Atrair novos clientes, sem dúvida, é um grande desafio, pois os custos de aquisição são consideravelmente superiores ao de fidelizar hóspedes.
Isso porque clientes fiéis não apenas retornam a sua hospedagem, como também a indicam a sua rede de contatos. Ou seja, gera o marketing boca a boca, além de menções positivas nas redes sociais e a satisfação de anunciarem como suas expectativas foram superadas pelo bom atendimento, além da qualidade do estabelecimento.
Por isso, se você pretende investir em algo para melhorar o seu negócio, que seja em ações para fidelizar seus clientes. Não sabe como? Nós ajudamos você. Confira agora 6 dicas:
Fidelizar hóspedes: 6 dicas para não errar
1. Treine seus funcionários para um exímio atendimento
Quando você efetua uma reserva, o mínimo que espera são profissionais qualificados e que o atendam bem. Nenhum cliente tem culpa se ocorreu um problema no negócio, se o seu funcionário está com problemas pessoais ou se há um mal dia.
Eles procuraram seu estabelecimento para ser bem atendidos, por isso, eduque seus funcionários para efetuarem um atendimento profissional. Se preciso, inclua-os em programas de treinamento para atender hóspedes na categoria de hotéis.
Saiba mais: Aprenda a formar uma equipe de alta performance na sua hospedagem
2. Faça uma recepção calorosa
A primeira impressão é fundamental para que o cliente se sinta melhor recebido durante a sua hospedagem. Por isso, uma recepção calorosa contribui bastante.
Tenha funcionários disponíveis para auxiliar com as malas, guiar aos quartos, prepare uma surpresa aos clientes em seu quarto desejando uma boa estadia.
Ações como esta podem parecer banais, mas na verdade, elas contribuem para o bem-estar dos seus hóspedes.
3. Mantenha seus recepcionistas informados sobre eventos e estabelecimentos locais
Principalmente aos clientes que estão em sua primeira visita à cidade em que seu estabelecimento se encontra, é bastante comum que eles busquem informações sobre o local na recepção.
Portanto, oriente sua equipe a estar sempre informada sobre:
- Possibilidades de passeios turísticos;
- Eventos locais;
- Estabelecimentos para utilização de serviços (salões de beleza e locação de veículos);
- Restaurantes com culinária local local irresistível.
Isto demonstrará que a sua equipe está preparada para receber hóspedes dos mais variados perfis.
Neste contexto, você pode também criar um programa de comunicação interna que disponibilize um roteiro com a programação da cidade, pontos turísticos, telefones úteis, prestadores de serviço de qualidade, dentre outras questões durante o período de estadia.
4. Instrua seus funcionários a buscarem feedbacks constantes com os hóspedes
Todos os funcionários de seu estabelecimento possuem um papel fundamental para a satisfação e, consequentemente, para a fidelização de seus hóspedes.
Por isso, instrua-os a abordar gentilmente os clientes durante o período de estadia questionando sobre a satisfação dos serviços.
Descubra se há algo que auxiliaria para atingir as expectativas deles e, claro, tente surpreendê-los atendendo as necessidades diagnosticadas.
5. Faça uma pesquisa de satisfação pós-venda
Crie um formulário de pesquisa para que seu hóspede preencha ao final do check-out.
Peça por críticas e sugestões demonstrando o seu interesse em atender cada vez melhor os clientes. Neste quesito, uma questão muito importante é responder a estes clientes.
Muitos empreendimentos já possuem esta ação, mas simplesmente ignoram que todo reporte gera uma expectativa de resposta.
Por isso, para cativar os seus hóspedes, demonstre que você se preocupa e interessa pelas sugestões e críticas apontadas, demonstrando inclusive o que tem sido feito para melhorar as questões abordadas ou mesmo justificando quando as críticas forem negativas.
Confira – Pesquisa de satisfação de hotel: por que, como e quando fazer?
6. Ofereça um cupom de desconto para instigar que ele retorne
Quem não gosta de um agrado, não é mesmo?! Quando o assunto são os descontos ou mesmo os brindes, por incrível que pareça, você ganha o cliente que teve uma boa experiência com você, demonstrando o quão importante foi sua estadia por lá.
Uma dica, inclusive, é proporcionar descontos para os hóspedes que lá estiveram para que retornem com novos amigos. Uma ação simples, de baixo custo e que estimula a fidelização.
E você, já utiliza estas dicas para fidelizar hóspedes? Aproveite os comentários abaixo para complementar nossa lista ou compartilhar suas experiências!
Solte o play e complemente a sua leitura sobre fidelizar hóspedes:
