Os sistemas para hotelaria são aliados poderosos na gestão de sucesso. Se você pesquisou sobre eles ou foi atraído pelo título que encabeça esse artigo, certamente tem clareza sobre essa relação e deseja usufruir do que a tecnologia pode oferecer.
De fato, nos dias de hoje, é desafiador gerenciar um meio de hospedagem sem o auxílio dos sistemas hoteleiros.
Tais ferramentas surgiram para facilitar o dia a dia, trazer mais tempo, segurança e conhecimento sobre os números do negócio. Afinal, torna-se caótico administrar um hotel sem acompanhar seus indicadores estratégicos.
Contudo, os sistemas hoteleiros vão além das questões gerenciais e operacionais, abrangendo todos os processos do hotel de forma sincronizada e eficiente.
Ao desejar conhecer os sistemas que existem para apoiar o hoteleiro, continue com a leitura até o final.
Nas próximas linhas você vai compreender mais sobre:
- Quais são os sistemas para hotelaria que existem
- Sistemas hoteleiros para gestão de propriedade
- Softwares de hotel para vendas e reservas diretas
- Sistemas hoteleiros para atendimento
- Sistemas para gestão estratégica do hotel
Quais são os sistemas para hotelaria que existem?
Como você deve ter percebido na introdução acima, existem diversas ferramentas hoteleiras para diferentes finalidades.
Talvez você sinta necessidade de ter um ou dois dos sistemas que conheceremos agora, no entanto é necessário entender a finalidade de cada um deles e de que forma impactam na gestão do hotel.
De posse deste conhecimento, o hoteleiro terá condições de decidir em qual, ou quais sistemas hoteleiros, precisará adotar no seu negócio para acompanhar a competitividade do mercado.
Sendo assim, listamos abaixo um resumo dos principais sistemas para hotelaria que existem no mercado atualmente:
Gestão de propriedade: para organização do negócio como um todo, desde as reservas até os processos de governança, financeiro e gestão de estoque.
Vendas e reservas diretas: sistemas que distribuem e incentivam a venda dos quartos do hotel, tanto nos canais de vendas quanto nas vendas diretas.
Atendimento: importante para promover um processo ágil, seguro e de qualidade junto ao hóspede que deseja fazer uma reserva, bem como aquele que está hospedado.
Gestão estratégica: são ferramentas que operam nos planos de preços, vendas e relacionamento com o cliente, por exemplo.
A partir de agora, vamos conhecer cada um desses sistemas com mais detalhes.
Sistemas hoteleiros para gestão de propriedade
O sistema de gestão de propriedade também conhecido como PMS é um acrônimo que provém da expressão Property Management System. Entretanto, o PMS também é reconhecido, por aqui, de diversas outras formas:
- Sistema para hotel
- Sistema para pousadas
- Software para hotel
- Sistema de gestão hoteleira
- Software de gestão de hotel
- Sistema de gerenciamento de reservas
Se você tiver que escolher um sistema para começar, inicie pelo PMS.
Por meio do PMS é possível gerenciar desde itens básicos como as reservas, o cadastro de hóspedes, produtos e serviços até as áreas mais detalhadas como o financeiro e os indicadores do hotel.
O PMS permite que o hoteleiro tenha controle das atividades da equipe, mantenha suas informações seguras e centralizadas e possa acompanhar os resultados em tempo real com apenas um clique.
A partir de processos claros e padronizados, o hoteleiro pode confiar tarefas estratégicas a sua equipe sem prejuízo na qualidade do serviço.
Desta forma, não é difícil perceber que o PMS é o sistema responsável por organizar a operação do meio de hospedagem como um todo, principalmente se integrado aos demais softwares hoteleiros.
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Quando você deve utilizar?
O sistema de gestão hoteleira pode ser utilizado desde o primeiro dia de funcionamento do hotel. Aliás, essa é a iniciativa mais indicada, pois é o PMS que dará todo suporte na organização, padronização, treinamento de equipe e processos do hotel.
