Ter uma viagem adiada ou até mesmo cancelada é uma situação que muitas pessoas já passaram. Além de causar um certo incômodo para quem a planejou, o cancelamento de reserva de hotel é uma das dores que todo empresário do setor enfrenta.
Para remanejar essas situações e evitar problemas sérios com os clientes é essencial ter uma política de cancelamento de reservas bem definida e ter como base para elaboração deste documento o Código de Defesa do Consumidor.
Sendo assim, confira no texto abaixo alguns pontos importantes para se atentar ao elaborar a política de cancelamento de reserva do seu hotel.
É um documento que registra todo o processo de cancelamento de reservas. Nele deve constar, de forma clara e objetiva, as regras que delimitam direitos e deveres do estabelecimento e do cliente para evitar problemas e trazer mais segurança jurídica entre ambas as partes.
Cada meio de hospedagem pode elaborar sua própria política de cancelamento de reservas, desde que esteja de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990) que deve ser usado como um guia para colaboradores e clientes diante de situações de cancelamento.
A regra mais importante quando o assunto é cancelamento de reserva em um meio de hospedagem consta no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, que trata do Direito de arrependimento. Vamos, juntos, analisa-lo e compreender quais são seus deveres, hoteleiro, nesse caso:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
A fim de proteger o consumidor, uma vez que à distância não dá para ter a perspectiva real do produto ou serviço que ele está contratando. O direito de arrependimento garante que as reservas feitas fora do estabelecimento possam ser canceladas sem cobrança do valor já pago, dentro do prazo de sete dias.
O que isso quer dizer?
Se você recebeu reservas de qualquer um dos seus canais digitais ou por telefone, é obrigatório que seja feita a devolução integral do valor pago pelo hóspede, desde que a solicitação de cancelamento esteja dentro do período previsto.
Vale destacar que tal direito não se condiciona às razões ou motivos que levaram ao consumidor a desistir da reserva. Sendo assim, não é cabível exigir do hóspede uma justificativa para aceitar o pedido de cancelamento.
Um ponto de bastante dúvida de hóspedes relacionado ao Direito de Arrependimento, diz respeito ao prazo de desistência para as reservas contratadas à distância. É importante destacar que o prazo para solicitação de cancelamento é de 7 (sete) dias, que se inicia a partir da efetuação da reserva, no caso da hotelaria.
Entenda, hoteleiro, essa devolução é um direito garantido por lei e cabe à você estornar – sem imputar dificuldades – o valor pago pelo hóspede, se cumprido os requisitos explicados até aqui.
Caso a solicitação do cancelamento ocorra após esse período, a devolução dependerá da previsão contratual que, deve estar disponível no regulamento da hospedagem, em seu site e canais de venda.
Outra questão bastante questionada por consumidores é sobre a devolução do valor. Esta deve ser realizada de imediato ao consumidor caso ele manifeste o desejo de cancelamento da reserva dentro do prazo de arrependimento.
No caso de compras realizadas via PIX, transferência bancária ou dinheiro em espécie o estorno deverá ser feito assim que solicitado o cancelamento.
Já para as compras feitas com cartão de crédito, assim que receber o pedido de cancelamento caberá a você, hoteleiro, contatar a operadora do cartão para solicitar o estorno da compra. Nesse sentido, o estorno na fatura do cartão de crédito do consumidor, conforme regras de estorno da empresa.
Vale lembrar que as regras do Código de Defesa do Consumidor são válidas em território nacional. Para hotéis, restaurantes e outras empresas internacionais que vendem suas reservas pela internet essas regras não são aplicáveis.
O Código diz que as compras realizadas no espaço físico hotel não estão inclusas no direito de arrependimento.
Ou seja, reservas feitas pessoalmente podem ser canceladas, mas o valor pago pode ficar integralmente com o estabelecimento ao invés de ser devolvido.
Entretanto, cada estabelecimento pode flexibilizar essas regras e torná-las mais amigáveis para os hóspedes, seguindo políticas de reembolso estabelecidas previamente e acordos feitos no momento da contratação.
