Quando se fala em direito do consumidor no hotel, leis e códigos de defesa, sempre esbarramos no ponto de vista jurídico da questão, e o que deveria ser simples fica parecendo uma sopa de letrinhas.
É inevitável falar de direitos e deveres sem citar as regras criadas para organizar tudo isso, mas quem disse que precisa ser chato e difícil?
Nosso objetivo com esse artigo é falar exatamente sobre direito do consumidor no hotel de forma simples e prática, e ainda, elencar os pontos que o hoteleiro não pode deixar de saber.
Bora lá?!
Tudo começou quando a humanidade percebeu que podia trocar mercadorias para conseguir o que precisava, o famoso escambo. Logo em seguida começaram as primeiras transações de compra e venda, ou seja, envolvendo a troca de mercadoria por moeda. E isso foi a bastante tempo atrás: 5000 a.c.
O mundo passou por grandes revoluções justamente por conta desse processo. Desde então as relações comerciais fazem parte do nosso dia a dia.
Dada a importância da relação de consumo e de suas mudanças ao longo do tempo, foram criadas várias regras com o intuito de proteger o consumidor e o fornecedor.
Assim sendo, é o direito do consumidor no hotel que vamos explorar a seguir.
Inicialmente é preciso conversar sobre a relação de consumo e como ela influenciou essas regras.
Em qualquer negócio que envolve duas partes, existe uma premissa de ganha-ganha, ou seja, em uma negociação bem sucedida todos deveriam sair ganhando. Mas infelizmente, nem sempre é assim! E o direito do consumidor é o conjunto de regras que apoia os elos dessa relação.
Conceitualmente, uma relação de consumo se dá entre fornecedor e consumidor, que tem como objetivo a aquisição de produtos ou a utilização de serviços prestados. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (ou carinhosamente, CDC) os elementos dessa relação são:
E para que uma relação de consumo aconteça, todos os elementos acima devem estar presentes.
A presença da tecnologia mudou o mundo apesar de ter se popularizado somente a 10 anos atrás. E as relações de compra e venda não foram poupadas.
Se você é hoteleiro a algum tempo, certamente percebeu essa mudança. Hoje em dia os hóspedes são mais exigentes, vivem cheios de argumentos e querem negociar. Além do que, podem comparar preços e diferenciais diretamente na palma da mão, dos seus telefones celulares.
Muitas empresas e novos negócios surgiram a partir das mudanças que a tecnologia causou na vida das pessoas. Você deve conhecer o Reclame Aqui, site que nasceu para que os consumidores pudessem, simplesmente, reclamar.
E aí do hoteleiro que não gerenciar mais esse canal de comunicação.
Mas como tudo tem um lado positivo, a tecnologia facilitou – e muito – o processo de venda. Com ela é possível ter um relacionamento direto e de qualidade com os hóspedes.
Algumas leis ainda não estão adaptadas para as interação tecnológicas e digitais, no entanto, uma coisa é certa: o hoteleiro precisa conhecer profundamente os direitos do consumidor.
Planejar uma viagem, pensar em todos os detalhes e arrumar as malas é um momento especial para quem gosta de colocar o pé na estrada.
Entretanto, mesmo a pessoa mais planejada pode enfrentar problemas durante uma viagem. Um voo cancelado ou atrasado, a mala extraviada, um overbooking e por aí vai. E quando isso acontece a relação de ganha-ganha já não existe mais, porque alguém saiu perdendo e, normalmente, esse alguém é o hóspede.
Para administrar todas essas questões surge uma área do Direito chamada Direito do Consumidor.
Nos anos 50, após a segunda Revolução Industrial, surgem as linhas de produção e a economia cresce de vento em polpa. No entanto manifestou-se, também, um outro elemento agravante: os abusos nas relações de consumo.
Com isso nasceram os primeiros órgãos de proteção ao consumidor, assim como, as primeiras leis de defesa ao redor do mundo.
O movimento de defesa do consumidor é responsável por proteger o consumidor, divulgando seus serviços, regulamentando as relações de consumo e auxiliando em questões públicas que envolvem o mesmo.
Os órgãos regulamentadores não podem se limitar a um papel passivo, e portanto, devem conscientizar, educar e incentivar os consumidores e fornecedores sobre seus direitos e deveres.
O Governo brasileiro disponibiliza um Manual de defesa do consumidor além do CDC. É bacana conhecê-lo.
Já o Código de Defesa do Consumidor é a principal Lei das relações de consumo aqui no Brasil.
A Lei 8.078 de 11 de setembro de 1990 deu origem ao CDC e nele estão estabelecidos os direitos básicos do consumidor. Sendo eles:
Aproveite para complementar a sua leitura com este vídeo:
Essa é uma dúvida frequente de muitos consumidores: quando eles têm ou não, direito a garantia. O CDC resguarda o consumidor contra produtos ou serviços que não funcionam como deveriam ou lhe provoquem danos.
A garantia concedida por Lei é de 90 dias, independente da garantia concedida pelo fabricante ou prestador, que deve ser acrescida ao prazo previsto em lei, caso exista.
