Cancelamento de reserva de hotel: o que diz o código de defesa do consumidor?

Tempo de leitura: 3 minutos
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Ter uma viagem adiada ou até mesmo cancelada é uma situação que muitas pessoas já passaram, especialmente neste momento de pandemia. Além de causar um certo incômodo para quem a planejou, o cancelamento de reserva de hotel é uma das dores que todo empresário do setor enfrenta.

Para remanejar essas situações e evitar problemas sérios com os clientes é essencial ter uma política de cancelamento de reservas bem definida e ter como base para elaboração deste documento o Código de Defesa do Consumidor.

Sendo assim, confira no texto abaixo alguns pontos importantes para se atentar ao elaborar a política de cancelamento de reserva do seu hotel.  

O que é a política de cancelamento de reservas de hotel

É um documento que registra todo o processo de cancelamento de reservas. Nele deve constar, de forma clara e objetiva, as regras que delimitam direitos e deveres do estabelecimento e do cliente para evitar problemas e trazer mais segurança jurídica entre ambas as partes.

Cada meio de hospedagem pode elaborar sua própria política de cancelamento de reservas, desde que esteja de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990) que deve ser usado como um guia para colaboradores e clientes diante de situações de cancelamento. 

Saiba mais: Política de cancelamento de reservas para hotéis e pousadas

Cancelamento de reserva de hotel e o Código de Defesa do Consumidor

A regra mais importante quando o assunto é cancelamento de reserva em um meio de hospedagem consta no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Pelo “direito de arrependimento”, as reservas feitas fora do estabelecimento podem ser canceladas sem cobrança do valor já pago, dentro do prazo de sete dias.

Entretanto, o Código diz que as compras realizadas no hotel não estão inclusas no direito de arrependimento, ou seja, reservas feitas pessoalmente podem ser canceladas, mas o valor pago pode ficar integralmente com o estabelecimento ao invés de ser devolvido.

Mas vale lembrar que cada estabelecimento pode flexibilizar essas regras e torná-las mais amigáveis para os hóspedes, seguindo políticas de reembolso estabelecidas previamente e acordos feitos no momento da contratação.

Importância de uma política de cancelamento de reserva bem estabelecida

Além de evitar surpresas quando um cliente quiser cancelar uma reserva, um conjunto de regras bem estabelecido e conhecido por todos da equipe, faz com que o time esteja preparado para atender essas situações da maneira mais adequada.

Um atendimento de qualidade, atencioso e disposto a resolver a situação é ideal em momentos como esse.

Vale destacar também que hotéis flexíveis com relação ao cancelamento de reservas conquistam os hóspedes; afinal, são inúmeros os motivos que fazem um cliente desistir ou ter que reagendar uma viagem.

Por isso, atendê-lo de forma ágil e cordial durante este momento tornam ainda maiores são as chances dele fazer uma reserva novamente no seu hotel. 

Lembre-se de que uma boa relação com seu hóspede é fundamental para fideliza-lo!

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Cancelamento de reserva de hotel em tempos de pandemia

O turismo é uma das áreas mais afetadas pela Covid-19 e devido às regras de distanciamento, redução da capacidade de atendimento e isolamento, a grande maioria das viagens foi adiada ou cancelada

Em um momento desse, diversas pessoas estão com dificuldade de cancelar suas reservas e até com dúvidas sobre o que pode ou não ser feito para recuperar o dinheiro investido.

Pensando nisso, o Ministério do Turismo lançou uma cartilha sobre cancelamentos e remarcações de reservas em tempos de Covid-19, além da campanha “Não cancele sua viagem. Remarque”.

Assista a esta Pílula Hospedin: Cancele a reserva, não o hóspede!

Em abril foi aprovada uma Medida Provisória estabelecendo que as empresas não são obrigadas a reembolsar os consumidores pelo cancelamento de pacotes turísticos, reservas em hotéis ou de eventos culturais. 

Além disso, a MP diz que não será cobrada taxa ou multa para quem remarcar os serviços; as pessoas ficarão com créditos que deverão ser utilizados em até 12 meses.

Vale lembrar que as regras do Código de Defesa do Consumidor são válidas em território nacional; para hotéis, restaurantes e outras empresas internacionais que vendem suas reservas pela internet essas regras não são aplicáveis. 

Em casos assim é recomendável entrar em contato direto com os estabelecimentos para resolver a questão.

Neste momento o interessante é evitar regras restritivas demais para a remarcação e cancelamento de reservas de hotel e pousada. 

Caso contrário, será ainda mais difícil conquistar novos hóspedes, além de impactar negativamente a imagem do hotel devido a falta de flexibilidade e empatia para com os clientes.

