Nos últimos anos, as reservas diretas vem ganhando força e travando uma batalha contra Agências de Viagens Online. Mas para entrar na guerra e fazer bonito, é preciso entender sobre o assunto.
Pensando na vitória dos hoteleiros, preparamos esse guia completo sobre as reservas diretas. Entenda o que é, como funciona, quais suas vantagens, estratégias para conquistá-las e tudo que envolve esse universo das vendas diretas na hotelaria!
Pronto para vencer? Então vem com a gente!
Reservas diretas, vendas online e a geração y
Reserva direta nada mais é do que atrair o cliente para que este efetue a compra diretamente com o seu meio de hospedagem. O que pode ser feito por telefone, e-mail, mas principalmente através do site do hotel.
Desde que as OTAs (On-line Travel Agencies, ou em português, Agências de Viagens Online) surgiram, em meados de 1996, muita coisa mudou no mercado hoteleiro. As reservas diretas se tornaram cada vez mais raras, e as comissões de venda cada vez mais altas.
Com o grande avanço da internet e dos meios digitais, a forma de consumo dos viajantes também mudou.
Estudos mostram que antes de fechar uma reserva, o usuário pesquisa e compara os preços em pelo menos 3 sites diferentes. Ou seja, se seu hotel ou pousada não está na internet, ele praticamente não existe.
Com poucos cliques, o consumidor tem acesso a tudo sobre o seu hotel, antes mesmo de fechar uma reserva. Ele lê as avaliações, compara os preços, pega dicas em blogs de viagens, e só então tomar uma decisão. Hoje, ele não quer apenas a pousada com melhor preço, ele quer aquela que irá oferecer a melhor experiência de compra do início ao fim.
Este novo perfil de consumidor da geração y, vem mudando o rumo do mercado de vendas das reservas online. A quantidade de informações disponíveis na rede e a prática de pesquisar antes de tomar qualquer decisão, é a chance que os meios de hospedagem tem para atrair o hóspede para perto, tirar o foco das OTAs e ganhar a reserva direta.
Leia também: Perfil do novo hóspede na era da informação
Mas para isso é preciso colocar a mão na massa. Como? Continue a leitura e descubra a receita para fazer o bolo das reservas diretas crescer!
Como conquistar mais reservas diretas
Para conquistar mais reservas diretas para seu hotel, não adianta ficar sentado esperando os hóspedes cairem do céu. É preciso se mexer, tomar algumas medidas e se destacar em meio a uma multidão de concorrentes, canais de venda, meta-buscadores e demais sites de viagens, nessa imensidão de dados chamada internet.
Pensando nisso, temos uma receita para te ajudar.
Você vai precisar de:
1. Um site apresentável e intuitivo
Um site atraente é o mínimo que seu hotel precisa oferecer. Seja em função das reservas diretas ou não, pois esse será o primeiro contato do hóspede com seu estabelecimento. O site precisa ter boa aparência e ser intuitivo, ou seja, o usuário precisa ter facilidade para navegar e encontrar o que precisa.
Preocupe-se em apresentar as informações relevantes sobre o hotel, como dados para contato, localização, serviços oferecidos, descrição dos quartos e formas de pagamento. É indispensável que tenha fotos dos cômodos, assim os clientes conseguem saber exatamente o que estão contratando, evitando qualquer tipo de surpresas.
Recomenda-se também que seu website tenha um botão de call to action (chamada para ação) estrategicamente visível. Como por exemplo, “Reserve Agora”, em que ao clicar, o cliente é encaminhado para um formulário de reserva.
Veja no vídeo a seguir um bom exemplo de como deve ser um site para hotel atrativo e intuitivo:
Dica: Se você deseja melhorar o visual do website de seu hotel, mas possui poucos recursos, você pode recorrer a empresas como WordPress e Wix. Estas oferecem ferramentas simples e de baixo custo para construção de sites modernos.
2. Um site responsivo para dispositivos móveis
Além de intuitivo o website precisa ser responsivo para dispositivos móveis.
Que o mercado móbile dominou a geração de consumidores da atualidade não é nenhuma novidade. As pessoas estão mais móveis do que nunca, e diversos estudos comprovam um forte crescimento do número de reservas realizadas através de dispositivos móveis.
Os Millennials são a geração do agora, do “pra ontem”. Assim que o viajante decide que vai viajar, e em qual hotel quer ficar, ele quer efetuar a reserva independente do lugar que estiver, até mesmo através do seu celular. E nesse caso, o site do seu hotel precisa estar preparado para oferecer também, uma boa experiência móbile a ele. Caso contrário, você perde o cliente e a reserva também.
Sendo assim, se adaptar a essa nova realidade móbile se faz mais do que necessário.
