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Sistemas para hotelaria: tudo que você precisa saber

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Os sistemas para hotelaria são aliados poderosos na gestão de sucesso. Se você pesquisou sobre eles ou foi atraído pelo título que encabeça esse conteúdo, certamente tem clareza sobre essa relação e deseja usufruir do que a tecnologia pode oferecer.

De fato, nos dias de hoje, é desafiador gerenciar um meio de hospedagem sem o auxílio dos sistemas hoteleiros.

Tais ferramentas surgiram para facilitar o dia a dia, trazer mais tempo, segurança e conhecimento sobre os números do negócio. Afinal, torna-se caótico administrar um hotel sem acompanhar seus indicadores estratégicos.

Contudo, os sistemas hoteleiros vão além das questões gerenciais e operacionais, abrangendo todos os processos do hotel de forma sincronizada e eficiente.

Ao desejar conhecer os sistemas que existem para apoiar o hoteleiro, continue com a leitura até o final.

Nas próximas linhas você vai compreender mais sobre:

  • Quais são os sistemas para hotelaria que existem
  • Sistemas hoteleiros para gestão de propriedade
    • Para vendas e reservas diretas
    • Para atendimento
    • E para gestão estratégica do hotel

Quais são os sistemas para hotelaria que existem?

Como você deve ter percebido na introdução acima, existem diversas ferramentas hoteleiras para diferentes finalidades.

Talvez você sinta necessidade de ter um ou dois dos sistemas sistemas que conheceremos neste artigo, no entanto é necessário entender a finalidade de cada um deles e de que forma impactam na gestão do hotel.

De posse deste conhecimento, o hoteleiro terá condições de decidir sobre qual, ou quais sistemas hoteleiros precisará adotar no seu negócio para acompanhar a competitividade do mercado.

Sendo assim, listamos abaixo um resumo dos principais sistemas para hotelaria que existem no mercado atualmente:

Gestão de propriedade: para organização do negócio como um todo, desde as reservas até processos de governança, financeiro e gestão de estoque.

Vendas e reservas diretas: sistemas que distribuem e incentivam a venda dos quartos do hotel, tanto nos parceiros terceirizados quanto nas vendas diretas.

Atendimento: importante para promover um processo ágil, seguro e de qualidade junto ao hóspede que deseja fazer uma reserva, bem como aquele que está hospedado.

Gestão estratégica: são ferramentas que operam nos planos de preços, vendas e relacionamento com o cliente, por exemplo.

A partir de agora, vamos conhecer cada um desses sistemas com mais detalhes.

Sistemas hoteleiros para gestão de propriedade

O sistema de gestão de propriedade também conhecido como PMS é um acrônimo que provém da expressão Property Management System. Entretanto, o PMS também é reconhecido, por aqui, de diversas outras formas:

Se você tiver que escolher um sistema para começar, inicie pelo PMS.

Por meio do PMS é possível gerenciar desde itens básicos como as reservas, o cadastro de hóspedes, produtos e serviços até as áreas mais detalhadas como o financeiro e os indicadores do hotel.

O PMS permite que o hoteleiro tenha controle das atividades da equipe, mantenha suas informações seguras e centralizadas e possa acompanhar os resultados em tempo real com apenas um clique.

A partir de processos claros e padronizados, o hoteleiro pode confiar tarefas estratégicas a sua equipe sem prejuízo na qualidade do serviço.

Desta forma, não é difícil perceber que o PMS é o sistema responsável por organizar a operação do meio de hospedagem como um todo, principalmente se integrado aos demais softwares hoteleiros.

Você também pode gostar de ler: Sistema para hotelaria: gasto ou investimento?

Sistemas para hotelaria com foco em vendas e reservas diretas

Neste tópico, podemos destacar duas grandes ferramentas.

Channel Manager

O Channel Manager, Gestor ou Gerenciador de Canais, trata-se de um software que permite gerenciar as tarifas e disponibilidades das reservas, anunciadas em diferentes canais de venda (como as OTAS), centralizando as informações em um único lugar.