A política de cancelamento de reserva do seu hotel precisa ser justa e mostrar que o estabelecimento se importa com seu hóspede. 

E no seu meio de hospedagem, como isso funciona? Essas regras estão bem estabelecidas? Compartilhe com a gente através dos comentários!

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45 respostas

  1. Boa tarde, fiz uma reserva para o final do ano em uma casa pelo booking, sendo que não precisei pagar nada pela reserva. No corpo do anuncio dizia que minha reserva poderia ser cancelada por mim, até dia 20 de dezembro. Ontem recebi uma mensagem do proprietário da casa, dizendo que eles tinham se confundido com o valor da tarifa e colocaram a nova tarifa. Eu ia falar com as outros integrantes do grupo, quando vejo que hoje a minha reserva foi cancelada pelo proprietário. Podem fazer isso?
    Cristina

    1. Oi Cristina, entendemos a sua frustração. Mas para que seja melhor esclarecida sua dúvida, sugerimos que leia a política de cancelamento da Booking e caso identifique incoerência na postura do locatário, entre em contato com o suporte deles para que possam orientá-la de como proceder.

  2. Olá boa tarde, fiz no dia 13.07 uma reserva em um hotel chamado North Hotel Chapeco para o dia 02.09. pois estou chegando da Alemanha e viajaria para outro lugar, e por isso precisava dormir em Chapeco. Ontem dia 26.07 a azul me informa que cancelou meu voo e mudaram o voo para o dia 01.09, então tentei cancelar minha reserva, só que eles do hotel não querem cancelar e dizem que vão tirar todo o valor do meu cartão de credito se eu não compareço no dia 02.09. Mais como vou comparecer se meu voo mudou e já viajo dia 01.09. Alguém pode me ajudar por favor?

  3. Cliente fez uma reserva com a minha empresa e cancelou em cima da hora. Cordialmente dei prazo de 6 meses para retirar suas estadias, o que não aconteceu. Dois meses depois do prazo ele entra ameaçando que se eu não devolver o valor pago ele vai entrar na justiça. Não enxergo a possibilidade de ele ter esse direito.

    1. Oi Jose, tudo bem? É possível que ele não tenha esse direito, contudo isso dependerá de como foi sua comunicação de cancelamento e remanejamento de reserva desde o início. Se você conseguiu deixar o hóspede a par da sua política de cancelamento. Isso dará um respaldo para você.

    1. Oi Atonilzon, tudo bem?
      Por lei você pode pedir o reembolso e desistir de uma compra feita pela internet em até 7 dias corridos após a data da compra. Se essa é sua situação, busque conversar com o suporte do aplicativo. Eles, possivelmente, têm uma política de cancelamento que prevê outras situação e que deveria ter sido comunicada a você no momento da reserva.

  4. Comprei no decolar um pacote de viagem e lá no selecionei reserva flexível aí cancelei na verdade deu 6 horas depois apenas,em menos de 24 horas só que agora eles se negam cancelar a reserva. Hotel não aceita cancelar não sei mais pq fazer.

    1. Oi Luciana, tudo bem?
      Você já tentou verificar a situação com a Decolar? Nesses casos, é comum que o hotel peça para você conversar com o canal por onde comprou, pois de fato, eles ficam de mãos atadas para cancelar.

  5. Olá,

    A cia aérea cancelou o meu voo por um decreto da Anac em Noronha, com isso solicitei o cancelamento da minha reserva com o hotel, mas eles se negam a devolver o dinheiro e alegam que eu posso usar o crédito no futuro.

    Eu tenho direito ao reembolso do valor integral?

    Obrigada

    1. Oi Tamiris, tudo bem?
      O reembolso dependerá de duas coisas: de como funciona a política de cancelamento do meio de hospedagem, pois cada um pode ter a sua própria regulamentação desde que não seja contrária ao Código de Defesa do Consumidor e também, com relação ao prazo da sua compra. Se a compra foi feita pela internet e você estivesse cancelando em até 7 dias corridos da compra, teria direto a Lei do Arrependimento.

  6. Bom dia, fiz uma reserva em um hotel pelo 123 milhas,já no dia seguinte fui conferir meu email e descobri que fiz a reserva errado e quis cancelar pra fazer a reserva certa,porém a empresa diz que não vai devolver meu dinheiro pois é a política deles. Isso pode acontecer? Posso recorrer?

  7. Olá boa tarde, fiz uma reserva no hotel, mais no mesmo dia aconteceu um problema com meu carro, tentei cancelar já tinha pago 50% e ela falou que não era obrigado a devolver o dinheiro, ela tem alguma razão?obg
    Obs: a viagem era para mesmo dia que reservei

    1. Oi Rafael, tudo bem? Você fez a reserva de forma on-line direto com o hotel? Você pode se encaixar na Lei do Arrependimento, mas é preciso entender como foi sua compra. Se for por meio de um canal de venda como a Booking, você precisa fazer o cancelamento direto com eles.

