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Pós-venda em hotéis: manual de encantamento do hóspede

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Para garantir que os hóspedes sejam fiéis ao seu estabelecimento é preciso cuidar do processo por completo, ou seja, desde a captação do cliente até o momento em que ele volte para a sua casa. Por isso, a parte que diz respeito ao pós-venda em hotéis é tão importante dentro desse sistema.

O pós-venda, bem elaborado e feito com direcionamento, gera encantamento nos clientes, esse é um ingrediente fundamental para a experiência positiva dos hóspedes. Dessa forma, o hoteleiro precisa investir na implementação do processo de pós-venda para que seja bem-sucedido em sua hospedagem e traga os clientes para perto.

Este artigo vai esclarecer sobre o que se faz no pós-venda, quais as etapas desse processo e qual o papel do pós-venda na fidelização do cliente em hotel. Além disso, serão vistos alguns exemplos de pós-venda e como implementar o processo no hotel.

Siga a leitura!

O que é pós-venda?

O pós-venda é uma etapa estratégica de encantamento e fidelização de clientes que se inicia logo após o check-out e deve ser vista como um investimento. O processo acontece depois que o hotel já teve o cliente nas suas instalações.

Esse processo é a comunicação que se tem com o hóspede depois da sua estadia e serve para fidelizar clientes novos e manter os clientes já existentes. 

Nesse processo é fundamental que a equipe de vendas e de marketing do hotel estejam alinhadas, pois são esses dois setores que costumam fazer o trabalho de pós-venda.

Vantagens de se fazer pós-venda

O contato pós-venda consegue, muitas das vezes, a fidelização do cliente. Esse cliente será um hóspede contínuo e, mais que isso, um relações públicas espontâneo de seus serviços. 

Assim, a empresa que consegue manter um contato real e constante com seus hóspedes, ganha muito.

O pós-venda tem o poder de mostrar que o estabelecimento se importa com seu cliente, mesmo ele não estando mais hospedado. Como o hóspede gosta de se sentir valorizado, cria uma conexão com seu negócio.

Dessa forma, tem-se um hóspede que sempre volta ao estabelecimento, auxilia em melhorias possíveis para o seu hotel e, ainda, propagandeia para as pessoas sobre seu ele. 

Essa fidelização dos clientes, garante parte dos lucros do hotel, já que, o hoteleiro não precisará contar somente com os clientes novos, já que os antigos fiéis voltam e fazem novas reservas.

Como implementar o processo de pós-venda?

Dependendo do porte do hotel, o pós-venda pode ser feito de duas maneiras. Primeiro pela equipe que realiza o check in e check out do cliente, ou seja, a recepção ou o setor de vendas, mas também, por uma equipe treinada e direcionada para esse processo de fidelização.

A implementação do pós-venda se dá já no término da estadia do hóspede, no caso da equipe da recepção fazê-lo já deve se munir de todos os dados dos clientes e depois fazer contato por telefone, com novas propostas e apresentações.

Portanto, para fazer um pós-venda eficiente e conseguir realizar todas as tarefas que a recepção exige sem se complicar, esse profissional precisa contar com um sistema de dados estruturado e completo, uma ferramenta de gestão comercial que ajuda, inclusive, a manter o follow-up em dia.

Confira – Cadastro de hóspedes como estratégia de marketing: um guia completo

A outra forma de ação de pós-venda, diz respeito a uma equipe voltada apenas para esse trabalho. Essa equipe recebe todas as informações dos vendedores e dá continuidade ao atendimento de fidelização.

Em ambas as formas de se trabalhar o pós-venda, o importante é não o negligenciar jamais. Tanto a recepção quanto a equipe especializada devem manter um método estruturado de como alcançar os clientes do hotel e tê-los contínuos na casa.

Assim, manter um Software de Produtividade Hoteleira é essencial para garantir a periodicidade correta desse trabalho de pós-venda. 

