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Cancelamento de reserva de hotel: quais são os direitos e deveres da sua hospedagem?

Tempo de leitura: 5 minutos
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Ter uma viagem adiada ou até mesmo cancelada é uma situação que muitas pessoas já passaram. Além de causar um certo incômodo para quem a planejou, o cancelamento de reserva de hotel é uma das dores que todo empresário do setor enfrenta.

Para remanejar essas situações e evitar problemas sérios com os clientes é essencial ter uma política de cancelamento de reservas bem definida e ter como base para elaboração deste documento o Código de Defesa do Consumidor.

Sendo assim, confira no texto abaixo alguns pontos importantes para se atentar ao elaborar a política de cancelamento de reserva do seu hotel.  

O que é a política de cancelamento de reservas de hotel

É um documento que registra todo o processo de cancelamento de reservas. Nele deve constar, de forma clara e objetiva, as regras que delimitam direitos e deveres do estabelecimento e do cliente para evitar problemas e trazer mais segurança jurídica entre ambas as partes.

Cada meio de hospedagem pode elaborar sua própria política de cancelamento de reservas, desde que esteja de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990) que deve ser usado como um guia para colaboradores e clientes diante de situações de cancelamento. 

O que está previsto no Código de Defesa do Consumidor?

A regra mais importante quando o assunto é cancelamento de reserva em um meio de hospedagem consta no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, que trata do Direito de arrependimento. Vamos, juntos, analisa-lo e compreender quais são seus deveres, hoteleiro, nesse caso:

Direito de arrependimento

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

A fim de proteger o consumidor, uma vez que à distância não dá para ter a perspectiva real do produto ou serviço que ele está contratando. O direito de arrependimento garante que as reservas feitas fora do estabelecimento possam ser canceladas sem cobrança do valor já pago, dentro do prazo de sete dias.

O que isso quer dizer?

Reservas à distância

Se você recebeu reservas de qualquer um dos seus canais digitais ou por telefone, é obrigatório que seja feita a devolução integral do valor pago pelo hóspede, desde que a solicitação de cancelamento esteja dentro do período previsto.

Vale destacar que tal direito não se condiciona às razões ou motivos que levaram ao consumidor a desistir da reserva. Sendo assim, não é cabível exigir do hóspede uma justificativa para aceitar o pedido de cancelamento.

Prazo de desistência

Um ponto de bastante dúvida de hóspedes relacionado ao Direito de Arrependimento, diz respeito ao prazo de desistência para as reservas contratadas à distância. É importante destacar que o prazo para solicitação de cancelamento é de 7 (sete) dias, que se inicia a partir da efetuação da reserva, no caso da hotelaria.

Entenda, hoteleiro, essa devolução é um direito garantido por lei e cabe à você estornar – sem imputar dificuldades – o valor pago pelo hóspede, se cumprido os requisitos explicados até aqui.

Caso a solicitação do cancelamento ocorra após esse período, a devolução dependerá da previsão contratual que, deve estar disponível no regulamento da hospedagem, em seu site e canais de venda.

Estorno de valores

Outra questão bastante questionada por consumidores é sobre a devolução do valor. Esta deve ser realizada de imediato ao consumidor caso ele manifeste o desejo de cancelamento da reserva dentro do prazo de arrependimento.

No caso de compras realizadas via PIX, transferência bancária ou dinheiro em espécie o estorno deverá ser feito assim que solicitado o cancelamento.

Já para as compras feitas com cartão de crédito, assim que receber o pedido de cancelamento caberá a você, hoteleiro, contatar a operadora do cartão para solicitar o estorno da compra. Nesse sentido, o estorno na fatura do cartão de crédito do consumidor, conforme regras de estorno da empresa.

Vale lembrar que as regras do Código de Defesa do Consumidor são válidas em território nacional. Para hotéis, restaurantes e outras empresas internacionais que vendem suas reservas pela internet essas regras não são aplicáveis. 

Reservas presenciais

O Código diz que as compras realizadas no espaço físico hotel não estão inclusas no direito de arrependimento.

Ou seja, reservas feitas pessoalmente podem ser canceladas, mas o valor pago pode ficar integralmente com o estabelecimento ao invés de ser devolvido.

Entretanto, cada estabelecimento pode flexibilizar essas regras e torná-las mais amigáveis para os hóspedes, seguindo políticas de reembolso estabelecidas previamente e acordos feitos no momento da contratação.

Solte o play para saber mais sobre políticas flexíveis:

Direito de arrependimento e tarifas não-reembolsáveis

A tarifa não reembolsável é comumente praticadas na hotelaria e refere-se a taxa cobrada quando ocorrem desistências ou cancelamentos das reservas realizadas.

Normalmente, tais valores e taxas são mencionados na política de cancelamento da hospedagem e são recomendadas apenas quando o hóspede tem certeza das datas que pretende reservar, assim como o tipo de quarto que deseja.   

Apesar de tal prática ser recorrente, o direito de arrependimento de sobrepõe à tarifa não reembolsável.

Ou seja, se o consumidor que realizou a reserva à distância desistir dentro do referido prazo de sete dias, não há o que se questionar, cabe à hospedagem realizar a devolução do valor.

Cancelamentos de reservas de hotel por motivo de força maior

A Força Maior se trata de uma cláusula contratual invocada durante certas situações de emergência em que é impossível para uma parte cumprir suas obrigações contratuais devido a eventos fora de seu controle. Um exemplo recente seria a pandemia de covid-19.

Em situações assim, quando o hóspede ou você, hoteleiro, precisa cancelar a reserva, como proceder? Quais os direitos e deveres de ambas as partes.

É muito importante que na sua Política de Cancelamento tenha uma sessão dedica às questões de força maior, pois sua interpretação jurídica pode ser bastante complexa.

Nesse sentido, o documento deve conter informações claras e precisas quanto à:

  • Quais são os motivos considerados força maior?
  • Como o hóspede deve proceder para solicitar o cancelamento?
  • Há reembolso da tarifa?
  • Como será feito o reembolso?
  • É permitido remarcação sem custos?

Além disso, é necessário ressaltar que na existência de uma Política de Cancelamento por Força Maior, esse documento prevalecerá sobre a Política de Cancelamento geral.

Tendo em vista, a importância desse documento, abaixo linkamos 2 referências de Política de Cancelamento por Força Maior, para você se inspirar. Confira:

Importância de uma política de cancelamento de reserva bem estabelecida

Além de evitar surpresas quando um cliente quiser cancelar uma reserva, um conjunto de regras bem estabelecido e conhecido por todos da equipe, faz com que o time esteja preparado para atender essas situações da maneira mais adequada.

Um atendimento de qualidade, atencioso e disposto a resolver a situação é ideal em momentos como esse.