  8. Olá, boa tarde!

    Realizei a reserva pelo wpp em uma pousada, disseram que eu poderia cancelar em até 15 dias do Checkin sem ter nenhuma taxa, porém já estou fechando com menos de 15 dias de antecedência. Fiz o sinal de 50% e 2h depois precisei mudar os planos, porém, não querem cancelar sem me cobrar uma taxa desse valor. A lei de arrependimento entra nesse cenário?

    1. Oi Larissa, tudo bem? A Lei do arrependimento vale para cancelamentos em até 7 dias corridos após a data da compra. É sua situação?

  9. Como eu disse n o campo anterior estou pedindo o canc elamento de uma reserva de´duas diárias para os dia 04 e06/11/2022 porque vou precisar de fazer uma cirurgia no olho direito na palpebra (surgiu um tumor repentino) então não poderei viajar.

    1. Oi Mariangela, espero que esteja tudo bem. Nesse caso você pode negociar com o hotel esse cancelamento, até pela situação mais delicada do pedido. Já tentou falar com eles?

  10. Olá, fiz uma reserva no booking para dezembro/22. Na reserva tem dizendo que temos que pagar multa de 100% do valor. Isso é permitido? Podem cobrar multa do valor total da reserva?

    1. Olá Conceição, tudo bem? Esse tipo de cobrança pode acontecer sim. Contudo, teria que avaliar as condições do cancelamento. Prazo, motivo e tudo mais.

  11. Oi, boa noite. Fiz uma reserva pelo app 123Milhas, paguei a vista inclusive. Estou o dia todo tentado ver se posso remarcar minha hospedagem, visto que as estradas do RS estão com protestos (e a cidade onde eu pretendia me hospedar está com barreiras de pneus com fogos, ninguém sai nem entra na cidade). Mas o assistente disse que não pode ser transferida a data, e se eu quiser cancelar terei que pagar uma taxa. Achei um absurdo, existe alguma solução para isso?

  12. Bom dia, fiz uma reserva em um hotel pelo 123 milhas,já no dia seguinte fui conferir meu email e descobri que fiz a reserva errado e quis cancelar pra fazer a reserva certa, porém a empresa diz que não vai devolver meu dinheiro pois é a política deles. Isso pode acontecer? Posso recorrer?

    1. Oi Melissa, tudo bem? As compras feitas pela internet valem a Lei do arrependimento em que você pode se arrepender da compra em até 7 dias corridas após feita. Com isso, você tem direito ao reembolso integral. Me parece a sua situação. Você chegou a ver isso com eles?

  13. Boa tarde. Cliente efetuou uma reserva ontem de dois quartos. Uma pelo Booking e outra diretamente.
    Véspera de feriado prolongado.
    Meus dois últimos quartos.
    Agora quer cancelar porque errou o estado da cidade.
    Perdi hospedagens nesse meio tempo, pois tive procura e precisei recusar.
    Como proceder?

    1. Oi Júlia, tudo bem? A reserva pelo Booking ele terá direito a cancelar se foi em até 7 dias corridos após a compra (Lei do Arrependimento) ou de acordo com a forma como ele fez a compra, se incluía o cancelamento ou não. Já a reserva feita diretamente com vocês, pode caber uma taxa de cancelamento se isso foi informado ao hóspede ou a não devolução da cobrança antecipada para a reserva.

  14. Boa tarde,
    Tenho uma pequena pousada no interior de São Paulo, para confirmação de reserva pedimos pagamento antecipado de 50% do valor total do pacote/ diária.
    Respeitamos a lei de arrependimento, porém, há alguma jurisprudência que garanta ao hoteleiro cobra de taxa ou multa para cancelamentos realizados após o horário de check in, mesmo que esteja dentro do prazo de arrependimento?
    Entendo não ser justa a devolução do valor pago antecipado, uma vez que a acomodação permaneceu fechada para outras reservas.

    1. Olá Andreza, tudo bem? O Código de Defesa do Consumidor acaba se sobrepondo as políticas internas, como é o caso da Lei do Arrependimento. Você até pode fazer valer uma taxa ou multa para as reservas feitas fora da internet. Mas quando se tratar de reservas on-line a Lei do Arrependimento vai imperar. Essa situação em específico, acontece muito com você?

