Overbooking: tudo o que você precisa saber

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Andar, esbarrar ou conviver com o overboking é um caminho recheado de emoções. Mas sabendo que estes sentimentos podem não ser tão positivos assim, é hora de esclarecer tudo o que envolve essa palavrinha americana, tão utilizada aqui no Brasil pelo setor hoteleiro.

Sendo assim, neste artigo você verá:

  • Significado de overbooking;
  • Overbooking: estratégia ou dor de cabeça?
  • O que fazer se o overbooking acontecer;
  • Como evitá-lo.

Significado de overbooking

Overbooking é um termo de origem inglesa que significa excesso de reservas. É muito utilizado na hotelaria, e também, pelo setor de transporte de passageiros para designar a venda de reservas ou passagens acima do número de ocupação máxima.

O overbooking é uma prática que pode ocorrer acidentalmente por um descuido do gestor, ou ocasionalmente, para suprir o número de vendas faltantes, o famoso “no show”, – muito comum nas empresas de companhias aéreas.

Em ambos os casos podem haver certas consequências, como veremos no tópico a seguir.

Overbooking: estratégia ou dor de cabeça?

Overbooking como estratégia, como assim?

Sim, o overbooking também é utilizado como estratégia de venda por algumas empresas. Se recomendamos?

Isso é algo muito particular e vai depender do nível de gestão do hoteleiro, entre outras variantes.

A verdade é que apesar de também ser utilizada na hotelaria, esta prática é muito mais comum nas empresas de aviação.

Com o aumento da demanda de viagens aéreas, a ideia de reembolsar passageiros de no show ou perder vendas, passou a ser temida pela gama de concorrentes aéreos. Assim, após uma análise nas porcentagens de assentos vazios a cada voo, as companhias passaram a vender uma quantidade de passagens superior ao número existente. Ou seja, utilizando o overbooking como estratégia para não perder uma venda sequer.

Para entender melhor, acompanhe o raciocínio:

overbooking

E você deve estar se perguntando: mas e se venderem as 105 passagens, e as 105 pessoas resolvem aparecer?

É aí que começa a dor de cabeça, pois se a empresa não souber contornar a situação da melhor forma, o consumidor poderá entrar na justiça em busca de seus direitos.

O fato é que utilizar o overbooking como estratégia, pode até ser uma boa ideia, mas para o setor de transporte é muito mais fácil, tendo em vista o número de vendas de bilhetes, cancelamentos e a facilidade em contornar imprevistos, devido a frequência nos itinerários.

Já no setor hoteleiro, é algo mais delicado de se trabalhar, principalmente em meios de hospedagem de pequeno porte. Portanto, ao tentar estratégias que envolvem o número de ocupação, tenha muito cuidado e atenção no controle e gerenciamento das reservas.

Mas e quando o overbooking não é proposital? Vamos conversar mais sobre isso a seguir.

Xii, deu overbooking no hotel!

Como assim, 12 reservas realizadas para o mesmo dia, sendo que só tenho 11 quartos no meu hotel? Xii, deu overbooking!

E agora? O segredo é não se desesperar e partir para resolver a situação.

A boa notícia é que existem algumas saídas, como ter parcerias em hotéis da vizinhança, oferecendo ao hóspede um quarto semelhante no empreendimento parceiro. Ou quando o overbooking ocorre na mesma categoria dos quartos do hotel, pode-se oferecer um upgrade.

O ideal nesses casos é apresentar ao hóspede o máximo de transparência possível, explicando a situação, e oferecendo a ele a opção de cancelamento e reembolso. Para evitar insatisfação e má reputação do seu hotel, busque oferecer também alguns mimos em função do transtorno gerado, como um desconto na próxima estadia, por exemplo.

Leia também: Direito do Consumidor no Hotel: o que você precisa saber para proteger seu hóspede

Infelizmente, o overbooking no hotel ainda é algo muito comum no meio hoteleiro, e normalmente pode acontecer por alguns motivos, sendo os principais: anúncios dos mesmos quartos em diferentes canais de venda e falta de gestão ou organização sobre as reservas.

A medida que os canais de venda ganharam força no mercado hoteleiro, os gestores buscam estar presente em todas as Ota’s possíveis. E por não terem o controle necessário sobre todas essas vendas, acabam recebendo diversos overbookings.

Isso por que, as reservas podem acontecer a qualquer hora do dia, e sem uma sistema de gerenciamento fica difícil acompanhar a atualizar todos os canais ao mesmo tempo.

Você também pode gostar de ler: Gestão de reservas: 5 dicas para evitar o overbooking

Como evitar overbooking

Além de todo controle e organização necessário para se trabalhar com reservas, existem algumas formas de diminuir as taxas de overbooking:

  • Utilize um sistema para gestão das reservas: ter uma ferramenta para gerenciar as reservas é indispensável. Não apenas para evitar o overbooking, como também para se ter uma gestão muito mais profissional e segura do seu meio de hospedagem.
  • Tenha processos bem definidos: crie processos a serem seguidos no seu estabelecimento. Por exemplo, torne obrigatório a confirmação da reserva através de um sinal de x% para manter o comprometimento do hóspede com a mesma.
  • Invista em um gerenciador de canais: esse é tão importante, que reservamos o próximo tópico todinho para ele. Confira.

Channel Manager, o herói da história

O Channel Manager, ou Gerenciador de Canais, tem papel indispensável quando se trata de anúncios em canais de venda e gestão de reservas de forma segura e distantes do overbooking.

Trata-se de uma ferramenta que organiza o fluxo de todas as vendas realizadas, em diferentes canais de venda, no seu próprio mapa de reservas. Com ele você diminui o risco de receber duas reservas para o mesmo quarto, mesmo que você o tenha anunciado em vários canais diferentes.

Isso porque, o Channel Manager atua em tempo real com seu mapa de reservas, atualizando automaticamente a disponibilidade em todas os lugares anunciados, quando uma reserva é realizada.

É ou não é um herói?

Saiba mais sobre o assunto com o artigo: Channel Manager – simplifique sua gestão de vendas online

E aí Hoteleiro, lhe resta ainda alguma dúvida sobre o tal do overbooking? Já aconteceu alguma vez em seu meio de hospedagem? Como você se saiu? Tem alguma dica para dar para seus colegas de profissão? Compartilhe suas experiências aqui nos comentários com a gente!

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