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Conheça as principais reclamações de hóspedes e como você pode evitá-las

Ter consciência sobre quais tipos de reclamações de hóspedes são as mais comuns é essencial para conseguir que elas ocorram o mínimo possível no seu hotel ou pousada. Hoje em dia, uma crítica negativa que viraliza nas redes sociais pode ser um golpe fatal para a sobrevivência do seu negócio.

Oferecer um bom serviço não só garante que o seu estabelecimento ganhe uma boa publicidade gratuita de hóspedes satisfeitos como também proporciona uma boa experiência para eles.

Nesse sentido, crie medidas e treine a sua equipe adequadamente para oferecer a melhor experiência possível a quem se hospedar com você.

Confira a seguir as principais reclamações de hóspedes e como você pode evitá-las:

5 principais reclamações de hóspedes

Falta de transparência

Quando um hóspede se interessa pelo seu hotel ou pousada e decide se hospedar com você, ele está te dando um voto de confiança. E você não deve trair este gesto de forma alguma.

Todas as informações relacionadas às acomodações devem corresponder à realidade para não frustrar o seu hóspede depois.

Não venda mais do que você tem porque a verdade será descoberta quando o hóspede chegar no seu estabelecimento.

Isso também vale para distâncias de pontos turísticos e outros locais: informe o tempo de deslocamento que corresponde com a realidade.

Barulho

Um tipo de crítica muito comum de hotéis e pousadas costuma ser o barulho nas imediações, principalmente à noite.

Ter dificuldades para dormir por conta deste problema pode impactar negativamente a impressão do visitante sobre a cidade onde está e, claro, sobre o estabelecimento em que se hospedou.

Se a região é barulhenta, vale a pena investir em alternativas para diminuir este impacto, talvez melhorando a acústica dos quartos, por exemplo, para evitar reclamações.

Saiba mais – Como agir diante da reclamação de hóspedes?

Wi-Fi

Hoje em dia, as pessoas estão acostumadas a ter acesso à internet móvel nos lugares que vão, como cafeterias, shoppings e hotéis. E é uma grande fonte de frustração descobrir que o Wi-Fi é cobrado à parte ou que possui qualidade ruim.

Para o dono do hotel ou pousada, a solução é embutir o valor da internet na diária para evitar reclamações. Afinal, a rejeição por parte dos hóspedes se deve ao fato da cobrança ser à parte.

Além disso, certifique-se de que a internet do seu estabelecimento é boa para proporcionar uma experiência positiva para os seus hóspedes.

Limpeza

Manter os quartos sempre limpos é essencial para transmitir uma boa imagem para os seus hóspedes. Também é muito importante mantê-los livres de insetos e outras pragas por meio de dedetizações regulares.

A equipe de limpeza deve se atentar aos detalhes e ter uma rotina produtiva de trabalho para garantir que os quartos fiquem adequadamente arrumados, seja durante a estadia do hóspede ou antes de ele chegar.

Lembre-se: uma foto de uma barata em um quarto da sua pousada pode ganhar as redes sociais e difamar o seu estabelecimento de forma impactante.

Reservas

Para o hóspede, não tem nada mais frustrante do que chegar no hotel ou pousada e descobrir que a sua reserva não consta no sistema.

Afinal, depois da viagem, tudo o que ele quer é poder desfazer suas malas e descansar, não lidar com burocracia e ineficiência.

Saiba mais – Gestão de reservas: 5 dicas para evitar overbooking

Portanto, trate de alinhar todos os processos de reservas do seu estabelecimento, utilizando tecnologia e boa comunicação entre funcionários e parceiros, como agências de turismo.

Mesmo que algum problema como este ocorra, mude a atitude: não deixe o hóspede ainda mais frustrado ao oferecer impedimentos para a solução do problema. Resolva a situação prontamente e encontre alguma forma de compensar o hóspede pelo transtorno.

Atender bem os seus hóspedes vai garantir que o seu estabelecimento receba boas recomendações e contribua para a fidelização destes hóspedes.