3. Um motor de reservas ou formulário de pré-reserva
Podemos dizer que este é o fermento da massa. Sem um motor de reservas ou formulário de pré-reserva não há como fazer o bolo crescer.
Motor de reservas
O motor de reservas funciona basicamente como um plugin instalado ao site do hotel, possibilitando que os hóspedes efetuem a reserva online diretamente com você.
Existem diversos motores de reserva disponíveis no mercado. Este pode ter integração com um sistema hoteleiro ou não. Quando integrado, as reservas caem diretamente no mapa de reservas do sistema. Caso contrário elas chegam na caixa de entrada do e-mail cadastrado.
O mais indicado é que você procure motor de reservas que:
- Tenha integração com seu Sistema Hoteleiro;
- Tenha integração com seu Channel Manager (Gerenciador de Canais);
- Seja livre de comissões ou que tenha comissões baixíssimas;
Dependendo do modelo do motor de reservas escolhido, ele terá um modelo de funcionamento. Mas no geral, ele opera da seguinte forma:
De acordo com a integração com o motor de reservas, um botão de “Reserve Agora” é adicionado ao seu website. Ao clicar, o cliente é direcionado a uma janela, onde irá preencher as informações sobre a reserva, como período e número de hóspedes. Em seguida poderá aparecer as opções de quartos disponíveis, e seus respectivos valores. O hóspede escolhe o de sua preferência, define a forma de pagamento, insere os dados do cartão e voilá, uma nova reserva entra pra você.
A grande vantagem é que o dinheiro entra limpinho, livre de comissões, e o lucro é todo seu.
Conheça o Motor de Resevas da Hospedin, temos uma equipe pronta para lhe ajudar e esclarecer todas as suas dúvidas.
Formulário de pré-reserva
Mas se você é um hotel, pousada ou hostel de pequeno e médio porte, e acha um motor de reservas um investimento um tanto alto para o momento, você pode apostar em um formulário de pré-reserva.
O formulário de pré-reserva, como o nome já diz, serve para o hóspede fazer a sua pré-reserva. Semelhante ao motor de reservas ele é adicionado ao seu website, e pode ser integrado ao seu sistema hoteleiro ou não. A diferença é que, por não possuir a opção de pagamento, o cliente não efetiva a compra da reserva na hora.
O Sistema Hoteleiro Hospedin possui, dentre suas funcionalidades, um modelo de formulário de pré-reserva. Este funciona da seguinte forma:
Você adiciona um botão de “Pré-reservar agora” ao seu website. Ao clicar, o cliente é direcionado a uma janela para preencher o formulário com as devidas informações (veja na foto abaixo). Ao enviar os dados da pré-reserva, chegará no sistema uma notificação com a solicitação do hóspede. Então para efetuar a reserva, você só precisa entrar em contato com o hóspede e efetivar o pagamento.
Ter um motor de reservas ou formulário de pré-reservas no site, é indispensável para quem quer investir e conquistar mais reservas diretas.
4. Um botão de Reserve Agora no Facebook
O Facebook já possui como funcionalidade o cadastro de botões call to action para Fanpages. Assim você pode criar uma chamada para ação e ganhar o cliente direto da rede social.
Um estudo realizado pela Amadeus no final do ano de 2017, constatou que 48% dos brasileiros usam as redes sociais para planejar suas viagens. Sim, tenha certeza que a grande maioria dos viajantes sempre dá aquela olhadinha no Facebook do seu hotel antes de fechar a reserva.
Sendo assim, por que não disponibilizar um botão de “Reserve Agora” também na sua Fanpage? Assim você oferece ao consumidor mais uma oportunidade para compra imediata.
Vale ressaltar que, para cadastrar o botão de “Reserve Agora” em sua Fanpage é preciso ter um motor de reservas ou formulário de pré-reserva já integrado ao seu website.
Confira o passo a passo e saiba como fazer:
- Entre na Fanpage do seu estabelecimento;
- Logo abaixo da foto de capa, você encontra um botão azul “+ Adicionar um botão”, clique nele;
- A seguir, uma janela irá abrir com algumas opções de chamadas, clique em “Fazer uma reserva com você”;
- Logo abaixo, um select irá aparecer, com a chamada “Reservar agora”, clique na bolinha para marcar e em seguida clique em “Avançar”;
- A próxima etapa é escolher a página de destino para o seu botão. Você poderá vincular esta ação ao motor de reservas ou formulário de pré-reservas do seu website. Cadastre o link da página de destino e pronto!
confira este passo a passo no vídeo a seguir:
Mas além desses ingredientes…
Algumas ações de marketing podem ajudar, como:
1. Investir em marketing de conteúdo
Sim, o famoso marketing de conteúdo. Esse tá em todas né? Mas é que realmente essa é a forma mais eficaz de atrair público orgânico (não pago) para o seu site.
