Como administrar uma pousada de sucesso

O destaque desse artigo é o encontro de dois personagens muito antigos: administração e hotelaria. E que apesar da idade, essa união nunca sai de moda.

O surgimento da hotelaria não tem uma data específica, mas acredita-se que as primeiras hospedarias surgiram com o Jogos Olímpicos em 730 a.C.. Com o aglomerado de atletas e espectadores que foram até a Grécia para o Jogos, foi necessário criar um ambiente para que ficassem hospedados durante esse tempo.

E desde então, a hotelaria cumpre muito bem o seu papel.

Já a administração é uma senhora com mais idade. A arte de administrar, ou seja, resolver problemas, regulamentar e definir princípios, manifestou-se em 5000 a.C. no Oriente Médio.

A administração nasceu junto com a necessidade de se organizar, prever, estabelecer regras e estudar métodos para se alcançar um resultado desejado.

Desta forma, podemos perceber que o tempo só fez com que essas duas figuras da história ganhassem relevância e experiência, fortalecendo essa relação.

A administração é aliada fundamental na jornada de sucesso do hoteleiro. E nesse artigo vamos conversar detalhadamente sobre esse relacionamento de amor (e ódio, algumas vezes).

O que é administração

A administração é uma ciência que surgiu da necessidade de organização, análise e planejamento, para que se tornasse possível atingir metas previamente definidas. Sem esses elementos, todo o esforço empenhado na busca dos objetivos parecia não levar a lugar algum.

Através de um conjunto de conhecimentos e práticas, o administrador tem a capacidade de gerenciar pessoas, processos e insumos. De acordo com a teoria, as principais funções do administrador são: planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar. Vejamos cada uma delas com mais detalhes:

Você como administrador hoteleiro, consegue se visualizar exercendo ou gerenciando essas funções?

Essa é uma boa análise para identificar se você está no caminho certo, já que, junto com um CNPJ vem grandes responsabilidades.

Por que devo me preocupar com isso?

Como hoteleiro, você pode delegar a administração da sua pousada para alguém que tenha os conhecimentos técnicos indispensáveis. Mas, por outro lado, não pode negligenciar a necessidade de estar por dentro de tudo que envolve a administração do seu negócio.

Uma pesquisa feita pelo SEBRAE/SP identificou vários pontos que fortalecem os problemas enfrentados pelos empreendedores no primeiro de ano de vida da empresa. Ela confirma que 72% dos empresários tiveram dificuldades no primeiro ano de vida. E os principais motivos, por ordem de relevância são:

• Falta de capital ou lucro
• Inexistência de planejamento administrativo
• Burocracia com impostos
• Mão de obra
• Concorrência forte
• Falta de experiência

Nota-se que a carência de conhecimentos administrativos ou de gestão empresarial é motivadora de tais dificuldades. Os empresários têm uma tendência a assumir vários papéis dentro da empresa, impossibilitando que ela cresça como deveria e que novos conhecimentos sejam agregados.

Sendo assim, no mercado de hotelaria não é diferente. O hoteleiro precisa estar cercado de pessoas competentes e desenvolver as habilidades necessárias para saber como administrar uma pousada.

Em contrapartida, a pesquisa declara que 9 em cada 10 empresários está satisfeito com a iniciativa de empreender. Apesar dos empecilhos, eles reconhecem que têm mais liberdade, fazem o que gostam e percebem um retorno financeiro atrativo.

Veja a pesquisa por completo. Ela é bem interessante.

Como administrar uma pousada na prática

Como falamos anteriormente, a administração de empresas é composta por um conjunto de técnicas e métodos, já testados, que auxiliam na gestão em busca dos resultados desejados. Tais técnicas podem ser aplicadas em todo o tipo de empresa, sendo que, o mais importante é não deixá-las de lado.

Observe as 5 questões administrativas que você deve dar atenção na pousada:

1) Faça um planejamento de metas

Não seja surpreendido por imprevistos. O planejamento é como um conselheiro que vai analisar as opções, definir os passos e acompanhar a execução das ações importantes. A pousada, assim como qualquer empresa, deve definir (planejar) um caminho a seguir com objetivos estratégicos, metas e plano de ação. Só assim será possível identificar se os resultados estão sendo mesmo alcançados.

2) Gerencie seu financeiro de perto

Essa área é o coração da empresa, por assim dizer. Ela requer conhecimentos técnicos específicos e dedicação. Além de controlar o caixa da pousada, é no financeiro que se maximiza os rendimentos da empresa fazendo com que ela tenha fôlego para seguir em frente com saúde financeira.

A área financeira é vital para a pousada. E como a Hospedin é uma empresa antenada no sucesso do hoteleiro, preparamos um artigo para falar somente sobre as principais dicas para uma gestão financeira campeã. Dá uma olhada.

3) Cuide das pessoas

Assim como os hóspedes são importantes na pousada, o colaborador também é. A área de Recursos Humanos é responsável por organizar a equipe, motivar, resolver conflitos e principalmente, treinar.

4) Aprenda a vender bem e melhor

Vender é fundamental em qualquer negócio. E saber vender, pode ser um diferencial e tanto na vida da empresa. As área de Marketing e Vendas trabalham juntas para fortalecer o nome da pousada se tornando reconhecida entre os hóspedes, assim como, para não perder nenhuma oportunidade de venda.