Vale destacar também que hotéis flexíveis com relação ao cancelamento de reservas conquistam os hóspedes; afinal, são inúmeros os motivos que fazem um cliente desistir ou ter que reagendar uma viagem.

Por isso, atendê-lo de forma ágil e cordial durante este momento tornam ainda maiores são as chances dele fazer uma reserva novamente no seu hotel. 

Lembre-se de que uma boa relação com seu hóspede é fundamental para fideliza-lo!

Leia também: Aprenda a fazer uma política de cancelamento de reservas para hotéis e pousadas

E no seu meio de hospedagem, como isso funciona? Essas regras estão bem estabelecidas? Compartilhe com a gente através dos comentários!

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132 respostas

  1. Boa tarde, fiz uma reserva para o final do ano em uma casa pelo booking, sendo que não precisei pagar nada pela reserva. No corpo do anuncio dizia que minha reserva poderia ser cancelada por mim, até dia 20 de dezembro. Ontem recebi uma mensagem do proprietário da casa, dizendo que eles tinham se confundido com o valor da tarifa e colocaram a nova tarifa. Eu ia falar com as outros integrantes do grupo, quando vejo que hoje a minha reserva foi cancelada pelo proprietário. Podem fazer isso?
    Cristina

    1. Oi Cristina, entendemos a sua frustração. Mas para que seja melhor esclarecida sua dúvida, sugerimos que leia a política de cancelamento da Booking e caso identifique incoerência na postura do locatário, entre em contato com o suporte deles para que possam orientá-la de como proceder.

  2. Olá boa tarde, fiz no dia 13.07 uma reserva em um hotel chamado North Hotel Chapeco para o dia 02.09. pois estou chegando da Alemanha e viajaria para outro lugar, e por isso precisava dormir em Chapeco. Ontem dia 26.07 a azul me informa que cancelou meu voo e mudaram o voo para o dia 01.09, então tentei cancelar minha reserva, só que eles do hotel não querem cancelar e dizem que vão tirar todo o valor do meu cartão de credito se eu não compareço no dia 02.09. Mais como vou comparecer se meu voo mudou e já viajo dia 01.09. Alguém pode me ajudar por favor?

  3. Cliente fez uma reserva com a minha empresa e cancelou em cima da hora. Cordialmente dei prazo de 6 meses para retirar suas estadias, o que não aconteceu. Dois meses depois do prazo ele entra ameaçando que se eu não devolver o valor pago ele vai entrar na justiça. Não enxergo a possibilidade de ele ter esse direito.

    1. Oi Jose, tudo bem? É possível que ele não tenha esse direito, contudo isso dependerá de como foi sua comunicação de cancelamento e remanejamento de reserva desde o início. Se você conseguiu deixar o hóspede a par da sua política de cancelamento. Isso dará um respaldo para você.

    2. Fiz uma reserva de pacote de réveillon sem contrato e recibo, sem saber ao certo onde fica o lugar e cancelei e a pessoa responsável não quer devolver o dinheiro, o que devo fazer.

    1. Oi Atonilzon, tudo bem?
      Por lei você pode pedir o reembolso e desistir de uma compra feita pela internet em até 7 dias corridos após a data da compra. Se essa é sua situação, busque conversar com o suporte do aplicativo. Eles, possivelmente, têm uma política de cancelamento que prevê outras situação e que deveria ter sido comunicada a você no momento da reserva.

  4. Comprei no decolar um pacote de viagem e lá no selecionei reserva flexível aí cancelei na verdade deu 6 horas depois apenas,em menos de 24 horas só que agora eles se negam cancelar a reserva. Hotel não aceita cancelar não sei mais pq fazer.

    1. Oi Luciana, tudo bem?
      Você já tentou verificar a situação com a Decolar? Nesses casos, é comum que o hotel peça para você conversar com o canal por onde comprou, pois de fato, eles ficam de mãos atadas para cancelar.

    2. Fiz uma reserva diretamente com o estabelecimento o hotel porém não poderei ir. Fiz o pedido de cancelamento em menos de 7 dias pode
      Porém não querem me devolver o valor nem reagendar minha reserva e agora ?

  5. Olá,

    A cia aérea cancelou o meu voo por um decreto da Anac em Noronha, com isso solicitei o cancelamento da minha reserva com o hotel, mas eles se negam a devolver o dinheiro e alegam que eu posso usar o crédito no futuro.

    Eu tenho direito ao reembolso do valor integral?

    Obrigada

    1. Oi Tamiris, tudo bem?
      O reembolso dependerá de duas coisas: de como funciona a política de cancelamento do meio de hospedagem, pois cada um pode ter a sua própria regulamentação desde que não seja contrária ao Código de Defesa do Consumidor e também, com relação ao prazo da sua compra. Se a compra foi feita pela internet e você estivesse cancelando em até 7 dias corridos da compra, teria direto a Lei do Arrependimento.

  6. Bom dia, fiz uma reserva em um hotel pelo 123 milhas,já no dia seguinte fui conferir meu email e descobri que fiz a reserva errado e quis cancelar pra fazer a reserva certa,porém a empresa diz que não vai devolver meu dinheiro pois é a política deles. Isso pode acontecer? Posso recorrer?

  7. Olá boa tarde, fiz uma reserva no hotel, mais no mesmo dia aconteceu um problema com meu carro, tentei cancelar já tinha pago 50% e ela falou que não era obrigado a devolver o dinheiro, ela tem alguma razão?obg
    Obs: a viagem era para mesmo dia que reservei

    1. Oi Rafael, tudo bem? Você fez a reserva de forma on-line direto com o hotel? Você pode se encaixar na Lei do Arrependimento, mas é preciso entender como foi sua compra. Se for por meio de um canal de venda como a Booking, você precisa fazer o cancelamento direto com eles.

  8. Olá, boa tarde!

    Realizei a reserva pelo wpp em uma pousada, disseram que eu poderia cancelar em até 15 dias do Checkin sem ter nenhuma taxa, porém já estou fechando com menos de 15 dias de antecedência. Fiz o sinal de 50% e 2h depois precisei mudar os planos, porém, não querem cancelar sem me cobrar uma taxa desse valor. A lei de arrependimento entra nesse cenário?

    1. Oi Larissa, tudo bem? A Lei do arrependimento vale para cancelamentos em até 7 dias corridos após a data da compra. É sua situação?

  9. Como eu disse n o campo anterior estou pedindo o canc elamento de uma reserva de´duas diárias para os dia 04 e06/11/2022 porque vou precisar de fazer uma cirurgia no olho direito na palpebra (surgiu um tumor repentino) então não poderei viajar.

    1. Oi Mariangela, espero que esteja tudo bem. Nesse caso você pode negociar com o hotel esse cancelamento, até pela situação mais delicada do pedido. Já tentou falar com eles?