Mas como é que se faz o bendito do marketing de conteúdo?
Para começar, é muito simples!
- Passo 1: Tenha um blog
- Passo 2: Escreva!
Mas vou escrever sobre o quê exatamente?
Você pode escrever sobre uma infinidade de coisas!
Escreva sobre os pontos turísticos, trilhas escondidas e praias da sua cidade. Ou então sobre os melhores restaurantes, bares, baladas, shoppings, enfim, tudo aquilo que poderia ser interessante e relevante para seus futuros hóspedes.
Até aqui já é meio caminho andado. Mas para que seu marketing de conteúdo surta um efeito maior, não basta apenas escrever sobre estes assuntos. É preciso dar uma certa atenção as estratégias de SEO (Search Engine Optimization).
Eita, mas agora complicou tudo.
Calma. As estratégias de SEO são na verdade ferramentas que você irá utilizar para otimizar o seu conteúdo no Google. Assim você conseguirá saber exatamente sobre o quê seu público alvo está pesquisando, escrever conteúdo direcionado a ele, e se manter entre as primeiras posições do buscador.
Para entender melhor como funciona, veja a ilustração do caso da Pousada Verde na cidade de Gramado/RS:
Deu para entender como funciona? Aqui na Hospedin, o marketing de conteúdo é nosso maior aliado, e pode ter certeza que ele funciona pra valer!
Se você tem interesse nesse tipo de estratégia, mas não possui tempo e mão de obra para isso, vale a pena investir em um profissional qualificado para lhe ajudar.
2. Promover descontos e ofertas especiais
Sem dúvidas promover descontos e ofertas especiais, é uma ótima estratégia para conseguir mais reservas diretas para seu estabelecimento. E – você deve estar pensando – muito óbvia também.
Mas aí, para acabar com a alegria de todos e a felicidade geral da nação (menos das OTAs) entra a tal da “paridade tarifária”. Mas não desanime, nem tudo está perdido.
Primeiramente vamos entender o conceito de paridade tarifária: trata-se de um termo utilizado para denominar as condições de igualdade de tarifas em todos os canais de venda. Ou seja, a paridade tarifária na hotelaria regula o preço de venda dos quartos em todos os canais, como OTAs e reservas diretas, entre outros.
É um acordo que o meio de hospedagem faz com as OTAs, de nunca anunciar tarifas menores. Este conceito ganhou força principalmente, com a necessidade das OTAs se manterem competitivas entre si. E assim, eliminou qualquer possibilidade de incentivo para os hóspedes realizarem reservas diretas.
Mas então, como oferecer descontos e promoções nas reservas diretas, se existe essa tal de paridade tarifária?
Acredite, existem algumas saídas.
Sabe a sua base de cadastro de hóspedes? Aqueles que já passaram pelo seu meio de hospedagem pelo menos uma vez. Ou aquela lista de e-mails que você captou através do marketing de conteúdo? E até os seguidores das suas redes sociais. Este é o seu pote de ouro para as reservas diretas.
Para esses clientes você pode, e deve, oferecer tarifas mais baixas, descontos e ofertas especiais, tendo em vista que na grande maioria dos acordos de paridade tarifária, não há nada que o impeça disso.
Segundo Tárik Potthoff, CEO da PMWeb, a grande chance do mercado hoteleiro alcançar independência nas vendas diretas, é o tratamento diferenciado aos hóspedes e o uso da tecnologia, como por exemplo através de programas de fidelidade.
Tárik explica como isso é possível através do artigo “Hotéis devem esquecer paridade com OTAs”. Para quem quer entender melhor sobre o assunto, vale a pena a leitura.
3. Apostar nos meta-buscadores
Estar nos meta-buscadores, ou comparadores online, não é mais uma opção para os hoteleiros, e sim uma necessidade.
Tripadvisor, Trivago, Hoteis.com, não preciso falar mais nada né? Estes são os principais portais de busca e comparação de preços de hospedagem da rede. E se o seu hotel não está lá, a chance de você ser escolhido entre seus concorrentes cai consideravelmente.
Mas não basta apenas estar lá. É preciso utilizar todos os recursos disponíveis a seu favor. Alimente seu perfil com o máximo de informações possíveis, principalmente o endereço do seu site – pois o cliente indo até lá para checar seu hotel, é a chance que você tem de conquistá-lo e levá-lo até o botão de “Reserve Agora” do seu site.
Coloque também fotos de qualidade, e principalmente instigue seus hóspedes a lhe dar avaliações.
Uma dica valiosa para você incentivar as avaliações dos hóspedes e incrementar a experiência do cliente que chega até o site do seu hotel, são os Widgets do TripAdvisor. Clique aqui para saber mais.