E para ter direito a essa garantia, o consumidor deve requerê-la em até trinta dias para bens não duráveis, e em até noventa dias para bens duráveis.
A hotelaria é uma prestadora de serviços em sua essência. No entanto, para enriquecer a experiência do hóspede, o hotel oferece diversos produtos. Desta forma, o direito do consumidor orienta as relações entre hoteleiros e hóspedes também.
Contratempos durante uma viagem, sejam eles pequenos ou grandes, podem causar um transtorno irreversível para o hóspede. Problemas com a reservas, lugares barulhentos, cobranças indevidas, desorganização, atrasos e desentendimentos, são apenas alguns exemplos de situações que podem marcar de vez a vida do hóspede, só que negativamente.
Todo meio de hospedagem pode e deve ter seu regulamento interno assim como sua política de cancelamento, e cada um pode fazer da maneira que for conveniente para o seu estabelecimento. A falta de transparência é que pode anular essa tentativa de proteção, sendo que, em alguns casos, o hóspede desconhece essas informações.
Em razão disso existem algumas leis para amparar o hóspede diante de possíveis problemas. Veja a seguir.
Observe alguns pontos importantes de proteção ao hóspede.
O Código Civil prevê, no art. 932, inciso IV, que o estabelecimento deverá ser responsabilizado por prejuízos causados pelos hóspedes a outros hóspedes ou a terceiros, independente de ser culpado ou não. Como por exemplo, brigas no pátio do hotel e problemas no estacionamento.
Os meios de hospedagem são responsáveis pelos furtos e roubos que ocorram dentro do local, seja por empregados ou por pessoas circulando nas dependências do hotel, de acordo com o art. 649 do Código Civil.
Mesmo que o hóspede seja informado de que o hotel não se responsabiliza por objetos deixados nas imediações ou carros, isso não isenta o hotel da responsabilidade sobre qualquer problema.
O hotel deve manter clareza sobre todos os produtos e serviços que oferece, bem como, tudo que os compõem e seus respectivos preços. Alguns exemplos: voltagem da rede elétrica, profundidade da piscina, temperaturas, combos, tarifas especiais, pacotes e etc.
A regulamentação dessa situação está no CDC e não é exclusiva da hotelaria servindo para qualquer relação comercial.
O hóspede tem direito a se arrepender por uma compra, desde que feita fora do estabelecimento comercial, ou seja, por telefone, internet e e-mail. Porém, ele poderá se arrepender dentro de sete dias após a compra para obter o ressarcimento do valor.
Para a proteção do hoteleiro, existe um decreto (Decreto 7.381/10, no seu art. 20) que permite a cobrança de multa por cancelamento mas somente se o hóspede tiver conhecimento dessa informação previamente.
Leia também: Política de cancelamento de reservas para hotéis e pousadas
Se o hotel descumprir com algo que foi contratado, o hóspede tem direito ao reembolso integral do valor pago caso se sinta lesado.
É importante ressaltar que o hóspede também tem obrigações junto ao hoteleiro. Para garantir uma relação ganha-ganha é preciso respeitar as normas do hotel, desde que previamente apresentadas pelo hoteleiro.
Como afirma o CDC, sem fornecedor ou consumidor é impossível que exista uma relação de consumo. E mesmo que o consumidor esteja ditando as regras do jogo não se deve desistir de ganhar.
Os hóspedes estão antenados; se tornaram investigadores, avaliadores e críticos. E algumas coisas já não são diferenciais, mas sim, essenciais. O que faz com que o hoteleiro tenha que inovar e sair da sua zona de conforto constantemente.
Dentre todas as revoluções que já passamos, essa tem mudado consideravelmente o comportamento do consumidor. Não encare isso como algo ruim! Faça com que a tecnologia, as leis e o perfil no novo hóspede sejam seus aliados para se destacar no mercado hoteleiro.
Se você ainda está lendo esse artigo, já está um passo à frente de muitos dos seus concorrentes.
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Olá. Minha filha danificou a TV do quarto durante nossa estada. Apesar da informação ser de aguardar informação sobre o conserto, agora querem cobrar o valor de uma nova e não consertar. Qual seria o correto perante o CDC?!?! Obrigado.
Olá, gostaria de tirar uma dúvida.
Hotel de praia pode cobrar por toalhas usadas para banho de mar ?
Ou esse serviço deve ser cortesia do estabelecimento ?
Obrigado.
Olá Rafael, o hotel pode cobrar sim = )
Olá! Tudo bem? Fiz a compra de duas diárias na pousada, porém já faz três dias que tento entrar em contato com a pousada para fazer a reserva e eles não me respondem. Posso ir para a pousada sem fazer as reservas? E eles podem ficar tanto tempo assim sem responder?
Oi Gabriela, tudo bem? Por onde você fez as compras das reservas? Quando comprou você escolheu os dias, o tipo de quarto e fez o pagamento?