  10. Olá, fiz uma reserva no booking para dezembro/22. Na reserva tem dizendo que temos que pagar multa de 100% do valor. Isso é permitido? Podem cobrar multa do valor total da reserva?

    1. Olá Conceição, tudo bem? Esse tipo de cobrança pode acontecer sim. Contudo, teria que avaliar as condições do cancelamento. Prazo, motivo e tudo mais.

  11. Oi, boa noite. Fiz uma reserva pelo app 123Milhas, paguei a vista inclusive. Estou o dia todo tentado ver se posso remarcar minha hospedagem, visto que as estradas do RS estão com protestos (e a cidade onde eu pretendia me hospedar está com barreiras de pneus com fogos, ninguém sai nem entra na cidade). Mas o assistente disse que não pode ser transferida a data, e se eu quiser cancelar terei que pagar uma taxa. Achei um absurdo, existe alguma solução para isso?

    1. Oi Ana, tudo bem? Em caso específicos assim, você pode falar direto com o hotel e ver a orientação deles. Já tentou fazer isso?

  12. Bom dia, fiz uma reserva em um hotel pelo 123 milhas,já no dia seguinte fui conferir meu email e descobri que fiz a reserva errado e quis cancelar pra fazer a reserva certa, porém a empresa diz que não vai devolver meu dinheiro pois é a política deles. Isso pode acontecer? Posso recorrer?

    1. Oi Melissa, tudo bem? As compras feitas pela internet valem a Lei do arrependimento em que você pode se arrepender da compra em até 7 dias corridas após feita. Com isso, você tem direito ao reembolso integral. Me parece a sua situação. Você chegou a ver isso com eles?

  13. Boa tarde. Cliente efetuou uma reserva ontem de dois quartos. Uma pelo Booking e outra diretamente.
    Véspera de feriado prolongado.
    Meus dois últimos quartos.
    Agora quer cancelar porque errou o estado da cidade.
    Perdi hospedagens nesse meio tempo, pois tive procura e precisei recusar.
    Como proceder?

    1. Oi Júlia, tudo bem? A reserva pelo Booking ele terá direito a cancelar se foi em até 7 dias corridos após a compra (Lei do Arrependimento) ou de acordo com a forma como ele fez a compra, se incluía o cancelamento ou não. Já a reserva feita diretamente com vocês, pode caber uma taxa de cancelamento se isso foi informado ao hóspede ou a não devolução da cobrança antecipada para a reserva.

  14. Boa tarde,
    Tenho uma pequena pousada no interior de São Paulo, para confirmação de reserva pedimos pagamento antecipado de 50% do valor total do pacote/ diária.
    Respeitamos a lei de arrependimento, porém, há alguma jurisprudência que garanta ao hoteleiro cobra de taxa ou multa para cancelamentos realizados após o horário de check in, mesmo que esteja dentro do prazo de arrependimento?
    Entendo não ser justa a devolução do valor pago antecipado, uma vez que a acomodação permaneceu fechada para outras reservas.

    1. Olá Andreza, tudo bem? O Código de Defesa do Consumidor acaba se sobrepondo as políticas internas, como é o caso da Lei do Arrependimento. Você até pode fazer valer uma taxa ou multa para as reservas feitas fora da internet. Mas quando se tratar de reservas on-line a Lei do Arrependimento vai imperar. Essa situação em específico, acontece muito com você?

  15. Olá, boa noite!

    Fiz uma reserva via Booking, no Barra Hotel RJ, o período foi do dia 30/06 ao dia 05/07/22!
    Porém não pude ficar hospedado durante todo o período, fiz check-out no dia 03/07/22. Conversei direto com o recepcionista sobre a possibilidade de crédito/ voucher ou reembolso e ele disse que sim, mas orientou a tratar direto com a Booking. Dias depois recebi retorno deles que o hotel não confirmou o check-out no dia 03/07, antes do período fechado! Eu ligo para eles para tratar o assunto e eles não querem resolver porque já está tudo pago. Eu tenho direito neste dois dias não utilizados do período todo reservado?? Não quero reembolso! Poderia ser um voucher mesmo!

    1. Hebert, tudo bem? Você focou em resolver com a Booking? Creio que será o mais indicado. Você saiu do hotel sem pegar um comprovante de pagamento de consumo ou uma NF? Pois isso, ajudaria a comprovar o seu checkout. O direito ao reembolso/crédito vai depender das políticas da reserva e da boa vontade do hotel em resolver essa questão com você.

  16. Olá,
    Fiz uma reserva ao meio dia do dia 18/11 no hotel pela 123milhas, não era flexível a cancelamento porém ao confirmar o pagamento apareceu uma mensagem automática na tela que até às 23:59 do mesmo dia poderia ser cancelada gratuitamente. Solicitei o cancelamento às 20h e fui informada que não era possível cancelar e que seria cobrado o valor integral da reserva pq o prazo para cancelamento seria dia 17/11 até as 00h. Porem eu fiz a reserva no dia 18 e mesmo após relatar isso a empresa me pediu que comprovasse a mensagem automática do sistema, mas eu não printei a tela pq não adivinhei que teria esse transtorno. O que fazer nessa situação?

    1. Oi Alyne, tudo bem? Você está resguardada pela Lei do Arrependimento em que qualquer compra feita pela internet pode ser cancelada em até 7 dias corridos após a data. Tente conversar com eles novamente sobre isso.

  17. Bom dia
    Na verdade é uma pergunta
    Fiz uma reserva diretamente com o hotel via WhatsApp e efetuei o vagamente via cartão de crédito , quando chega próximo ao dia da reserva ligo para confirmar e me informam que não existe a minha reserva no sistema pois o hotel tinha mudado de administração e estava com esses problemas com alguns clientes e ficou por isso mesmo .
    Tivemos que pagar outro hotel na mesma temporada e depois de muita insistência e de ter colocado no Procon ,o hotel então em contato para pagar apenas o valor que pagamos a quase um ano atrás .
    Temos direito a receber o valor referente a danos morais e constrangimentos ???

    1. Oi Daniele, tudo bem? Se você entrar com uma ação terá direito sim. Contudo, esse tipo de situação acaba sendo muito demorado e desgastante para ambas as partes. Mas, existe essa opção, sim.

  18. Olá, fiz uma reserva para o dia 01/12/2022 pelo wpp , realizado no dia 09/11/2022, porem hoje dia 21/11/2022 quero cancelar a reservar. No site do hotel eles não trata sobre cancelamento , a unica coisa que tem e isto ” Em caso de cancelamento na aquisição de algum serviço à parte oferecido pelo hotel, será cobrado uma taxa de 50% do valor referente ao produto ou serviço.” Sendo assim posso cancelar e receber o valor integral ?

    1. Oi Jhones, se o hotel lhe informou sobre a taxa referente a um cancelamento durante o processo de reserva, você terá que pagar sim. O hotel tem direito a fazer essa cobrança.