4. Estar ativo nas redes
Estar na rede é dar a cara a tapa pro mundo. Independente de quem e o que for, tanto você poderá receber elogios, como críticas. E a lei da sobrevivência nessa selva chamada internet, é saber se relacionar e lidar com tudo isso.
O que isso quer dizer?
Quer dizer que você precisa estar de prontidão, atendendo as solicitações, tirando as dúvidas e solucionando os problemas que venham a surgir. Que você precisa responder aos comentários de forma atenciosa e educada, seja este positivo ou não.
Além disso, você precisa fazer postagens relevantes, de fotos e experiências reais dos hóspedes em seu estabelecimento. Pois, como dito anteriormente, no momento antes de fechar a reserva, o hóspede vai lá nas suas redes dar aquela checada final, e então você precisa estar preparado para causar a melhor impressão possível.
Ele precisa encontrar um sinal de que ele está fazendo a melhor escolha. E ele encontrará isso, ao ver as fotos e ler suas avaliações. E mesmo que ele encontre uma avaliação negativa, ele quer encontrar um conforto nas palavras da sua resposta.
Muito profundo? Mas é exatamente isso que acontece! Por isso, todo cuidado com a sua performance nas redes, é pouco.
Ingredientes em mãos e ações tomadas, existem ainda alguns detalhes que você precisa saber antes de colocar o bolo pra assar: as OTAs.
O que você precisa saber sobre as OTAS
Apesar do assunto aqui em questão ser as reservas diretas, não há como não falar delas: As agências de viagens online. Com o decorrer dos anos ganharam muita força de mercado, e combatê-las não é tão fácil assim. Mas apesar das OTAs irem de encontro as reservas diretas, elas tem lá seu papel na hotelaria.
Sabe aquele ditado que diz: “se não podes com eles, junte-se a eles”? Pois é exatamente assim que precisamos seguir.
Trabalhar com OTAs significa volume de vendas, porém, devido as comissões, com lucratividade mais baixa do que as reservas diretas. Mas nem por isso devemos deixar de trabalhar com as agências online. Elas podem funcionar também como um impulsionador de vendas diretas. É o que chamamos de Efeito Billboard.
Entenda o Efeito Billboard
O conceito do Efeito Billboard ou Efeito Outdoor originou-se de uma pesquisa realizada pelo professor Chris Anderson, da Universidade de Cornell. Ele encontrou uma correlação entre a visibilidade do hotel em OTAs e o aumento das reservas diretas, (estimava-se uma elevação de vendas entre 8 e 15%).
O nome deste conceito se deu, em razão das OTAs funcionarem como verdadeiros outdoors de publicidade para os meios de hospedagem.
A presença dos hotéis nos canais de venda – juntamente com tudo o que você aprendeu neste artigo – servem indiretamente para conquistar mais reservas diretas. Ou seja, você anuncia seu hotel nas OTAs para ganhar visibilidade, ganhar notoriedade do hóspede, atraí-lo para seu site e fechar a venda direta.
Uma ótima estratégia, para aproveitar esse fenômeno do outdoor, é anunciar apenas uma parte do seu inventário nas OTAs, e assim atrair o restante através das vendas diretas. Porém, este é um assunto delicado e precisa da ajuda de um profissional no assunto.
Se você tem interesse em trabalhar em uma estratégia de vendas, você também irá precisar da ajuda de um bom Channel Manager (Gerenciador de Canais). Assim você poderá trabalhar a venda do seu inventário tranquilamente nas OTAs, sem medo de dar complicações, como overbooking por exemplo.
Vantagens de investir em reservas diretas
Estamos quase no fim. Mas não poderíamos terminar este texto sem mostrar para você as vantagens de todo esse trabalho em função das reservas diretas.
Sim, é hora de saber que gosto tem esse bolo!
Reservas diretas são mais lucrativas e rentáveis do que agências de viagens online. Isso não é novidade, mas é importante reforçar essa ideia para que você, mesmo depois de tanta informação, não desista de investir nos canais de venda direta.
Mas além do lucro, outra grande vantagem das reservas diretas para seu hotel é a aproximação do hóspede e a possibilidade de proporcionar a ele uma experiência de compra do início ao fim. Ou melhor, sem fim, pois não adianta captar o cliente, oferecer o melhor serviço e deixar ele ir embora assim.
É preciso cultivar esse relacionamento da seguinte forma: Você capta o cliente em seu site através da reserva direta, oferece a melhor experiência de hospedagem a ele, interage através das redes sociais, e-mail marketing e demais canais, conquista seu coração e garante a fidelidade eterna.
Na teoria é lindo e parece fácil, mas para chegar lá tem muito trabalho pela frente. Então bora pegar todo esse conhecimento apreendido, colocar a mão na massa e entrar na luta das reservas diretas pra vencer!
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