Para quem quer aumentar as chances de venda, anunciando as acomodações em mais de um canal de venda online, o uso de um gerenciador de canais é indispensável.

Sendo assim, o papel do Channel Manager é fazer a atualização das disponibilidades automaticamente em cada canal de venda e no PMS sempre que uma reserva é feita.

Exemplificando, se o hoteleiro disponibiliza o quarto para venda no Booking, na Decolar e no Hotel Urbano, ao fazer a venda no Booking, o Channel Manager atualiza a disponibilidade automaticamente nos outros canais e no PMS evitando que o quarto seja vendido novamente em outro lugar. 

Sem a ajuda dessa tecnologia, o hoteleiro precisaria fazer esse processo manualmente, independente do momento em que o quarto foi vendido.

Booking Engine

O Booking Engine, também conhecido como Motor de Reservas, é um facilitador para o hóspede que pode verificar a disponibilidade de quartos e fazer sua reserva diretamente no site do hotel sem a intermediação de um terceiro. 

Além de ser mais fácil para o hóspede, essa é uma ferramenta muito interessante para o hoteleiro que consegue aumentar suas vendas diretas dando as mesmas possibilidades de pagamento aos hóspedes que uma OTA daria, porém, sem pagar altas taxas de comissões.

O Motor de Reservas é encarado como um canal de venda pelo Channel Manager. 

Sendo assim, o hoteleiro pode fazer toda a gestão das suas disponibilidades pelo PMS integrado ao gerenciador de canais.

Com PMS, Channel e Motor de Reservas funcionando de forma orquestrada, as disponibilidades são atualizadas automaticamente.

Sistemas hoteleiros para atendimento

Hora de verificar os sistemas hoteleiros que dão uma “mãozona” no atendimento.

Chatbots

Com clientes mais conectados e comprando a qualquer hora do dia, os hoteleiros precisam ir em busca de formas de atendimento mais ágeis e que funcionem 24 por 7 (7 dias/24 horas). 

É por este motivo que os chatbots de atendimento estão ganhando força no mercado hoteleiro.

As tecnologias de chatbots podem ser aplicadas no site do hotel para atender os hóspedes a qualquer momento. Muitos chatbots estão preparados para fechar uma reserva se o cliente assim desejar.

O avanço na programação dos chatbots faz com que eles estejam cada vez mais humanizados ao realizar o atendimento, passando a sensação de que o cliente está conversando com uma pessoa e não com um robô propriamente dito.

Esse tipo de tecnologia tem um custo versus benefício bastante atraente considerando que o investimento para se manter um funcionário no atendimento 24 horas tende a ser muito maior.

Check-in on-line

Cresce o número de hotéis adotando o check-in automatizado e on-line. Além de incentivar que os hóspedes façam o check-in antecipadamente de forma online, muitos já não obrigam o cliente  a passar pela recepção antes de iniciar sua estadia.

O check-in automático se dá através de um balcão de autoatendimento onde o hóspede insere um código recebido antecipadamente no seu e-mail e faz o check-in sozinho.

O próprio terminal de check-in emite as chaves de acesso do quarto, eliminando algumas burocracias ou filas na recepção dos hotéis.

Já o check-in on-line permite que o hóspede confirme as informações necessárias para sua entrada no hotel antes mesmo de chegar nele. O hoteleiro envia o link do check-in e o hóspede completa os dados que serão confirmados na assinatura da FNRH presencialmente. Esse processo agiliza a entrada do hóspede no hotel e aumenta a segurança das informações.

Existem diversas vantagens em se adotar esse tipo de tecnologia e uma delas está diretamente relacionada à satisfação do hóspede que não precisa repetir dados ou esperar cansado na fila da recepção.

A outra vantagem é para o próprio hotel, que pode aproveitar os dados do hóspede e fazer ofertas de produtos e serviços de acordo com cada perfil no momento do check-in automático incentivando a compra rápida.

Sistemas hoteleiros para gestão estratégica

Por último e não menos importante, vamos conhecer dois sistemas que trabalham fortemente na estratégia do hotel.