Olá boa noite! Alugamos uma casa, pagamos serviços de limpeza porém ao chegarmoa a casa estava imunda, os moveis, eletrodomésticos, banheiro, portas e mesas grudentas de sujo parece gordura. Sendo q a sujeira tbm é cocô de barato e rato. Banheiro super liso, quase cai. Já paguei 50% queremos cancelar mas o dono não quer devolver o dinheiro. Em nenhum momento ele veio olhar a casa ou prestar algum apoio, já q ele diz q a culpa não é dele. Ele só fica respondendo as mensagens. Ele joga a culpa pra pessoa q limpou a casa. Não entendo como um proprietário não controla seu estabelecimento. Queremos ir embora estamos nos sentido lesados. Todo acordo foi feito por WhatsApp e não nos foi enviado nenhuma regra de cancelamento. Tenho direito meu dinheiro de volta?
Oi Paula, puxa vida, que situação chata. Você tem direito sim, mas pelo fato de ter feito toda negociação direto com o dono, isso fica mais complicado. Como ele não entregou o que ofereceu, você tem direito ao reembolso, mas para isso terá que acionar judicialmente, pelo Procon por exemplo, caso não entre em acordo com o dono da casa. Além disso, se você conseguir reclamar na internet de alguma forma, pode ser uma maneira de conseguir esse reembolso, pois a reputação na internet costuma ser prezada pelos anfitriões.
Boa noite, gostaria de saber por que paguei uma viagem para um hotel era pra ser um quarto de luxo, de luxo não tinha nada, era pra ser cama de casal, não tem nem uma cama de casal só de solteiro, daí fui reclamar não dão nem a mínima, eles falam que estão lotados não tem outro jeito se não for assim, não devolvem o dinheiro de forma alguma, já estou aqui a três dias nunca vieram trocar as toalha, fomos lá pedir toalhas novas falaram que não tinha, queria saber O QUE EU PODERIA FAZER EM UMA SITUAÇÃO COMO ESSA ??
Oi Leandro, que situação chata e complicada. Você tem direito ao ressarcimento caso queira deixar o hotel sim, pois eles não entregaram o que prometeram. Contudo, você terá que pedir isso judicialmente se o hotel não fizer um acordo com você para ser mais rápido e melhor para os dois. Talvez usar as redes sociais para expressar sua insatisfação também pode ajudar a resolver esse processo, ou pelo menos, abrir uma reclamação no Reclame Aqui.
Bom dia, esqueci um item no hotel gostaria de saber se tenho direito ai ressarcimento e qual o parágrafo e artigo no código encontro essa lei, desde ja obrigado!
Oi Luiz, tudo bem?
Em caso de objetos esquecidos, o que está previsto é que se o hóspede esquecer objeto nas dependências do hotel, os funcionários não tem obrigação de procurar o cliente para entregá-lo. Deve-se guardar por, no mínimo, 30 e, no máximo, 90 dias o objeto e aguardar a procura pela parte interessada, até o prazo limite. Sugerimos que tente contato com a hospedagem e verifique se o seu pertence está lá!
Olá. tu terias o dispositivo legal com essa informação somente a título de respaldo para os funcionários de hotelaria?
Olá as tomadas do hotel não são sinalizadas com a voltagem e assim queimou um ferro e uma escova secadora o q devo fazer
Olá Mauro, tudo bem? A Norma Regulamentadora NR-10 diz que é obrigatório a identificação de tomadas com voltagens distintas. Por isso, a hospedagem deve ressarcir seu dano.
Olá, gostaria de uma orientação.
Tem um hotel no litoral de São Paulo, que orienta o cliente a deixar a caixa térmica no carro, não podendo levar para o quarto e impedindo de usar o frigobar. Dessa forma acaba sendo obrigado a comprar o gelo e as bebidas que eles vendem. E pelo que fiquei sabendo, se mesmo com a orientação de não levar a caixa térmica para o quarto, o hóspede levar, o hotel multa o hóspede.
Isso seria venda casada?
Olá, tudo bem? Gostaria de tirar uma dúvida. Se a hospedagem oferece pacotes de diárias de 4 ou 5 dias e eu só quero comprar 2 diárias fora do pacote, eles podem se recusar a vender? E se só oferecem pacotes de diárias fechados é coreto não oferecerem diárias avulsas em que código está? Por favor!
Boa tarde!
Me hospedei uma pousada que é a única na cidadizinha, havia feito reserva 5 h de antecedência, quando cheguei o quarto estava com cheiro horrível de mofo, estava suja do hóspede anterior, lençóis e cobertores fedendo, chão estava sujo.
Estava quase anoitecendo quando fui tomar um banho e banheiro estava muito sujo o vaso está com uma crosta preta de sujeira que se passar uma escova sai, o chuveiro todo entupido não esquentava e ainda dava choque. Reclamei no outro dia mal limparam o quarto pois deixaram o mesmo lençóis e as teias de aranha continua tirou o chuveiro e fizeram uma gambiarra de T de PVC e um cano de chuveirinho sem esquentar, a porta não tem trinco. Posso denunciar a vigilância sanitária.
Se a minha diária vence 14:00 horas e eu ainda tiver no quarto o hotel pode me tirar do quarto?
Oi Adelio, sim! A hospedagem tem esse direito, assim como de cobrar valo adicional caso não saia no horário de vencimento da diária.