  19. Fiz uma reserva no ClubMed de Val Thorens pelo site da empresa e gostaria de cancelar com menos de 7 dias, porém não acho nada no site falando a respeito. É possível que eu não tenha direito de fazer esse cancelamento mesmo ainda estando no prazo de 1 semana?
    Obrigada

    1. Oi Giane, tudo bem? Pela Lei do Arrependimento são 7 dias corridos para pedir o cancelamento. Você não encontrou nenhum contato? E-mail, telefone?

  20. Se um Hotel determina em suas politicas de reservas o prazo habil para cancelamento sendo que essas informaçoes estao todos no contrato da reserva lida e aceita pelo cliente, mesmo pelo CDC, no artigo vigente sobre a regra do arrependimento fica valida a regra do CDC ou as regras do Hotel, mesmo sendo aceita pelo cliente?

    1. Oi Neudo, tudo bem? As políticas e regulamentos do hotel não são superiores ao CDC ou às Leis, como a Lei do Arrependimento que serve somente para compras on-line.

  21. Oii, fiz uma reserva para final de semana, porém por motivos das chuvas, enchentes e desabamentos, a rota para o lugar que iríamos esta interditado, e lá alagado, não fazem reembolso e agora ?

    1. Oi Rayanna, sinto muito. A situação está bastante complicada mesmo. O melhor caminho nesse caso é tentar negociar o adiamento com o meio de hospedagem.

  22. Olá, fiz uma reserva de 3 diárias em uma pousada, mas só usei 1 diária pois tive que retornar por motivos de saúde. A pousada deixou o valor como crédito. Após 11 meses, solicitei para pousada o uso dos créditos e a mesma informar não ter mais vagas para o período. Então solicitei o reembolso do valor, mas a pousada informa que não poderá devolver. Então eu perdi os créditos?Como devo proceder?

    1. Oi Nathalia, creio que você não perdeu os créditos, mas precisa encontrar uma data que seja boa para você e esteja disponível. Os meios de hospedagem passam por alta temporada, então, por vezes é preciso reservar com bastante antecedência. Além disso, lembre de perguntar se esse crédito tem, ou não, validade junto a pousada.

  23. Fiz uma reserva pela booking em julho para uma viagem com a família e amigos, pagamos metade do valor antecipado,Quando chegamos no hotel que era em outro estado,nada de reserva entramos em contato com a booking que ficaram de resolver e nada foi feito, tivemos que procurar outro hotel em cima da hora paga mais que o dobro tivemos até que pegar dinheiro emprestado .foi um transtorno um pesadelo e até hoje não deram resposta

    1. Oi Silmara, que situação complicada. Tentaram reclamar no Reclame Aqui? Mesmo levando o voucher de confirmação de reserva emitido pela Booking o hotel disse que não existia?

  24. A cia aérea cancelou o meu voo por um decreto da Anac em Noronha, com isso solicitei o cancelamento da minha reserva com o hotel, mas embora eles concordassem a devolver o dinheiro, eles nunca cumpriram com o acordado mesmo eu tendo enviado os meus dados bancários.

    Eu tenho direito a uma reclamação judicial? Já tem 2 meses de espera.

    1. Oi Sérgio! Me parece que cabe ação judicial sim, mas sabemos que essas questões demoram bastante. Talvez você possa fazer um novo contato com o hotel e tentar receber ou tentar um crédito. Se nada ajuda pode deixar uma reclamação no Reclame Aqui e nas Redes Sociais.

  25. Fiz uma reserva pelo booking, no dia 8/12, para o dia 10/12, pela política do app não teria como fazer reagendamento visto o prazo que eles estabelecem, entrei em contato com a pousada na sexta dia 9/12 para informar que o mal tempo poderia não me deixar me deslocar da minha cidade até o destino reservado, a pousada não foi flexível, pagamento foi debitado, não aceitou remarcar, o que posso fazer nessa situação? Tenho algum direito a recorrer ?

    1. Oi Loislane, tudo bem? De fato é um situação delicada porque ambas as partes não têm a previsibilidade do que vai acontecer com relação ao tempo. Com isso, o melhor caminho é negociar com a pousada mesmo para ver se eles flexibilizam alguma coisa. Essa é uma época de alta demanda e por isso as políticas de cancelamento e reembolso ficam um pouco mais rígidas.

  26. Bom dia! Fiz duas reservas no hotel para eu e meu filho,.mas 1 dia apos estar hospedada meu ocorreu um imprevisto com meu filho e ele precisou ir embora. Eu consigo Ressarcimento da hospedagem dele no.periodo restante de 4 dias?.eu fiquei.mas ele precisou voltar. Do dia 18 á.23, ele ficou 2 dias apenas.

    1. Oi Simone, alguns meios de hospedagem podem ter essa flexibilização sim. O melhor caminho é conversar com eles e negociar ao menos um crédito. 😊

  27. Onde trabalho uma hóspede fez uma reserva pro dia 27/12 e dia 21/12 ela cancelou só que aqui a política e cancelamento com reembolso só com 15 dias de antecedência não sei se por lei e correto depois dos 15 dias fica como crédito pra uma próxima data mas a cliente não aceita e está esse impasse

    1. Oi Walter, tudo bem? Pela sua descrição a sua hospedagem pode sim oferecer um crédito e não um reembolso. Essas negociações tem sido cada vez mais comuns entre os clientes. Por isso, reforçamos sempre a importância de deixar as políticas da pousada bem claras para o cliente no momento da reserva. Se vocês fizeram isso, fique tranquilo. Para que a cliente fique com uma boa impressão, ainda assim, tente explicar e argumentar bem.

  28. Boa tarde
    Fiz uma reserva com uma pousada pelo whats app , fechei pacote de 4 dias , por motivos pessoais , precisei sair no mesmo dia que cheguei , informei a recepção e a mesma me informou que não devolveriam valores de diárias . Existe alguma lei que permita que a pousada não me ressar-sa as diárias não utilizadas?

    1. Oi Derine, tudo bem? Nesse caso, você precisa negociar com a pousada mesmo. Por vezes eles podem deixar um crédito para uma próxima viagem. Nessas condições o meio de hospedagem ficam sem condições de reservar novamente o mesmo quarto em um período curto de tempo.

  29. Bom dia, sou o Júnior de vitória Es, fiz uma reserva de hospedagem num resort em porto seguro, para mimha Família, mas infelizmente a irmã da minha esposa faleceu, dois dias antes da data da hospedagem, liguei no mesmo dia da morte da minha cunhada e avisei o resort, e enviando a certidão de óbito, posso reagendar ou pedir o ressarcimento?

  30. Boa noite! Fiz uma reserva pra uma pousada em Ilha Grande de 06/01/2023 até o dia 09/01/2023. Me pediram 50% do valor das diárias pra reservar e mandei por pix. Só q tive um imprevisto e não pude ir e cancelei a reserva e me deram o prazo de 30 dias pra devolver o valor. Os 30 dias acabam hj, já tentei contato com eles e não tive resposta. O q faço?

    1. Oi Lídia, que situação chata. Conseguiu contato com a hospedagem? Caso não tenha conseguido, sugerimos que verifique no código do consumidor seus diretos e busque ajuda jurídica para solucionar a questão.

  31. Boa tarde!

    Efetuei uma reserva em uma pousada no qual o proprietário me cobrou um adiantamento de 50%, efetuei o pagamento. No dia seguinte entrei em contato com o proprietário para cancelar a reserva devido a um problema familiar e o mesmo sinalizou que não devolveria o valor pago devido a “Política da pousada”, sendo que o mesmo não me passou nenhum documento no qual sinalizava da normas da casa.

    Gostaria de saber se tenho o direito de receber o valor pago mediante a essa situação.

    Grato!

    1. Oi Ricardo, nesse caso você está protegido pelo direito de arrependimento, esclarecido no artigo 49 do direito do consumidor:

      Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

  32. Bom dia. Fiz uma reserva em hotel na cidade de Brotas SP para o final ano. Paguei um sinal do valor total. Por infortunio, no dia 27/12, minha sogra foi internada no hospital e foi para a UTI, para não impactar o hotel fiz o cancelamento da reserva via site do booking, apresentando esse empecilho. Lamentavelmente, minha sogra veio a falecer no dia 28/12. Comuniquei ao hotel que gostaria de remarcar para outro final de semana em janeiro adicionando um quarto a mais para meus netos. Acontece que esse hotel, sem o mínimo de empatia, insiste em receber o valor total e não deseja fazer a remarcação. Seu dirigente, tampouco fez qualquer proposta para solução do problema. Cancelei qualquer débito em meu cartão de crédito. Quais alternativas para solucionar o problema? Agradeço.

    1. Oi Nicolau, sentimos muito pela sua perda! E é lamentável a situação, sabemos que a empatia deveria sobressair aos interesses de negócio, mas muitas vezes não acontece. Mas nesse caso, é importante que você verifique o que está previsto na política de cancelamento da hospedagem, para que seja possível buscar uma solução. Caso a atitude seja contraditória ao previsto na política, você pode buscar orientação jurídica para solucionar o problema.

  33. Fiz uma reserva com uma agência de turismo e em 3 dias antes da viagem me passaram que estavam cancelando minha reserva devido terem passado valores de fora de temporada, mas eu já havia pagado 50% do valor. Qual o prazo legal para eles fazerem esse cancelamento com o cliente?

    1. Ei Gustavo, sugiro que você consulte a política de cancelamento da agência, para que se informe sobre o que está previsto nela, mesmo assim tente conversar com a agência e encontrar uma solução que seja satisfatória para os dois lados.

  34. Boa tarde!!! Fiz uma reserva no Hotel Minas Garden, poços de calfas, por telefone e wattzap, no dia 02.01.2023, para os dias 08 a 10.01.2023, e fiz um adiantamento da reserva de 50%, do valor total, foi me vendido uma suíte com vista para montanhas, mas quando cheguei lá,existe uma obra ao lado, causando assim uma preocupação, pois tem um buraco com água nesta obra.
    Gostaria de saber se não tenho direito de ressarcimento dos valores, pois não deu nem 7 dias de prazo entre a reserva e o chekin.
    Antes de entrar ao hotel, fui checar as condições da suite, e minha esposa ficou com medo de que com as chuvas e obras, que acontecesse algum imprevisto maior.

    1. Oi Gilmar, tudo bem? O direito de arrependimento de compra, previsto no código de defesa do consumidor diz que:

      “Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

      Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

      Caso a pessoa queira exercer seu direito de arrependimento a lei não exige que o comprador explique porque desistiu da compra, e o vendedor não tem outra opção que não seja a imediata devolução do valor pago.”

  35. Boa noite
    reservei estadia num hotel através do site da Agoda para dia 14 e 15 de janeiro 2023 em mondim de basto e paguei ( dia 10-01-2023) passado 1 hora surgiu um imprevisto pra esse fim de semana e já não vou puder ir mas eles não querem dar o reembolso nem marcar para outro dia da para fazer alguma coisa? Não quero ficar sem a estadia e sem o dinheiro .
    Obrigado

    1. Oi João Pedro, tudo bem?
      O direito de arrependimento, previsto pelo Código do Consumidor, diz que:

      “Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

      Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

      Caso a pessoa queira exercer seu direito de arrependimento a lei não exige que o comprador explique porque desistiu da compra, e o vendedor não tem outra opção que não seja a imediata devolução do valor pago.”

      Desta forma, você tem direito ao estorno do valor da reserva.

  36. Boa noite!
    Fiz uma reserva pelo site do hotel, mas minutos depois ao tentar realizar o cancelamento, informa que não é possível e pede para entrar em contato com o estabelecimento. Fui procurar sobre a politica de cancelamento do local e informa que realizar o procedimento de cancelar é possível, mas também existe a informação dos 7 dias anteriores da data de check-in. Esse prazo também serve para reservas feitas de um dia para o outro?
    Importante destacar é que o valor não foi debitado do cartão pois, informa que o pagamento será feito no local pessoalmente peço responsável pela reserva.

    1. Oi Alessandra, tudo bem?
      O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. Nesse sentido, o prazo que deve ser considerado é a partir do dia do fechamento da reserva.

  37. Boa tarde, fiz uma reserva pela Decolar, para o dia 30/12/22 no Rio de Janeiro, chegamos lá de noite com muita chuva, o quarto não tinha janela, eu tenho renite e meu filho bronquite, não tinha como ficar num quarto sem ventilação, além do mais estava com mal cheiro e banheiro sujo e com mofo, onde fiz a reclamação, estava disposto a trocar de quarto e ate pagar a mais, mas sem resposta, não conseguimos ficar nem 10 minutos dentro do quarto, viajamos o dia inteiro, já era de noite, chovendo, estava com as malas e uma criança, e mesmo assim não tinha condições. Tentei cancelar pelo aplicativo, mas sem resposta e mesmo assim sai, pois não tinha como ficar lá, arrumei outro em cima da hora, pagando bem mais, para não comprometer nossa tão sonhada viajem ao Rio de Janeiro. Hoje, mais de 15 dias depois, responderam que não podem fazer nada, qual o meu direito? obrigado

    1. Ei Gabriel, boa tarde! Tudo bem? Entendemos a sua frustração! Como não houve um consenso com a hospedagem, você pode tentar reaver seus direitos recorrendo à justiça. Nesse caso, é interessante que consulte um advogado e se certifique dos seus direitos.