No mercado hoteleiro a concorrência é grande e o desafio aqui é justamente não entrar em guerras de preços. Nesse caso, explore os seus diferenciais.

5) Organize suas compras

Uma pousada oferece diversos serviços e produtos, e com isso há uma demanda de compras que, em algumas situações, exige um setor exclusivo para administrá-las. Fazer as compras corretamente é um ponto que influencia no financeiro da empresa. Essa é uma área que ajuda a identificar: quando, como e quanto comprar em cada situação.

Dada a relevância de cada área administrativa é possível observar que elas não podem ser executadas por uma pessoa só. Isso é humanamente impossível. A dificuldade de delegar, presente em muitos empreendedores, dificulta o desenvolvimento da empresa e o sucesso das áreas administrativas.

Perfil do administrador hoteleiro

Nem todas as pessoas têm perfil para ser empreendedor, por mais que sonhem com isso. A boa notícia é que as habilidades necessárias podem ser desenvolvidas com disciplina e empenho.

Mesmo que o dono da pousada não deva executar todas as funções, ele deve conhecê-las para que possa gerenciar de forma confiante. Assim, o hoteleiro deve ser:

• Líder: influencie pelo exemplo.
• Organizado: as pessoas não podem depender de você.
• Comunicativo: converse com todos e entenda as expectativas das pessoas, para depois, atendê-las sempre que possível.
• Flexível: os problemas sempre vão existir e tudo depende da forma como você vai resolvê-los.
• Persistente: o mercado de hotelaria tem seus desafios. O hoteleiro deve enfrentá-los e buscar inovar sempre.

Você possui algumas dessas características? Ou todas? Isso é ótimo!

Mas não desanime se for o contrário. A coragem de empreender, por si só, faz com que o hoteleiro saia da sua zona de conforto e desenvolva novas habilidades.

Unidades gerenciais básicas da pousada

Agora que já sabemos quais são as principais áreas da administração e o perfil do hoteleiro administrador, podemos explorar as áreas da gestão hoteleira com suas especificidades.

Nesse tópico vamos conversar sobre os processos operacionais de uma pousada, e assim, poder visualizar as várias áreas que compõem um serviço de hospedagem.

O hoteleiro precisa conhecer e administrar esses processos para garantir a qualidade no atendimento aos hóspedes. De acordo com Geraldo Castelli (2006), uma pousada é dividida em Unidades Gerenciais Básicas, ou seja, UGBs.

Além das áreas administrativas, cada uma dessas UGBs tem seus processos operacionais padronizados para garantir que sempre serão executados da mesma forma.

Os Procedimentos Operacionais Padronizados (POP), garantem que os processos acima sejam executados de acordo com o padrão de qualidade definido pela pousada. Esses POPs também são utilizados para treinar as equipes e revisar os processos da UGBs.

Preparamos um modelo de POP para que você possa fazer o download e adaptar a realidade da sua pousada. O modelo se refere ao processo padronizado de realizar reservas correspondente a unidade gerencial de Hospedagem. Aproveite e revise os processos das suas UGBs.

1. Modelo de POP – Realizar Reservas doc ou word – Download
2. Modelo de POP – Realizar Reservas pdf – Download

A padronização de processos é parte considerável na administração de uma pousada, visto que a execução dos serviços com a máxima qualidade é o que vai fidelizar e encantar o hóspede.

Indicadores hoteleiros

Não poderíamos finalizar esse artigo sem falar de indicadores. Toda a administração e padronização de processos requer um conjunto de medidas para verificar o andamento dos resultados.

Não se pode gerenciar de forma correta e assertiva aquilo que não é medido. Se o hoteleiro não conhece os indicadores de resultado da sua pousada, não terá condições de tomar decisões para melhorar a qualidade e o retorno do estabelecimento. Portanto, defina e acompanhe seus indicadores periodicamente.

Para conhecer os principais indicadores hoteleiros, veja nosso artigo sobre o assunto.

Sabemos que é impossível falar de administração hoteleira sem carregar nossa mente com várias informações. E esse era o real objetivo desde o início: instigar que você, como hoteleiro, possa olhar para sua gestão e identificar quais são seus pontos fortes e onde você ainda pode melhorar.

Administrar uma pousada não é algo simples. Apesar disso, é muito gratificante ganhar aquele feedback cheio de carinho e atenção, ou então ver um hóspede viver momentos felizes no seu meio de hospedagem.

A administração hoteleira é aquele tempero que vem dar gosto a todo o processo de empreender nesse mercado. Ela é necessária e quando não é bem feita pode arruinar toda a boa intenção do hoteleiro.

Dedicar um tempo para administrar sua pousada é um investimento. Tenha isso em mente e tudo se tornará mais fácil.

Quer saber mais? Vejas essas 8 dicas para uma gestão de sucesso.

Precisa de ferramentas para auxiliar sua administração? Conheça o Hospedin, um sistema de gestão hoteleira simples e intuitivo para organizar de uma vez por todas a sua gestão hoteleira.

Gostou de saber um pouco mais sobre como administrar uma pousada? Conta pra gente como você administra a sua =)