Solte o play para saber mais sobre políticas flexíveis:
A tarifa não reembolsável é comumente praticadas na hotelaria e refere-se a taxa cobrada quando ocorrem desistências ou cancelamentos das reservas realizadas.
Normalmente, tais valores e taxas são mencionados na política de cancelamento da hospedagem e são recomendadas apenas quando o hóspede tem certeza das datas que pretende reservar, assim como o tipo de quarto que deseja.
Apesar de tal prática ser recorrente, o direito de arrependimento de sobrepõe à tarifa não reembolsável.
Ou seja, se o consumidor que realizou a reserva à distância desistir dentro do referido prazo de sete dias, não há o que se questionar, cabe à hospedagem realizar a devolução do valor.
A Força Maior se trata de uma cláusula contratual invocada durante certas situações de emergência em que é impossível para uma parte cumprir suas obrigações contratuais devido a eventos fora de seu controle. Um exemplo recente seria a pandemia de covid-19.
Em situações assim, quando o hóspede ou você, hoteleiro, precisa cancelar a reserva, como proceder? Quais os direitos e deveres de ambas as partes.
É muito importante que na sua Política de Cancelamento tenha uma sessão dedica às questões de força maior, pois sua interpretação jurídica pode ser bastante complexa.
Nesse sentido, o documento deve conter informações claras e precisas quanto à:
Além disso, é necessário ressaltar que na existência de uma Política de Cancelamento por Força Maior, esse documento prevalecerá sobre a Política de Cancelamento geral.
Tendo em vista, a importância desse documento, abaixo linkamos 2 referências de Política de Cancelamento por Força Maior, para você se inspirar. Confira:
Além de evitar surpresas quando um cliente quiser cancelar uma reserva, um conjunto de regras bem estabelecido e conhecido por todos da equipe, faz com que o time esteja preparado para atender essas situações da maneira mais adequada.
Um atendimento de qualidade, atencioso e disposto a resolver a situação é ideal em momentos como esse.
Vale destacar também que hotéis flexíveis com relação ao cancelamento de reservas conquistam os hóspedes; afinal, são inúmeros os motivos que fazem um cliente desistir ou ter que reagendar uma viagem.
Por isso, atendê-lo de forma ágil e cordial durante este momento tornam ainda maiores são as chances dele fazer uma reserva novamente no seu hotel.
Lembre-se de que uma boa relação com seu hóspede é fundamental para fideliza-lo!
Leia também: Aprenda a fazer uma política de cancelamento de reservas para hotéis e pousadas
E no seu meio de hospedagem, como isso funciona? Essas regras estão bem estabelecidas? Compartilhe com a gente através dos comentários!
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Boa tarde, fiz uma reserva para o final do ano em uma casa pelo booking, sendo que não precisei pagar nada pela reserva. No corpo do anuncio dizia que minha reserva poderia ser cancelada por mim, até dia 20 de dezembro. Ontem recebi uma mensagem do proprietário da casa, dizendo que eles tinham se confundido com o valor da tarifa e colocaram a nova tarifa. Eu ia falar com as outros integrantes do grupo, quando vejo que hoje a minha reserva foi cancelada pelo proprietário. Podem fazer isso?
Cristina
Oi Cristina, entendemos a sua frustração. Mas para que seja melhor esclarecida sua dúvida, sugerimos que leia a política de cancelamento da Booking e caso identifique incoerência na postura do locatário, entre em contato com o suporte deles para que possam orientá-la de como proceder.
Olá boa tarde, fiz no dia 13.07 uma reserva em um hotel chamado North Hotel Chapeco para o dia 02.09. pois estou chegando da Alemanha e viajaria para outro lugar, e por isso precisava dormir em Chapeco. Ontem dia 26.07 a azul me informa que cancelou meu voo e mudaram o voo para o dia 01.09, então tentei cancelar minha reserva, só que eles do hotel não querem cancelar e dizem que vão tirar todo o valor do meu cartão de credito se eu não compareço no dia 02.09. Mais como vou comparecer se meu voo mudou e já viajo dia 01.09. Alguém pode me ajudar por favor?