  15. Olá, boa noite!

    Fiz uma reserva via Booking, no Barra Hotel RJ, o período foi do dia 30/06 ao dia 05/07/22!
    Porém não pude ficar hospedado durante todo o período, fiz check-out no dia 03/07/22. Conversei direto com o recepcionista sobre a possibilidade de crédito/ voucher ou reembolso e ele disse que sim, mas orientou a tratar direto com a Booking. Dias depois recebi retorno deles que o hotel não confirmou o check-out no dia 03/07, antes do período fechado! Eu ligo para eles para tratar o assunto e eles não querem resolver porque já está tudo pago. Eu tenho direito neste dois dias não utilizados do período todo reservado?? Não quero reembolso! Poderia ser um voucher mesmo!

    1. Hebert, tudo bem? Você focou em resolver com a Booking? Creio que será o mais indicado. Você saiu do hotel sem pegar um comprovante de pagamento de consumo ou uma NF? Pois isso, ajudaria a comprovar o seu checkout. O direito ao reembolso/crédito vai depender das políticas da reserva e da boa vontade do hotel em resolver essa questão com você.

  16. Olá,
    Fiz uma reserva ao meio dia do dia 18/11 no hotel pela 123milhas, não era flexível a cancelamento porém ao confirmar o pagamento apareceu uma mensagem automática na tela que até às 23:59 do mesmo dia poderia ser cancelada gratuitamente. Solicitei o cancelamento às 20h e fui informada que não era possível cancelar e que seria cobrado o valor integral da reserva pq o prazo para cancelamento seria dia 17/11 até as 00h. Porem eu fiz a reserva no dia 18 e mesmo após relatar isso a empresa me pediu que comprovasse a mensagem automática do sistema, mas eu não printei a tela pq não adivinhei que teria esse transtorno. O que fazer nessa situação?

    1. Oi Alyne, tudo bem? Você está resguardada pela Lei do Arrependimento em que qualquer compra feita pela internet pode ser cancelada em até 7 dias corridos após a data. Tente conversar com eles novamente sobre isso.

  17. Bom dia
    Na verdade é uma pergunta
    Fiz uma reserva diretamente com o hotel via WhatsApp e efetuei o vagamente via cartão de crédito , quando chega próximo ao dia da reserva ligo para confirmar e me informam que não existe a minha reserva no sistema pois o hotel tinha mudado de administração e estava com esses problemas com alguns clientes e ficou por isso mesmo .
    Tivemos que pagar outro hotel na mesma temporada e depois de muita insistência e de ter colocado no Procon ,o hotel então em contato para pagar apenas o valor que pagamos a quase um ano atrás .
    Temos direito a receber o valor referente a danos morais e constrangimentos ???

    1. Oi Daniele, tudo bem? Se você entrar com uma ação terá direito sim. Contudo, esse tipo de situação acaba sendo muito demorado e desgastante para ambas as partes. Mas, existe essa opção, sim.

  18. Olá, fiz uma reserva para o dia 01/12/2022 pelo wpp , realizado no dia 09/11/2022, porem hoje dia 21/11/2022 quero cancelar a reservar. No site do hotel eles não trata sobre cancelamento , a unica coisa que tem e isto ” Em caso de cancelamento na aquisição de algum serviço à parte oferecido pelo hotel, será cobrado uma taxa de 50% do valor referente ao produto ou serviço.” Sendo assim posso cancelar e receber o valor integral ?

    1. Oi Jhones, se o hotel lhe informou sobre a taxa referente a um cancelamento durante o processo de reserva, você terá que pagar sim. O hotel tem direito a fazer essa cobrança.

  19. Fiz uma reserva no ClubMed de Val Thorens pelo site da empresa e gostaria de cancelar com menos de 7 dias, porém não acho nada no site falando a respeito. É possível que eu não tenha direito de fazer esse cancelamento mesmo ainda estando no prazo de 1 semana?
    Obrigada

    1. Oi Giane, tudo bem? Pela Lei do Arrependimento são 7 dias corridos para pedir o cancelamento. Você não encontrou nenhum contato? E-mail, telefone?

  20. Se um Hotel determina em suas politicas de reservas o prazo habil para cancelamento sendo que essas informaçoes estao todos no contrato da reserva lida e aceita pelo cliente, mesmo pelo CDC, no artigo vigente sobre a regra do arrependimento fica valida a regra do CDC ou as regras do Hotel, mesmo sendo aceita pelo cliente?

    1. Oi Neudo, tudo bem? As políticas e regulamentos do hotel não são superiores ao CDC ou às Leis, como a Lei do Arrependimento que serve somente para compras on-line.

  21. Oii, fiz uma reserva para final de semana, porém por motivos das chuvas, enchentes e desabamentos, a rota para o lugar que iríamos esta interditado, e lá alagado, não fazem reembolso e agora ?

    1. Oi Rayanna, sinto muito. A situação está bastante complicada mesmo. O melhor caminho nesse caso é tentar negociar o adiamento com o meio de hospedagem.

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