Média de preço do mercado
A média de preços do mercado está em torno de R$ 180,00 por mês. Contudo, existem sistemas que são mais acessíveis e modularizados, a exemplo do Hospedin.
Vantagens e desvantagens do PMS
Existem muitas vantagens em se adotar um PMS na gestão do hotel, como por exemplo, segurança das informações, qualidade no atendimento, agilidade dos processos, melhor gestão da equipe, relatórios de vendas e financeiros em tempo real.
Mas se por outro lado, o hoteleiro não dedicar tempo e atenção ao alimentar o sistema, ele e sua equipe não verão o valor no uso do PMS e não conseguirão usufruir dos seus benefícios. Essa é uma desvantagem.
Sistemas para hotelaria com foco em vendas e reservas diretas
Neste tópico, podemos destacar duas grandes ferramentas.
Channel Manager
O Channel Manager, Gestor ou Gerenciador de Canais, trata-se de um software que permite gerenciar as tarifas e disponibilidades das reservas, anunciadas em diferentes canais de venda (como as OTAS), centralizando as informações em um único lugar.
Para quem quer aumentar as chances de venda, anunciando as acomodações em mais de um canal de venda on-line, o uso de um gerenciador de canais é indispensável.
Sendo assim, o papel do Channel Manager é fazer a atualização das disponibilidades automaticamente em cada canal de venda e no PMS sempre que uma reserva é feita.
Exemplificando, se o hoteleiro disponibiliza o quarto para venda no Booking, na Decolar e no Hotel Urbano, ao fazer a venda no Booking, o Channel Manager atualiza a disponibilidade automaticamente nos outros canais e no PMS evitando que o quarto seja vendido novamente em outro lugar.
Sem a ajuda dessa tecnologia, o hoteleiro precisaria fazer esse processo manualmente, independente do momento em que o quarto foi vendido.
Quando você deve utilizar?
Investir no Channel Manager é indicado quando você já anuncia em canais de terceiros ou quando deseja anunciar em diversos canais ao mesmo tempo.
Média de preço do mercado
Existe uma grande variação de preços no mercado. Algumas empresas cobram uma mensalidade fixa enquanto que outras podem cobrar um percentual sobre as vendas sem a mensalidade. Mas os preços médios de Channel Manager variam de R $150,00 a R$ 400,00 por mês.
Vantagens e desvantagens do Channel Manager
Como vantagens tem-se o ganho de tempo e esforços na gestão de todos os canais que precisam funcionar em paralelo. Além disso, observa-se a redução significativa de overbooking, um vilão da gestão do hotel. E o hoteleiro, passa a ter maior controle das suas reservas sem dor de cabeça.
Não se tem muitas desvantagens em utilizar um Channel Manager, contudo se ele não for integrado ao seu PMS ou se não tiver os principais canais de vendas que você utilizar, poderá dar mais trabalho no dia a dia.
Booking Engine
O Booking Engine, também conhecido como Motor de Reservas, é um facilitador para o hóspede que pode verificar a disponibilidade de quartos e fazer sua reserva diretamente no site do hotel sem a intermediação de um terceiro.
Além de ser mais fácil para o hóspede, essa é uma ferramenta muito interessante para o hoteleiro que consegue aumentar suas vendas diretas dando as mesmas possibilidades de pagamento aos hóspedes que uma OTA daria, porém, sem pagar altas taxas de comissões.
O Motor de Reservas é encarado como um canal de venda pelo Channel Manager.
Sendo assim, o hoteleiro pode fazer toda a gestão das suas disponibilidades pelo PMS integrado ao gerenciador de canais.
Com PMS, Channel e Motor de Reservas funcionando de forma orquestrada, as disponibilidades são atualizadas automaticamente.
Quando você deve utilizar?
Faz sentido utilizar o Motor de Reservas quando você já possui um bom número de pessoas acessando o seu site, mas nada impede de você passe o link para o próprio hóspede fazer as reservas pelo Motor em outras situações.
Média de preço do mercado
Parecido com o Channel Manager, o BE pode ser cobrado mensalmente ou um percentual sobre o valor das reservas. Quando falamos em um pagamento mensal, ele pode girar em torno de R$ 49,00 a R$ 150,00 por mês.
