Por: Daiani Façanha (@vidadehoteleira)
Ei Hoteleiro, por acaso você já parou para pensar que o atendimento ao hóspede em seu meio de hospedagem é um diferencial?
Sabemos que um bom atendimento deveria ser serviço básico em qualquer lugar, mas que a realidade não é bem assim.
Por isso, neste artigo vamos debater um pouco sobre essa temática, apontando alguns erros comuns em hospedagens que podem impedir que o atendimento seja um diferencial do seu hotel.
Confira!
Imagine a seguinte situação:
Dois hotéis possuem basicamente as mesmas estruturas de quartos e serviços e os preços são praticamente iguais.
Porém, o hotel 1 possui uma equipe bem treinada que conversa, entende e oferece o melhor quarto e serviços segundo a necessidade que o profissional conseguiu perceber no cliente, podemos dizer que esse cliente se sentiu importante, chamou a atenção e foi notado.
Já no hotel 2 não houve esse atendimento, ou pelo menos a atenção e empatia não foi sentida, isso porque provavelmente só informaram o preço e não teve conversa.
Nesse caso, o atendimento do hotel 1 acaba sendo um diferencial competitivo.
O atendimento empático foi o critério de desempate durante o processo de escolha.
Então é perceptível que um bom atendimento é fator determinante e decisivo para os clientes.
É um prazer inenarrável ser bem atendido.
Há casos que não adianta muito ter um meio de hospedagem luxuoso com serviços maravilhosos e no Front um atendimento ineficiente.
Leia também: Relacionamento com o cliente: dicas para um bom atendimento na hotelaria
Por acaso você, hoteleiro, sabe o que viria a ser “ineficiente” no quesito atendimento?
Então, convido-o a conferir as dicas que trouxe abaixo para que você e sua equipe jamais cometam esses erros em sua hospedagem:
A empatia se tornou uma soft skills bastante requisitada nos dias atuais, sem ela, todas as outras dicas a seguir não te levarão a lugar algum.
Então digamos que ela é o primeiro passo se você almeja conquistar e fidelizar o cliente com direito a aquela bela avaliação com seu nome e o do hotel estampado no TripAdvisor e na Booking. Maravilha heim!
Exercitar a empatia, perceber as reais necessidades do cliente é imprescindível.
Afinal, ao entender o cliente e oferecer algo realmente de valor, a chance dele ficar satisfeito triplica e isso contribui para que ele volte e ainda indique seu hotel.
Quando um cliente chega ao seu hotel, seja presencial, mensagem ou ligação isso significa que ele está querendo resolver algo, então ESTEJA DISPONÍVEL.
Não estar disponível para o cliente faz seu meio de hospedagem dar alguns passos atrás, pois o nível de exigência dos clientes cresce cada dia mais.
Por isso estar disponível e além disso, ter respostas ágeis, sem enrolação e que resolva o problema é a melhor forma de manter o atendimento como carro chefe do seu meio de hospedagem.
O cliente precisa sentir que segurança, sentir que ele é importante e que você o escutou com atenção.
E essa é a próxima e última super dica, se quer chegar a algum lugar precisará de Estratégia.
Confira: Ferramentas online para otimizar o atendimento ao hóspede
Vou te apresentar uma estratégia chamada: COMUNICAÇÃO S.C.O.T.
Se estamos falando de atendimento, então o objetivo principal é resolver problemas, seja para fazer uma reserva, fazer orçamento, dar informações ou mesmo resolver aquele pepino durante a hospedagem.
E, para isso precisamos de uma comunicação clara e objetiva, essa estratégia é uma ferramenta importante para qualquer empresa.
Ao falar com o cliente precisamos transmitir segurança, a certeza do que estamos falando, sempre com honestidade.
Por isso é importante um bom treinamento para quem está no atendimento direto, é a famosa apropriação do que está vendendo, conhecer muito bem todos os serviços e também e não esquecer jamais a filosofia da empresa.
E se por acaso em determinada situação não souber a resposta, seja honesto e fale que responderá em outro momento com as informações corretas e verificadas, assim ele vai sentir que não precisa chamar o gerente.
O cliente precisa entender o que você está dizendo, de forma clara, sem gírias e, detalhe, NÃO abuse nos termos técnicos, nem todos conhecem e sem falar que assim o cliente ficará confuso e com ainda mais dúvidas.
Solte o play:
A objetividade é imprescindível.
Vá direto ao ponto, resolva o problema da forma mais rápida que conseguir, responda apenas o que ele quer saber e de forma breve, se por acaso o cliente quiser saber mais ele irá perguntar e você perceberá que pode ir além.
Se ele apenas queria as informações que você já deu, ele ficará satisfeito e não questionará.
Seu cliente tem valor e merece respeito então, informe de forma transparente.
Seja claro ao informar os serviços, se possível detalhe tudo. Cumpra tudo que foi acordado e não prometa além do que você pode cumprir.
Então se quer destacar seu meio de hospedagem e sua equipe, espero que tenha conseguido perceber que atender todo mundo atende, mas Atendimento com Empatia, Disponibilidade e estratégia é outro nível.
Aproveite para compartilhar nos comentários, qual o ponto forte do atendimento da sua hospedagem?
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