A automação do sistema de reservas permite ao administrador manter atualizado o status de oferta de vagas. Sistemas informatizados concentram os pedidos de reserva e, de acordo com a política do hotel ou pousada, estabelecem procedimentos de confirmação e checagem.

A informatização da área de reservas elimina anotações em blocos, cadernos, livros ou planilhas, reduzindo drasticamente o número de erros no atendimento. Outra vantagem é a qualidade da informação disponibilizada pelo sistema. O gestor tem condições de, por exemplo, trabalhar com margens mínimas de no show a partir de estratégias de abordagem dos clientes.

O que fazer

Para não cair na tentação de recorrer ao overbooking, o gestor da pousada ou do hotel pode adotar alguns procedimentos simples, mas de eficácia garantida. A adoção desse conjunto de ações evitará problemas e preservará a imagem do estabelecimento:

  • Estabeleça critérios para as tarifas promocionais, definindo taxas de cancelamento e de no show;
  • Descubra o que motivou o cancelamento e como evitá-lo no futuro. O sistema informatizado reúne informações que ajudam o gestor a avaliar cada caso;
  • O trabalho das áreas de venda e operacional precisa ser articulado, sem falhas na comunicação. Mais uma vez, a automação desempenha papel fundamental no processo;
  • Se o sistema identificar o overbooking, antecipe-se e entre em contato com o cliente. Comunique o cancelamento da reserva, mas ofereça algum tipo de compensação (estadia de cortesia na baixa temporada, pontos extras em programas de fidelidade, etc);
  • Tenha sempre um Plano B para o caso de não haver acomodação para o hóspede. Assuma a tarefa de encontrar vaga em hotéis ou pousadas na mesma categoria.

Riscos

Apesar de usual no setor hoteleiro, o overbooking pode trazer sérias consequências para o negócio. E não se trata apenas dos danos à imagem do estabelecimento ou de avaliações negativas em sites de especializados em reserva de hospedagem.

Muitos clientes recorrem à Justiça contra hotéis, pousadas e hostels que praticam overbooking. O consumidor pode entrar com ação judicial, mesmo após aceitar compensações oferecidas pelo estabelecimento – tais como transferência para outro hotel, reembolso de despesas com translado ou diárias de cortesia em outro período.

De acordo com entidades de defesa do consumidor, possíveis compensações são insuficientes para eliminar o dano gerado pela não entrega do produto contratado. A Justiça vem reconhecendo o direito dos clientes à indenização.

Em função da concorrência acirrada, o setor hoteleiro vem sofisticando a sua gestão. Práticas como o overbooking tendem a ser suprimidas. Nesse sentido, a automação das reservas desempenha papel importante na oferta de serviços de qualidade.

Como o seu hotel ou pousada gerencia as reservas? O overbooking é prática recorrente? Deixe o seu comentário.

0 Flares Twitter 0 Facebook 0 Google+ 0 0 Flares ×
Share: