O Hóspede Misterioso, também conhecido como Cliente Misterioso ou Mystery Guest, é um cliente que se submete a um treinamento com o objetivo de se hospedar em hotéis anonimamente para avaliá-los. Neste método, o hóspede recebe uma série de fatores para observar, como por exemplo: qualidade dos serviços, trabalho dos funcionários, operações e pontos de venda.
Após levantar esses dados, ele relata todos os fatos ocorridos, ressaltando principalmente os pontos positivos e apontando o que precisa ser corrigido nos pontos negativos. A maioria dos profissionais treinados para esta função possuem graduação em Turismo ou Hotelaria.
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No Brasil, a rede hoteleira segue em expansão. Sendo assim, o uso do Hóspede Misterioso pode ser uma ferramenta administrativa muito interessante. Pois ajuda a elevar o nível de qualidade dos serviços ofertados pelos meios de hospedagem.
Para se ter uma noção em relação ao crescimento do setor, de acordo com a Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH), foram inaugurados 27 hotéis na cidade de Belo Horizonte durante a Copa do Mundo de 2014. A capital, que tinha capacidade de acolhimento de 8.700 apartamentos, tem agora 11.933, sendo que a maior parte deles é ocupada por pessoas que estão a negócios na cidade. Um crescimento tão expressivo só ressalta a importância de métodos de avaliação como o Hóspede Misterioso.
Ao ser contratado, o Hóspede Misterioso passa por uma entrevista pessoal de alinhamento. Neste encontro, ele recebe as orientações sobre como deverá realizar a avaliação. Cada contratante informa ao hóspede qual é o segmento do hotel avaliado e então, enfatiza quais os produtos e serviços que ele precisa priorizar em sua análise durante a estada, que geralmente é de dois dias.
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Existem diversas vantagens no uso desta técnica tanto para o hotel quanto para o hóspede. Confira alguma delas:
Portanto, como se pode perceber, o Hóspede Misterioso traz vantagens tanto para o contratante (hotel) quanto para o contratado (hóspede). Pois, a partir das informações levantadas, o meio de hospedagem poderá analisar quais as áreas que necessitam de mais investimentos e quais os principais pontos de melhoria. Já o hóspede, terá cada vez mais serviços de qualidade à sua disposição e saberá que está se hospedando em um hotel que se preocupa com o atendimento e com a satisfação do cliente, mantendo assim um bom relacionamento.
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