  38. Estou precisando fazer o cancelamento da reserva do hotel em Madri feita ontem dia 17/01/2023 e não estou conseguindo como devo fazer?
    Far Home Bernabeu

    1. Oi Rosiene, tudo bem?
      Não tenho certeza se compreendi sua dúvida. Mas para realizar o cancelamento de uma reserva em alguma hospedagem, você deve entrar em contato com a mesma ou recorrer ao canal no qual essa reserva foi realizada. Exemplo, caso tenha sido pelo Booking, faça essa solicitação por meio da ferramenta ou peça a eles orientação sobre como proceder.

  39. Boa noite ! Fiz um pagamento antecipado via Pix , para uma reserva efetuada por e-mail em um resort .Período 20 a 25 de janeiro 2023. Entramos no dia 20 , mas meu marido apresentou um problema de pressão arterial e saímos no dia 21 antes do almoço. Pergunto : tenho direito a reembolso dos dias que não fiquei ? Como proceder? Muito obrigada, Ana Maria

  40. Fiz uma reserva de para o mês de março e cancelei dois meses antes o hostel está me cobrando o valor da hospedagem eles podem fazer isso?

    1. Oi Maria Rita, tudo bem? Depende! O cancelamento foi solicitado dentro de 7 dias após o dia em que fez a reserva? Se sim, eles devem cancelar e fazer o reembolso do valor caso. Entretanto, caso a solicitação de cancelamento tenha acontecido após os 7 dias, prevalece então o que está previsto na política de cancelamento da hospedagem.

  41. Olá ! Fiz uma reserva de um pacote de carnaval 18 a 21/2 no dia 25 de janeiro. Paguei uma parte para poder reservar.
    Porém infelizmente tivemos contratempo e não vamos mais poder ir. Cancelamos ontem no dia 27 de janeiro a apenas 2 dias depois da reserva.
    Posso pedir o reembolso de 100% do valor?

    1. Oi Elisângela, tudo bem? Sim, você pode pedir o reembolso. Independente da política de cancelamento do hotel, caso o cliente tenha feito a reserva há menos de sete dias e a mesma foi feita pela internet ou telefone, o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n. 8.078/90) garante o direito ao arrependimento.

  42. Olá, dia uma reserva de uma diária e no mesmo dia precisei cancelar e havia feito a reserva com o cartão de crédito, isso tudo em 24hrs, e foi descontado o valor total mesmo eu cancelando com o hotel e pedi parar o responsável me reembolsar pelo menos uma parte do valor e ele se recusou. está certo isso?

    1. Oi Maria Júlia, tudo bem? Independente da política de cancelamento do hotel, caso o cliente tenha feito a reserva há menos de sete dias e a mesma foi feita pela internet ou telefone, o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n. 8.078/90) garante o direito ao arrependimento.

  43. Olá, fiz uma reserva pelo Booking de um hotel, as fotos eram lindas e maravilhosas, porém chegando no hotel ele estava todo destruído e completamente diferente das fotos, não aceitei ficar no hotel e solicitei cancelamento sem taxa. Como posso proceder de agora em diante?

    1. Oi Guilherme, nesse caso o direito de arrependimento te garante a devolução do valor pago. Como boa prática, sugerimos que sempre que for fechar uma hospedagem, leia as avaliações e comentários de outros hóspedes para ajudá-lo na sua tomada de decisão.

  44. Aluguei um chalé agora faltando 5 dias úteis a dona quer cancelar seu aluguel, sendo que é para o carnaval, como vou achar outro lugar? E com o mesmo valor? A dona do estacionamento pode fazer isso?

    1. Ei Ana Paula, tudo bem? Que situação chata. Infelizmente, a proprietária pode fazer isso, desde que te reembolse integralmente o valor.

  45. Fiz uma reserva no booking de um flat para 2 dias, contanto não me atentei informação de cobrança de valor total das diárias em caso de cancelamento e hoje 2 dias depois quero desistir da hospedagem. Posso cancelar e pedir reembolso integral?

    1. Ei Pablo, tudo bem? Conforme direito do arrependimento, o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

  46. No caso, a política de cancelamento do hotel, pode se sobrepor ao cdc, quanto ao prazo de 7 dias para desistência, em reservas feitas por aplicativos? mesmo que conste na política do hotel, que no caso de cancelamento em até 5 dias antes da hospedagem, o valor já pago não será reembolsado? não seria essa uma cláusula abusiva e questionável? Outra coisa, chuva pode ser considerado motivo de força maior, para solicitar o reembolso, pois segundo o hotel fazenda, eles não trabalham com meteorologia, e o hotel está aberto aguardando o hóspede, mesmo com chuva, porém na política de cancelamento, consta não reembolso por “no show”, sem considerar o motivo, essa política é correta?

    1. Oi Roni, tudo bem? O direito de arrependimento se sobrepõe à política de cancelamento e não se faz necessário uma justifica para que a hospedagem acate ao pedido de cancelamento.

  47. Fiz uma reserva no Hotel Costa Bela em Ilha Bela/SP, através do HOTÉIS PARCEIROS/SATÉLITE em 20 de dezembro de 2022, reservas para 11 a 18 de março de 2023. Aconteceu o desastre ambiental no litoral norte no dia 20 de fevereiro de 2023, com mais de 60 mortes, quedas e deslizamento de barreiras, e aviso do governo estadual PARA EVITARMOS SEGUIR PARA A REGIÃO AFETADA DE SÃO SEBASTIÃO, pois devido as intensas chuvas, poderia ocorrer novos desastres. CANCELEI as reservas pelo motivo acima no dia 23 de fevereiro de 2023, 15 dias antes do checkin, , haja vista o perigo de novas ocorrências de fechamento de rodovias de acesso, MAS O HOTEL QUER COBRAR CEM POR CENTO DO DINHEIRO JÁ PAGO. Isso não vai contra o DIREITO, já que se trata de desastre ambiental que pode colocar nossas vidas em risco?

    1. Oi Ricardo, tudo bem? Entendemos o seu posicionamento e sabemos como é uma situação delicada. Nesse caso, o melhor seria tentar conversar com as hospedagem para tentar encontrar uma solução que fique satisfatória para as duas partes. Tendo em vista que você já não estava mais respaldado pelo direito de arrependimento, já que solicitou o cancelamento após o período de 7 dias posteriores a contratação. E como a data da reserva era relativamente distante do período em que ocorreu o desastre.

  48. Tenho uma reserva em uma pousada em Maresias e paguei 1/2 do valor, devido o que está acontecendo na cidade não pretendo mais ir, tenho o direito de ser reembolsada, não pretendo ir tão cedo ao litoral norte.