Vantagens e desvantagens do Booking Engine
As vantagens em se adotar essa ferramenta são consideráveis sendo que impactam na lucratividade do hotel e na satisfação do hóspede. A margem de lucros ganha fôlego levando em conta que as reservas não têm as comissões de terceiro no intermédio da venda. E no que diz respeito a satisfação do hóspede, isso se dá porque o processo de reserva é encurtado tornando-o self service para o cliente.
Da mesma forma que o PMS e o Channel Manager, é preciso investir tempo e ter integração com demais sistemas de gestão, caso contrário o hoteleiro poderá ter um trabalho maior na gestão das reservas, o que pode ser uma desvantagem.
Sistemas hoteleiros para atendimento
Hora de verificar os sistemas hoteleiros que dão uma “mãozona” no atendimento.
Chatbots
Com clientes mais conectados e comprando a qualquer hora do dia, os hoteleiros precisam ir em busca de formas de atendimento mais ágeis e que funcionem 24 por 7 (7 dias/24 horas).
É por este motivo que os chatbots de atendimento estão ganhando força no mercado hoteleiro.
As tecnologias de chatbots podem ser aplicadas no site do hotel para atender os hóspedes a qualquer momento. Muitos chatbots estão preparados para fechar uma reserva se o cliente assim desejar.
O avanço na programação dos chatbots faz com que eles estejam cada vez mais humanizados ao realizar o atendimento, passando a sensação de que o cliente está conversando com uma pessoa e não com um robô propriamente dito.
Esse tipo de tecnologia tem um custo versus benefício bastante atraente considerando que o investimento para se manter um funcionário no atendimento 24 horas tende a ser muito maior.
Quando você deve utilizar?
Não há uma regra ou momento ideal para incluir um chatbot em seu meio de hospedagem. Tudo vai depender da sua necessidade e disponibilidade em investir recursos nesta ferramenta.
De modo geral, pode ser interessante usar o chatbot quando sua equipe for muito enxuta, por exemplo, e não conseguir prestar atendimento rápido ou não estar disponível em todos os horários. Então, caso você perceba que está perdendo reservas por estes motivos, talvez seja interessante analisar esta possibilidade.
Além disso, se você identificar que existem muitos padrões de resposta que se repetem, também pode ser vantajoso a adoção do chatbot.
Média de preço do mercado
Os preços podem variar de acordo com o fornecedor e também com os planos que cada um deles oferece. Algumas empresas apresentam a possibilidade de uma demonstração grátis, por exemplo, o que pode ser uma alternativa interessante para validar a ferramenta.
Vantagens e desvantagens do Chatbot
A principal vantagem do chatbot é que sua pousada estará 24 horas por dia, 7 dias por semana, disponível para prestar atendimento ao cliente que entrar em contato.
Esta capacidade de resposta imediata pode ser um fator decisivo no fechamento da reserva. Além disso, permite incorporar um canal de vendas alternativo e isso pode levar a uma redução dos custos operacionais com pessoal.
Por outro lado, por mais evoluída que a tecnologia esteja, a inteligência artificial ainda precisa avançar para proporcionar uma experiência de atendimento completamente satisfatória. Principalmente quando pensamos em meios de hospedagem que lidam com algumas particularidades na negociação que exigem o contato direto com o atendente de qualquer maneira.
Então, é importante analisar de perto para ver se vale a pena ou não. Ou ter a disposição uma opção para que a pessoa possa ser atendida por um ser humano, quando desejar.
Check-in on-line
Cresce o número de hotéis adotando o check-in automatizado e on-line. Além de incentivar que os hóspedes façam o check-in antecipadamente de forma on-line, muitos já não obrigam o cliente a passar pela recepção antes de iniciar sua estadia.
O check-in automático se dá através de um balcão de autoatendimento onde o hóspede insere um código recebido antecipadamente no seu e-mail e faz o check-in sozinho.