Customer Relationship Management (CRM) ou sistema de relacionamento com o cliente

Os sistemas para hotelaria que vimos até aqui atuam de maneira efetiva na gestão do hotel, seja nas vendas, marketing, financeiro, reservas, estoque e outros.

Contudo, existem ferramentas auxiliares que se conectadas aos demais sistemas, potencializam a gestão e o conhecimento do hoteleiro sobre o seu negócio.

O CRM é um bom exemplo a ser citado. Essa ferramenta é responsável por gerenciar o relacionamento com o cliente, ou seja, aquele que ainda não se tornou hóspede e não está hospedado de fato.

Diariamente a equipe hoteleira recebe mensagens, e-mails, telefonemas de pessoas solicitando orçamento ou interessadas na estadia. Gerenciar esses contatos pode ser um desafio sem um processo estruturado e um sistema. Neste caso, o CRM ajudará nesses registros e no acompanhamento das negociações.

Além disso, por ser um sistema de relacionamento com o cliente, ele permite fazer segmentações, disparar e-mails, mensagens, fazer pesquisa de satisfação e etc.

Todo follow up dos potenciais hóspedes fica centralizado no CRM do hotel.

Revenue Management System (RMS) ou Sistema de Gerenciamento de Receita

Talvez você se interesse por Revenue Management, talvez não. O fato é que precificar as diárias do hotel é algo que demanda atenção e não deve ser feito sem um embasamento numérico.

Ou seja, é preciso fazer cálculos e entender os números do hotel para formar a sua grade de preços de diárias.

Se o hoteleiro deseja fazer uma gestão estratégica de preços, indo além do básico necessário, verá no RM uma opção interessante para vender mais e melhor.

Contudo, ele pode se sentir frustrado colocando em prática ao se ver cercado por planilhas, indicadores e gráficos que, por vezes, precisam ser feitos antes da análise do RM. E por este motivo o Sistema de Gerenciamento de Receita será útil e relevante.

O RMS fará os cálculos para você trazendo uma visão analítica e segura sobre o preço versus momento de venda de determinada UH.

Se ele estiver integrado no sistema hoteleiro central do hotel, o PMS, terá condições de mostrar os dados em tempo real, pois levará em conta os cancelamentos, hospedados, tempo médio de estadia e outros indicadores hoteleiros.

Sistemas hoteleiros são essenciais na automatização do hotel

Nosso momento atual é de alta conectividade e cada vez mais os hóspedes procuram por experiências memoráveis, processos rápidos e originalidade.

Tudo isso parece muito exigente, entretanto, ao se tornar aliado da tecnologia o hoteleiro consegue se destacar diante da concorrência e surpreender os hóspedes a todo momento.

A importância da adoção de sistemas para hotelaria se dá quando existe um desejo genuíno de deixar o hóspede mais que satisfeito, encantado.

Se esse motivo não for suficiente para o uso dos sistemas hoteleiros, veja abaixo algumas das vantagens dessa iniciativa:

  • Segurança das informações e organização de documentos;
  • Padronização dos processos internos;
  • Agilidade nos processos hoteleiros;
  • Aumento na produtividade da equipe hoteleira;
  • Maior competitividade frente ao mercado;
  • Melhor gerenciamento e uso dos dados dos hóspedes;
  • Ampliação e sucesso das estratégias de marketing;
  • Análise rápida e segura dos dados e resultados do hotel;
  • Potencialização das vendas;
  • Aumento da lucratividade;
  • Crescimento da produtividade da equipe.

Sendo assim, o hoteleiro que olha para a informatização como uma vantagem e busca aprender sobre ela, ganha pontos positivos frente a concorrência. 

Já os hoteleiros que resistem em adotar novas tecnologias e as enxergam como um empecilho para o seu negócio, podem acabar na lanterna na corrida por mais hóspedes.

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Você também pode gostar de ler: 10 sinais de que é hora de trocar o seu sistema de gestão hoteleira

Antes de ir embora comenta aqui embaixo quais desses sistemas você já utiliza.

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