  49. Olá,

    Fiz uma reserva a um hotel em outro país utilizando a plataforma Maxmilha, menos de 1h depois de realizado a reserva entrei em contato com os mesmo para efetuar o cancelamento. Os mesmos informam que a reserva é não reembolsável e alegam a politica de cancelamento da plataforma como respaldo e dizem que a Política de Cancelamento por arrependimento dada pelo código do consumidor não é aplicável a essa situação. Entrei em contato quando a transação ainda não havia sido aprovada pelo banco, a cobrança dessa reserva em 100% é válida?

    Dei opção de alterar a reserva, mas estão cobrando o valor equivalente a uma nova reserva.

    1. Oi Suellen, tudo bem? Por se tratar de uma reserva internacional, pode ser mesmo que o código do consumidor não seja válido. Entretanto, para que você seja melhor orientada, indicamos que procure um profissional especialista na área de direito do consumidor, ele saberá esclarecer todas as suas dúvidas.

  50. Boa noite, fiz uma reserva no Carnaval, na chegada já tivemos uma demora de uma hora para check e pegar a chave 🔑 do quarto, chegando no quarto, camas velhas, cama de casal feita com dias de solteiro, quarto fedendo a mofo, piscinas sujas, o bar não tinha cerveja, lanchonete desativada.
    Tive que esperar o gerel por 2 horas para tentar resolver o problema, não ofereceu outro quarto, só pediu para fazer uma breve reclamação no contrato, que ele ia passar para a diretoria, até o momento ele tá só enrolando e não resolve nada.
    Posso entrar com um ação contra o estabelecimento???

  51. Bom dia! Sou proprietário de pousada, e gostaria de tirar uma dúvida:
    Um hóspede fez uma reserva com menos de 7 dias do check In; e no dia do check In fez o cancelamento através da expedia, enterrando a expedia me informou que eu já poderia fazer o lançamento do cartão, pois o hóspede cancelou antes de 7 dias.
    Entretanto este hóspede está questionando agora com a expedia esse valor e querendo o estorno.
    Quem está certo?
    Ele fez a reserva dia 22/02/2023
    Cancelou dia 23/02/2023
    Check In era 24/02/2023

    Muito grato

  52. Boa tarde!

    o que me diz quando o hóspede faz reserva para quatro dias, faz o check in, permanece dois dias (duas diárias) e solicita o check out, alegando que por algum motivo não ficará até o termino da hospedagem (4 diárias) e solicita a devolução das duas diárias não utilizadas?

    1. Reibe, aqui o que vale é o bom senso, se tiver a flexibilidade de devolver ao hóspede o restante do valor, você causará uma boa impressão e aumenta as chances de fideliza-lo. Legalmente falando, o direito do consumidor não concede a ele esse benefício. Mas o interessante em situações assim é buscar uma alternativa favorável para os dois lados. Talvez ofereça um crédito para ele retornar à hospedagem, ou, combinar a devolução de 50% do valor.

  53. Boa noite!
    Fiz uma reserva na Booking, mas a data foi alterada e não percebi, estava escrito na reserva que só seria feito o débito diretamente com o Hotel Ibis Petrópolis, quando passou a data chegou um email me perguntando o que achei da hospedagem, liguei para o Hotel e a atendente me informou que não seria debotado e agora a fatura chegou com o débito. O que devo fazer?

  54. Bom dia!!
    Fiz uma reserva na Pousada do Porto em Barreirinhas, nos lencois maranhenses, em fevereiro/2023. A politica de cancelamento so foi disponibilizada pela pousada no voucher, recebido apos o pagamento de 50% da reserva. Em maio/2023 a Cia aerea cancelou o voo e nos voos colocados a disposicao nao tive como sincronizar o horario de chegada com os transfers contratados anteriormente. Solicitei o cancelamento e a pousada se nega a devolver o valor pago, alegando a clausula de sete dias do codigo do consumidor. Neste caso pergunto:

    1 – Pode o estabelecimento nao dar ciencia da sua politica de cancelamento antes da realizacao da reserva e do seu pagamento?

    2 – A informacao dessa politica somente depois de recebido o valor nao caracteriza um comportamento suspeito, ou seja, uma forma pensada para nao devolver o valor recebido?

    2 – O cancelamento do voo feito pela cia aerea nao e considerado um motivo de forca maior?

    3 – A reserva foi feita para o periodo de 12/08/2023 a 17/08/2023 e a solicitacao do cancelamento feita em maio/2023 portanto, tres meses antes do check in e no periodo maximo da temporada: A pousada nao teria tempo suficiente para vender o periodo para um outro hospede?

    1. Oi Valdy, tudo bem? Lamentamos por essa situação frustrante. Para que você possa ser melhor orientado quanto aos seus direitos, aconselhamos que busque um suporte jurídico. Assim poderá ter todas as suas dúvidas esclarecidas.

  55. Ganhei um voucher para hospedagem em um hotel como presente de aniversario. O voucher custou o valor de R$3.000,00 e nele constava a informação de que deveria ser usado em até 6 meses.

    Não consegui uma data para usar e o prazo venceu. O hotel não quer nem negociar uma nova data nem devolver o valor.

    Tem algo que eu possa fazer para reaver o valor ou obrigar o hotel a me receber?

    1. Oi Letícia, tudo bem? Que situação chata! Eu sugiro que tente novamente negociar com a hospedagem, mas caso não haja abertura para essa conversa, o interessante é que busque uma consultoria jurídica, para que seja esclarecido se há algum direito garantido a você nesse caso.

  56. Olá, paguei um pacote de 10 dias no hotel . Precisei sair depois de 5 diárias . Não me devolveram os 50 % do valor pago . Apenas ofereceram um crédito de 5 diárias com prazo de 6 meses . Após essa data perderei o valor . Isso está dentro do justo ou tenho outros diretos ? Obrigado

    1. Oi Ben, tudo bem? Sim, do ponto de vista legal está correto. Além disso, é preciso verificar o que está previsto na política da hospedagem.

  57. Olá, tudo bem?
    Fiz uma reserva pelo airbnb dia 15/05/2023 para os dias 19, 20 e 21/05.
    No dia 19/05 meu marido sofreu um acidente de carro no trajeto para casa, tivemos que fazer boletim de ocorrência no final de semana e tivemos um grande transtorno em razão da outra parte.
    Dia 20/05 comuniquei o airbnb que me disse que “verificaria o que poderia ser feito e que a indicação era já efetuar o cancelamento pelo site e assim já poderiam fazer uma devolução parcial”, o anfitrião não quis colaborar “aceitando pagar parte do valor”, mesmo ficando com o imóvel disponível para o final de semana.
    Apontei sobre a Lei do Arrependimento mas o airbnb diz que não pode fazer nada porque mesmo o cancelamento tendo ocorrido dentro dos 7 dias a “reserva já estava rolando”. A política de reembolso deles só cobre desastres naturais, o que fazer nessa situação? Realmente perco o valor que investi na hospedagem porque teoricamente o check in já havia passado?