O próprio terminal de check-in emite as chaves de acesso do quarto, eliminando algumas burocracias ou filas na recepção dos hotéis.
Já o check-in on-line permite que o hóspede confirme as informações necessárias para sua entrada no hotel antes mesmo de chegar nele. O hoteleiro envia o link do check-in e o hóspede completa os dados que serão confirmados na assinatura da FNRH, presencialmente. Esse processo agiliza a entrada do hóspede no hotel e aumenta a segurança das informações.
Quando você deve utilizar?
O check-in on-line pode ser utilizado por qualquer pousada, independente do porte. Ele pode ser bastante interessante para facilitar o processo de entrada de seus hóspedes, e considerando o cenário atual de pós-pandemia, oferecer esta possibilidade será importante uma vez que evita aglomerações.
Média de preço do mercado
O investimento necessário vai depender da maneira que você escolher para operacionalizar este check-in on-line. É possível incorporar esse processo pelo chatbot, por aplicativos, enviar o formulário via e-mail ou até mesmo integrado em seu sistema de gestão, como é oferecido pela Hospedin.
Vantagens e desvantagens do Check-in on-line
Existem diversas vantagens em se adotar esse tipo de tecnologia e uma delas está diretamente relacionada à satisfação do hóspede que não precisa repetir dados ou esperar cansado na fila da recepção.
A outra vantagem é para o próprio hotel, que pode aproveitar os dados do hóspede e fazer ofertas de produtos e serviços de acordo com cada perfil no momento do check-in automático, incentivando a compra rápida.
O recepcionista só deve ficar atento para conferir se os dados preenchidos no formulário do check-in on-line condizem com os documentos apresentados pelo hóspede quando ele chegar na pousada para confirmar a reserva e retirar as chaves.
Sistemas hoteleiros para gestão estratégica
Por último e não menos importante, vamos conhecer dois sistemas que trabalham fortemente na estratégia do hotel.
Customer Relationship Management (CRM) ou sistema de relacionamento com o cliente
Os sistemas para hotelaria que vimos até aqui atuam de maneira efetiva na gestão do hotel, seja nas vendas, marketing, financeiro, reservas, estoque e outros.
Contudo, existem ferramentas auxiliares que se conectadas aos demais sistemas, potencializam a gestão e o conhecimento do hoteleiro sobre o seu negócio.
O CRM é um bom exemplo a ser citado. Essa ferramenta é responsável por gerenciar o relacionamento com o cliente, ou seja, aquele que ainda não se tornou hóspede e não está hospedado de fato.
Diariamente a equipe hoteleira recebe mensagens, e-mails, telefonemas de pessoas solicitando orçamento ou interessadas na estadia. Gerenciar esses contatos pode ser um desafio sem um processo estruturado e um sistema. Neste caso, o CRM ajudará nesses registros e no acompanhamento das negociações.
Além disso, por ser um sistema de relacionamento com o cliente, ele permite fazer segmentações, disparar e-mails, mensagens, fazer pesquisa de satisfação e etc.
Todo follow up dos potenciais hóspedes fica centralizado no CRM do hotel.
Quando você deve utilizar?
Fazer o gerenciamento de seus clientes e de potenciais clientes é algo que você deve levar em consideração em sua pousada, independente de possuir uma ferramenta específica para isso ou não. Afinal, os dados fornecidos por eles são riquíssimos e podem ajudar a elaborar estratégias cada vez mais assertivas para seu público.
Uma ferramenta própria de CRM vai tornar esse gerenciamento mais robusto, por isso, talvez faça mais sentido se você tiver uma base grande de hóspedes.
Média de preço do mercado
Por ser um sistema altamente especializado, grande parte dos fornecedores indica que o hoteleiro converse com um consultor de vendas a fim de identificar as funcionalidades que melhor atenderão a necessidade do mesmo.
Vantagens e desvantagens do CRM
As vantagens de utilizar um CRM para entender o perfil do seu cliente e ter isso registrado em um banco de dados centralizado são inúmeras.
