Há algum tempo, os questionários de satisfação eram a principal ferramenta para os hotéis avaliarem a opinião dos hóspedes. A internet apareceu e se tornou uma ampla plataforma onde os clientes compartilham críticas e elogios, impulsionados pelas mídias sociais e sites de viagem. No ambiente online, qualquer pessoa pode ter acesso a estas reclamações, o que torna a situação mais desafiadora para os gerentes e hoteleiros.
Por isso, acompanhar os comentários do público é importante. Se bem utilizados, eles serão o termômetro ideal para medir o sucesso do empreendimento. Além disso, uma crítica não respondida ou mal respondida, pode ter consequências graves para a reputação do seu meio de hospedagem.
Então, para evitar que isso aconteça, reunimos 6 dicas valiosas que você precisa ter em mente na hora de entrar em contato com o seu público.
1 – Permaneça atento aos comentários
É necessário que exista uma pessoa responsável por monitorar a opinião dos hóspedes. Caso você não consiga acompanhar os comentários, escolha alguém para desempenhar essa atividade. Pode ser um gerente ou um supervisor, por exemplo. Mas, lembre-se de que não basta ler os questionários de satisfação. É importante verificar também a página e o e-mail oficial do hotel, as redes sociais, os sites de viagem bem como os sites de avaliação.
2 – Jamais ignore a opinião dos hóspedes
Ninguém gosta de ser ignorado. Neste sentido, é mais fácil o cliente entender uma falha durante o seu atendimento do que aceitar bem o descaso da empresa. Sendo assim, os comentários devem ser respondidos com a maior agilidade possível e, de preferência, no mesmo dia.
Se uma reclamação for feita através das redes sociais ou outros sites, agradeça o comentário e informe que o retorno será dado por e-mail ou telefone. Procure entender bem a insatisfação em particular e depois que a situação for resolvida, comunique o resultado no local da reclamação. Além disso, evite discutir com o cliente através das redes sociais ou de qualquer outro site. Isso pode prejudicar a imagem do hotel.
3 – Saiba aceitar críticas
Outro ponto fundamental é demonstrar humildade e aceitar, de verdade, as críticas. Quando for necessário, justifique-se, mas procure não entrar em uma discussão. Mesmo que o cliente esteja muito nervoso e seja indelicado, cabe a você manter a conversa em um nível profissional.
Inclusive, aproveite esse momento para crescer. Por exemplo, se o cliente fez críticas à qualidade das instalações, verifique a possibilidade de melhorar a estrutura do hotel. Caso ele tenha reclamado sobre o comportamento de um funcionário, invista no treinamento da sua equipe para evitar que isso aconteça de novo.
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4 – Valorize os elogios
Atender às reclamações é importante, porém, responder os elogios também é. Afinal, eles demonstram os pontos fortes do seu hotel e servem para indicar os colaboradores que se sobressaem entre os demais, além de promover uma propaganda positiva gratuita.
Quando um funcionário for elogiado, reconheça o mérito dele. Além disso, pense em formas de recompensar os colaboradores que se destacam. É um incentivo a mais para que cada um deles continue fazendo o seu melhor no trabalho.
5 – Guarde as informações
Tanto as críticas quanto os elogios devem ser guardados como uma referência. Desta forma, separe um lugar para anotar essas avaliações, pois é fácil perder o controle diante do grande volume de informações. Preste atenção também nos comentários mais recorrentes. Se vários hóspedes criticam um mesmo aspecto do seu hotel, talvez a mudança seja mesmo necessária.
6 – Recompense o cliente
Por fim, quando o cliente fica insatisfeito, ele espera que essa frustração seja compensada de alguma forma. Dependendo da gravidade da reclamação, ouvi-lo com seriedade e dar um retorno efetivo já será o bastante. Entretanto, em outros casos, vale a pena considerar uma gratificação.
Quando for assim, você pode oferecer uma diária gratuita ou cortesia em um restaurante, por exemplo. Esta bonificação é uma maneira de convidar o hóspede a fazer uma nova visita e mais que isso, é uma nova oportunidade para conquistar o seu hóspede.
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E você, como lida com as opiniões dos seus hóspedes? Conte para a gente nos comentários.