    1. Oi Ane, tudo bem? Sentimos muito pelo acidente do seu marido e esperamos que ele esteja bem. Diante das particularidades apontadas, nossa sugestão é que busque um suporte jurídico para que seja melhor orientada sobre seus direitos.

  58. Olá,
    Fiz a reservar de um hotel pelo site da Azul Viagens, a primeira página onde tinha as opções de hospedagem constava bem explícito um informativo “E se eu decidir cancelar?” e clicando nele era a presentado a política de cancelamento, que no meu caso era de 0BRL até 3 dias antes da viaja. Antes de confirmar o pagamento tinha um campo em vermelho com a “POLÍTICA DE CANCELAMENTO” que novamente reforçava a informação de 0BRL dentro do prazo estimulado. Porém, de forma IMPLÍCITA na parte de termos e condições no meio de outras varias informações tinha uma informação de uma multa POR PARTE DA AZUL de 10% + 2,35% de taxa, informação essa que só constava escondida dentro de outros termos.
    Agora eu me encontro precisando cancelar essa reserva e não sei como questionar a Azul de forma que eu estava respaldada, eu poderia questionar que a forma que eles expõe a informação da política de cancelamento no site deles induz o cliente ao erro? Ou a política de cancelamento por parte do hotel (que no caso seria de 0BRL dentro de até 3 dias antes da viagem) se sobrepõe a política de cancelamento da azul? O que eu posso fazer nesse caso?

    1. Oi Thayná, tudo bem? Sugiro que você busque uma orientação jurídica, assim poderá esclarecer todas as suas dúvidas e encontrar um caminho para resolver a questão, sob a perspectiva de um especialista. Desejamos boa sorte na resolução do problema!

  59. Bom dia
    Fiz uma compra via cartão de crédito no site DECOLAR, para Santiago – Chile. Pacote: carro, hotel e avião. Entretanto, me arrependi (2 dias) e fiz o cancelamento somente do hotel. Entrei em contato com a decolar e me disseram que vão fazer o retorno do valor (hotel) em 60 dias úteis. Esta correto? Obrigado.

  60. Olá, fiz uma reserva 2 dias antes e fiz um pix com 20% do valor para garantir a minha reserva, não pude ir, tive um imprevisto no dia da viagem, reservei pelo WhatsApp do hotel, eles me informaram que não poderiam devolver o dinheiro pois tinha passado das 48h anteriores ao check-in para cancelar e fazer a devolução, isso tá certo?

    1. Oi Pedro, em função do curto período entre a reserva e a data da estadia o que prevalece é a política de cancelamento da hospedagem. Entretanto, você pode tentar remanejar para uma outra data.

  61. Bom dia,fiz uma reserva para dia 16/09,hoje 17/8,recebi uma mensagem a dizer que ouve um erro e ficava cancelado, estava pago,tenho fatura,podem fazer isso?

    1. Oi Marta, tudo bem? Desde que esteja previsto na política de cancelamento da hospedagem e que eles lhe façam o estorno integral do valor, a hospedagem tem sim esse direito.

  62. Olá, fiz uma reserva pelo booking, fiz o pagamento 50%, viajamos 200KM, até outra cidade, quando cheguei pra fazer o check-in, o lotador veio me informar que tinha dado erro. Alugou pra mais de uma pessoa, me ofereceu outro hotel,
    onde não tinha as mesmas acomodações . Infelizmente tive que voltar toda a viajem, minha filha chorou muito, pq ela estava muito ansiosa. Infelizmente criança não entende. Agora não sei o que fazer

    1. Oi Rosângela, sentimos muito pela experiência ruim e frustração da sua filha. Nesse caso, você tem direito a reaver o valor pago antecipadamente.

  63. Olá ,boa noite!
    Fiz uma reserva pelo Whatsapp para um Hotel no Rio em Maio e precisei pagar a metade do valor para garantir a reserva. E precisei cancelar a reserva agora em Setembro,sendo que o prazo pra cancelar e pra devolução do dinheiro era de até 24 horas antes do dia da reserva . O Hotel disse que vai me devolver o dinheiro em até 30 dias . Esse prazo é legal ? Tenho em vista que eu fiz o pix no dia pra garantir a reserva e agora tenho que esperar 30 dias pra receber o reembolso?

  64. Boa tarde, como faço para ter o reembolso de um hotel e que nas fotos da Booking mostra um lugar lindo, mas a realidade não condiz com a propaganda. Pagamos a vista (nunca mais faço isso) e vimos que o lugar era mal conservado, mato alto, prédios em deterioração, o chalé cheirando a mofo e ainda, quando minha esposa foi usar o banheiro, tinha uma perereca dentro do vaso sanitário, ficamos 15 minutos no lugar e fomos embora. o dono da pousada disse que eu tinha que falar com a Booking sobre o ressarcimento. lugar se chama Mosteiro Hotel, na região de Brotas, SP. não consigo achar no app um canal que fale sobre isso.

    1. Oi Nilton, tudo bem? Que situação chata, não é mesmo?! Para conseguir contatar o booking, ao entrar no site deles, você precisa estar logado na sua conta. Quando fizer isso, aparecerá no cabeçalho da página um ícone de interrogação (?) dentro de um círculo. Clique nele, em seguida, clique no botão “receber ajuda em uma reserva”. Espero que consiga resolver a situação!

  65. Boa tarde,
    Hospedes que reservam com pagamento de 50% e não comparecem não tem direito a reembolso ou remarcação, porém tive um caso em que o hospede ficou dia a dia do periodo da reserva dizendo que ia chegar no dia seguinte e acabou não vindo, ou seja, perdemos a reserva integral de um feriado e recebemos só 50%. Neste caso seria justo cobrarmos os outros 50%, ou seja, valor integral, pois se ele tivesse avisado na entrada que não vinha teríamos a chance de alugar, mas ao contrario manteve a reserva presa e não veio.
    Qual sua opinião ou o que hoteis e pousadas praticam em uma situação assim?

    1. Oi Fernanda, tudo bem? Entendemos o seu lado e a oportunidade perdida. Mas também é importante trazer para a análise e para o centro da experiência o hóspede. Apesar de você ter perdido a oportunidade de ocupar este quarto, você pelo menos recebeu 50% da reserva. Do outro lado, para o hóspede o fato de não ter conseguido ir (realmente pode ter acontecido um imprevisto que o impediu de comparecer), já consolidava um prejuízo de 50%, entretanto o fato de não ter tida a cobrança integral no valor deixa em aberto uma possibilidade de retornar a fazer uma reserva. Acreditamos que esse seja um caminho inteligente, afinal atrair novos clientes é mais caro e trabalhoso do que fidelizar. Acha que faz sentido?

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