Treinar a equipe é uma necessidade de qualquer empresa e na rede hoteleira não é diferente. A concorrência é grande e o atendimento exemplar é um dos atrativos para os hóspedes.
Para que isso seja possível, as equipes precisam ser qualificadas, desde quem atua na recepção e tem o primeiro contato com o hóspede até os que trabalham na cozinha ou como seguranças.
Além da estrutura exemplar, é necessário atender bem para se tornar a opção dos hóspedes. Um atendimento de qualidade é essencial para o sucesso da rede hoteleira, pois prestar um bom atendimento, garantir a rapidez e eficiência pesam na satisfação do cliente.
Além disso, o treinamento é necessário para que os programas implantados dentro do estabelecimento sejam realizados. Por exemplo, quando ações de sustentabilidade são indicadas dentro do local, elas só obterão sucesso se a equipe de trabalho souber o que está fazendo e a importância disso.
É comum que os hóspedes encontrem placas sobre toalhas, falando para colocá-las em determinado local caso queiram que elas sejam trocadas. Muitas vezes, mesmo a pessoa não querendo e não deixando no local informado pelo próprio hotel, encontra uma toalha seca e nova quando retorna ao quarto.
Com isso, todo o gasto e trabalho na promoção de ações sustentáveis resultam em nada. O cliente colabora, mas a sua equipe não está treinada para tal. Viu como é importante o treinamento continuo e específico?
Saiba mais – Programa de reuso de toalhas: o que é e como funciona
Todos os funcionários precisam de treinamentos para que os programas implantados dentro do hotel sejam realmente eficientes.
Porém, é com a recepção que o gestor precisa se preocupar mais. Além de ela também trabalhar contra ou a favor da política do hotel, é quem terá o primeiro contato com o hóspede. Por isso, tem que ser ágil, eficiente e cortês.
O recepcionista deve estar preparado para fazer um check-in rápido, controlar a planilha de quartos, indicar o quarto para o hóspede e tirar as dúvidas iniciais. Deve estar apto para atender às ligações de possíveis interessados em se hospedar no hotel e também dos que já estão hospedados e precisam de algum serviço ou informação.
A pessoa que fica na recepção deve estar preparada para receber reclamações e saber resolver os problemas dos clientes.
Por mais cuidadosa que a rede seja, problemas acontecem e as reclamações, na maioria das vezes, é feita na recepção. Ela tem que entender isso e saber como proceder para resolver tudo o quanto antes.
Ao mesmo tempo, precisa saber realizar um bom check-out, sabendo usar bem o sistema de gestão e conseguindo reforçar a imagem positiva do hotel, fazendo com que o hóspede não apenas tenha vontade de voltar, mas também recomendar o hotel para os conhecidos.
Para isso, treinamentos sobre bom atendimento, oratória e conhecimento do local no qual trabalham são essenciais para a equipe que realiza o primeiro contato com os hóspedes.
Você realiza treinamentos frequentes no seu hotel? De que tipo? Conte para a gente nos comentários!
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