Permitirá maior agilidade e melhora na sua comunicação com os hóspedes e também possibilitará a personalização de seu atendimento, pois você terá um registro estruturado e organizado do que o cliente gosta e de quais são as características dele.
Além disso, você consegue identificar o padrão do seu hóspede para gerar ações de marketing direcionadas e com maiores chances de conversão.
Você e sua equipe só terão que se preocupar em alimentar os dados corretamente e focar em extrair o máximo de informações possíveis da ferramenta.
Revenue Management System (RMS) ou Sistema de Gerenciamento de Receita
Talvez você se interesse por Revenue Management, talvez não. O fato é que precificar as diárias do hotel é algo que demanda atenção e não deve ser feito sem um embasamento numérico.
Ou seja, é preciso fazer cálculos e entender os números do hotel para formar a sua grade de preços de diárias.
Se o hoteleiro deseja fazer uma gestão estratégica de preços, indo além do básico necessário, verá no RM uma opção interessante para vender mais e melhor.
Contudo, ele pode se sentir frustrado ao se ver cercado por planilhas, indicadores e gráficos que, por vezes, precisam ser feitos antes da análise do RM. E por este motivo o Sistema de Gerenciamento de Receita será útil e relevante.
O RMS fará os cálculos para você trazendo uma visão analítica e segura sobre o preço versus momento de venda de determinada UH.
Se ele estiver integrado ao PMS do hotel, terá condições de mostrar os dados em tempo real, pois levará em conta os cancelamentos, hospedados, tempo médio de estadia e outros indicadores hoteleiros.
Quando você deve utilizar?
O RMS não é algo apropriado somente para grandes estabelecimentos hoteleiros, ele pode ser utilizado também por pequenas pousadas e hotéis, desde que o gestor sinta a necessidade de otimizar e profissionalizar sua gestão de receitas.
Média de preço do mercado
Por ser um sistema altamente especializado, grande parte dos fornecedores indica que o hoteleiro converse com um consultor de vendas a fim de identificar as funcionalidades que melhor atenderão a necessidade do mesmo.
Vantagens e desvantagens do RMS
Ao implantar um RMS, será possível analisar com agilidade os dados relacionados a sua receita como um todo. Com isso, você terá mais embasamento para tomar as decisões de precificação e estratégias de vendas de sua pousada.
Mas é claro que o sistema não fará este trabalho sozinho. Será necessário ter uma pessoa responsável e dedicada na gestão de receitas, para que as análises possam gerar insumos qualificados para a tomada de decisão.
Sistemas hoteleiros são essenciais na automatização do hotel
Nosso momento atual é de alta conectividade e cada vez mais os hóspedes procuram por experiências memoráveis, processos rápidos e originalidade.
Tudo isso parece muito exigente, entretanto, ao se tornar aliado da tecnologia, o hoteleiro consegue se destacar diante da concorrência e surpreender os hóspedes a todo momento.
A importância da adoção de sistemas para hotelaria se dá quando existe um desejo genuíno de deixar o hóspede mais que satisfeito, encantado.
Se esse motivo não for suficiente para o uso dos sistemas hoteleiros, veja abaixo algumas das vantagens dessa iniciativa:
- Segurança das informações e organização de documentos;
- Padronização dos processos internos;
- Agilidade nos processos hoteleiros;
- Aumento na produtividade da equipe hoteleira;
- Maior competitividade frente ao mercado;
- Melhor gerenciamento e uso dos dados dos hóspedes;
- Ampliação e sucesso das estratégias de marketing;
- Análise rápida e segura dos dados e resultados do hotel;
- Potencialização das vendas;
- Aumento da lucratividade;
- Crescimento da produtividade da equipe.
Sendo assim, o hoteleiro que olha para a informatização como uma vantagem e busca aprender sobre ela, ganha pontos positivos frente a concorrência.
Já os hoteleiros que resistem em adotar novas tecnologias e as enxergam como um empecilho para o seu negócio, podem acabar na lanterna na corrida por mais hóspedes.
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Antes de ir embora comenta aqui embaixo quais desses sistemas você já utiliza.