Com o sistema não será necessário manter uma agenda de contatos e inserções junto aos hóspedes em várias anotações, pois ele vai te avisar sobre o trabalho de pós-venda e a dedicação e assertividade serão necessárias da parte do funcionário do hotel para alcançar os clientes.

Quais ferramentas utilizar no processo?

Chatbots

Invista nos chatbots. Essa ferramenta é aquele atendente virtual que não deixa o cliente esperando. Eles são capazes de responder a questões específicas, mas também, a depender da tecnologia empregada, a uma gama variada de perguntas. 

Ao responder o que é básico e comum a vários hóspedes, a ferramenta deixa o tempo livre para os funcionários lidarem com questões mais complexas a até mesmo se dedicarem ao pós-venda.

Newsletter

Não subestime o poder da Newsletter. Esse é um modelo de e-mail muito eficaz e, além disso, de baixo custo. Essa ferramenta ajuda a converter leads e tornar os hóspedes em potencial um hóspede real. 

No pós-venda é essencial para conectar o hotel ao seu hóspede, assim acaba por conseguir a fidelização dos clientes. No uso da Newsletter procure caprichar na publicação com conteúdo, periodicidade e comunicação visual atrativa.

Pesquisa de satisfação

As respostas dadas pelos seus hóspedes na pesquisa de satisfação mostram o panorama do atendimento do setor de vendas e também do motor de vendas. 

Com a devolutiva dos clientes é possível atacar os pontos fracos do setor de vendas e retenção. Também fazer a manutenção dos aspectos que são sucesso no atendimento, pois o que está dando certo também pode ser melhorado.

SMS

O fato dos smartphones terem um uso maior dos consumidores por estarem a um click de respostas, faz com que o SMS seja uma ferramenta de contato rápido, em tempo real. 

A liberdade do cliente com os SMS vai desde receber links com promoções e formulários de pesquisa sobre satisfação até fazer a reserva diretamente.

Leia também: Tecnologia e atendimento na hotelaria: como fazer das ferramentas suas aliadas?

Sistema CRM

CRM é uma sigla que significa Customer Relationship Management, ou seja, o software que você utiliza para se relacionar com o cliente. 

Esse software mantém todas informações do cliente atualizadas no banco de dados e, assim, traz uma fotografia de quem é o cliente e como o hotel pode agradá-lo no pós-venda.

Solte o play e complemente a leitura sobre CRM:

O pós-venda de resultados

Existe um lugar comum no que se refere aos métodos e técnicas usadas no pós-venda. São situações testadas em hotéis no mundo todo e que resultam em sucesso, por isso são testadas e aprovadas.

  • Demonstrar interesse genuíno no cliente: Dar atenção aos gostos e expectativas dos hóspedes faz com que ele volte seu olhar especial para o seu estabelecimento também. Afinal, todo mundo gosta de ser bem tratado, sentindo-se especial e único. 
  • Criar promoções para clientes fidelizados: oferecer descontos e promoções especiais para aqueles hóspedes que retornam ao seu estabelecimento é muito eficaz no pós-venda. Ao saber que recebe descontos ou acumula pontos, por exemplo, na volta ao estabelecimento vai fazer o hóspede tê-lo na lista de preferidos. 
  • Faça pesquisa de satisfação: ao ouvir o hóspede, o hotel pode melhorar o que ele sugere e ligar ou fazer uma mala direta sobre esse feito. Assim, o hóspede foi ouvido e atendido em seu anseio. Por isso, nunca deixe que as respostas aos clientes sejam esquecidas. Utilize-as para aprimorar e desenvolver ainda mais o seu estabelecimento.

Recursos, métodos e técnicas para fazer um bom pós-venda existem, o ideal é usar essas ferramentas com equilíbrio entre elas, conhecendo bem o perfil do público-alvo. 

Ao usá-las em seu favor será possível fidelizar seu cliente, pois isso às vezes é mais eficaz do que conquistar novos clientes.

Aproveite para compartilhar aqui nos comentários, quais ações de pós-venda fazem parte dos processos da sua hospedagem!


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