Cliente fez uma reserva com a minha empresa e cancelou em cima da hora. Cordialmente dei prazo de 6 meses para retirar suas estadias, o que não aconteceu. Dois meses depois do prazo ele entra ameaçando que se eu não devolver o valor pago ele vai entrar na justiça. Não enxergo a possibilidade de ele ter esse direito.
Oi Jose, tudo bem? É possível que ele não tenha esse direito, contudo isso dependerá de como foi sua comunicação de cancelamento e remanejamento de reserva desde o início. Se você conseguiu deixar o hóspede a par da sua política de cancelamento. Isso dará um respaldo para você.
Fiz uma reserva de pacote de réveillon sem contrato e recibo, sem saber ao certo onde fica o lugar e cancelei e a pessoa responsável não quer devolver o dinheiro, o que devo fazer.
Aconteceu comigo,fiquei doente,com receio de viajar,cancelei viagem.Tenho direito do reembolso.
Tive que cancelar uma reserva 7 dias antes, mais já tinha pago no app, o app é obrigado a extornar o valor?
Oi Atonilzon, tudo bem?
Por lei você pode pedir o reembolso e desistir de uma compra feita pela internet em até 7 dias corridos após a data da compra. Se essa é sua situação, busque conversar com o suporte do aplicativo. Eles, possivelmente, têm uma política de cancelamento que prevê outras situação e que deveria ter sido comunicada a você no momento da reserva.
Comprei no decolar um pacote de viagem e lá no selecionei reserva flexível aí cancelei na verdade deu 6 horas depois apenas,em menos de 24 horas só que agora eles se negam cancelar a reserva. Hotel não aceita cancelar não sei mais pq fazer.
Oi Luciana, tudo bem?
Você já tentou verificar a situação com a Decolar? Nesses casos, é comum que o hotel peça para você conversar com o canal por onde comprou, pois de fato, eles ficam de mãos atadas para cancelar.
Fiz uma reserva diretamente com o estabelecimento o hotel porém não poderei ir. Fiz o pedido de cancelamento em menos de 7 dias pode
Porém não querem me devolver o valor nem reagendar minha reserva e agora ?
Olá,
A cia aérea cancelou o meu voo por um decreto da Anac em Noronha, com isso solicitei o cancelamento da minha reserva com o hotel, mas eles se negam a devolver o dinheiro e alegam que eu posso usar o crédito no futuro.
Eu tenho direito ao reembolso do valor integral?
Obrigada
Oi Tamiris, tudo bem?
O reembolso dependerá de duas coisas: de como funciona a política de cancelamento do meio de hospedagem, pois cada um pode ter a sua própria regulamentação desde que não seja contrária ao Código de Defesa do Consumidor e também, com relação ao prazo da sua compra. Se a compra foi feita pela internet e você estivesse cancelando em até 7 dias corridos da compra, teria direto a Lei do Arrependimento.
Boa tarde comorei um pacite para Noronha dia 18 22 de outubro.
A pousada esta qurendo cobrar 35 pir cento
Olá Rui, tudo bem?
Não entendi bem sua pergunta. Seria 35% do que?
Bom dia, fiz uma reserva em um hotel pelo 123 milhas,já no dia seguinte fui conferir meu email e descobri que fiz a reserva errado e quis cancelar pra fazer a reserva certa,porém a empresa diz que não vai devolver meu dinheiro pois é a política deles. Isso pode acontecer? Posso recorrer?
Olá boa tarde, fiz uma reserva no hotel, mais no mesmo dia aconteceu um problema com meu carro, tentei cancelar já tinha pago 50% e ela falou que não era obrigado a devolver o dinheiro, ela tem alguma razão?obg
Obs: a viagem era para mesmo dia que reservei
Oi Rafael, tudo bem? Você fez a reserva de forma on-line direto com o hotel? Você pode se encaixar na Lei do Arrependimento, mas é preciso entender como foi sua compra. Se for por meio de um canal de venda como a Booking, você precisa fazer o cancelamento direto com eles.
Estou cancelando a reserva que fiz no dia 22/10/2022 para o Hotel Alfihated by M eliá- por motivo de doença, preciso operar um tumor que apareceu em meu olho direito e por isto não vou mais viajar.