Marketing de relacionamento: os segredos da fidelização do hóspede

Manter uma boa relação com os clientes é uma afirmativa que pode soar até clichê para muita gente. Contudo, em um cenário cada vez mais competitivo, é fundamental que as empresas apostem em estratégias de marketing de relacionamento para estreitar os laços com os clientes e consequentemente, se destacar no mercado.

Captar novos clientes pode parecer um grande desafio, mas já pensou em como manter aqueles que já conquistou? Será que você está tratando esse público da forma como desejam – e merecem? 

Confira o texto abaixo para entender como aplicar o marketing de relacionamento no seu hotel.

Marketing de relacionamento em hotéis

Diferente do que muitos pensam, o marketing de relacionamento não é apenas um bom atendimento ao cliente.

Essa é uma estratégia que tem como objetivo a fidelização de clientes através de ações específicas, ou seja, os esforços são voltados para manter um hóspede próximo da sua marca, mesmo depois de já ter se hospedado no seu estabelecimento.

Ao manter esse relacionamento ativo aplicando essa estratégia, você aumenta as chances de ele escolher o seu hotel novamente no futuro, e quem sabe ainda, transformá-lo em um forte fã da sua marca.

Além disso, o “cliente encantado” pode ajudar a conquistar novos clientes, uma vez que ele recomenda para amigos e familiares o seu estabelecimento.

Mas como fazer isso? Há várias formas para trazer um cliente de volta.

Utilizar os meios de comunicação estrategicamente é um deles: o WhatsApp, o e-mail marketing e as redes sociais são algumas delas.

Vale destacar que toda a forma de interação e contato com o cliente precisa ser planejada antes, com cautela e bom senso. 

Seu hotel jamais deve bombardeá-lo com inúmeras informações diárias. Afinal você quer conquistá-lo, ter uma relação duradoura e não espantá-lo!

Marketing de relacionamento X atendimento ao cliente

Como mencionamos acima, é comum o marketing de relacionamento ser confundido com um bom atendimento ao cliente.

No entanto, essa estratégia vai muito além: ela busca criar e nutrir uma relação entre cliente e empresa a longo prazo, a fim de fidelizá-lo e tornando-o um fã da sua marca, completamente satisfeito com o serviço que você oferece.

Esse relacionamento é construído no contato direto (e constante) com quem já se hospedou, com o objetivo de fazê-lo sempre retornar no futuro.

Já para quem quer apostar no marketing de relacionamento para atrair novos hóspedes, os esforços precisam se concentrar em objetivos como:

• Captar leads (possíveis cliente) que estejam alinhados com a proposta do seu estabelecimento;
• Analisar oportunidades que trazem o público que você quer Conquistar – feiras, congressos e eventos, por exemplo;
• Entender como o funil de vendas funciona e como a comunicação pode ser mais assertiva;
• Gerar o engajamento necessário com o hóspede mesmo após a conclusão de sua estadia.

Solte o play e aproveite para aprofundar os conhecimentos adquiridos aqui:

Marketing de relacionamento: vantagens dessa estratégia

Quer saber como o marketing de relacionamento pode trazer bons resultados para o seu hotel? Confira algumas vantagens dessa estratégia:

• O valor gasto com publicidade diminui, uma vez que os clientes passam a indicar o seu hotel através de reviews, avaliações e indicações boca a boca;
• Seu faturamento aumenta, já que hóspedes fidelizados retornam com mais frequência;
• Os problemas com atendimento também diminuem, pois sua equipe sabe exatamente as demandas dos clientes e como atendê-las;
• Sua vantagem competitiva também aumenta, já que o hotel conta com clientes que fazem propaganda da sua marca no mercado;
• Clientes ficam mais satisfeitos, pois são acompanhados de perto e tem suas necessidades atendidas.

Leia também: Como conquistar mais avaliações dos seus hóspedes

Como desenvolver uma estratégia de marketing de relacionamento

1) Saiba quem é o seu público

Ter todas as informações sobre o perfil dos clientes que você atende é fundamental para o marketing de relacionamento.

Com esses dados sempre atualizados, você pode segmentá-los, utilizando filtros de inúmeras formas para oferecer experiências personalizadas para cada um deles.

Confira: A importância da segmentação de dados para a gestão de canais da sua hospedagem

2) Use um CRM

As ferramentas de CRM – Customer Relationship Management ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente – ajudam a otimizar a comunicação entre seu hotel e o público. 

Através desse sistema, todas as informações sobre os clientes estarão compiladas e centralizadas, facilitando a análise dos perfis e a segmentação da sua base de dados para a criação de campanhas adequadas.

3) Tenha perfis nas redes sociais

As redes sociais ajudam a aproximar as marcas e seus consumidores. Mas antes de criar o seu perfil em todos as redes disponíveis, entenda quais são as mais utilizadas pelo seu público.

Lá, você poderá divulgar seus valores, conteúdos exclusivos, promoções e tudo o que seu hotel pode oferecer para uma experiência inesquecível. Além disso, esses canais costumam ser uma excelente forma para tirar dúvidas – seja por comentários ou mensagens -, então fique sempre atento a tudo o que está acontecendo nos perfis da empresa.

Saiba mais: As melhores práticas de gerenciamento de redes sociais para hoteleiros

4) Avalie os resultados constantemente

Monitorar os resultados das ações executadas é fundamental para saber se estão sendo efetivas ou precisam de ajustes. Estabeleça o que precisa ser medido e atente-se às principais métricas como taxa de conversão, receita e ticket médio, por exemplo.

A preocupação e o cuidado com o hóspede acontece antes dele entrar em seu hotel e mesmo após sua estadia ter encerrado.

E para que a estratégia de marketing de relacionamento funcione, é fundamental contar com uma equipe de pós-venda.

São essas pessoas que farão o papel de estreitar os laços entre o seu hotel com os hóspedes, fortalecendo o vínculo criado.

Invista em treinamentos, dê feedbacks constantes e juntamente com a análise dos resultados, todos saberão que os esforços em conjunto estão alcançando bons resultados.

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