Por Carla Procópio
O Oxford define hospitalidade como: ato de hospedar; acolhida de hóspedes; hospedagem; qualidade do que é hospitaleiro; boa acolhida. Mas o que isso tem a ver com a sua equipe hoteleira?
Com certeza, a “boa acolhida” está relacionada com o compartilhamento de experiências positivas que o hóspede vivenciará no destino. Isso mesmo que você leu, não somente o que ele vivenciou em seu hotel, mas o que ele vivencia fora dele também impacta na experiência como um todo.
Então, para que o hóspede vivencie o verdadeiro conceito de “hospitalidade” precisamos tomar conta não só das demandas corriqueiras, mas também antecipar as necessidades de nossos “convidados” (como carinhosamente são chamados pelas pessoas que trabalham na Disney) e que muitas vezes não estão limitadas as paredes de nosso hotel.
Infelizmente vejo muitos estabelecimentos que não investem corretamente para que isso aconteça. Afinal: o que acontece fora de meu hotel, não é problema meu, não é mesmo?
Será que sua equipe também pensa assim?
Acredite, o maior tesouro que você tem em seu hotel são os seus hóspedes. Isso ficou muito claro durante a pandemia quando eles deixaram de passar por aquelas portas.
E agora a informação mais importante: antes deles, temos que ter funcionários felizes para poder entregar o que prometemos e o que é esperado de nós.
Precisamos de uma equipe hoteleira de sucesso.
E eu vou ajudar na missão de formar essa equipe. Continue com a leitura até o final.
Separei 10 premissas que a indústria da hospitalidade precisa desenvolver para entregar um atendimento memorável.
E isso parte da sua equipe hoteleira. Vamos lá?
Tudo começa com a mente. O estabelecimento que não desenvolve uma cultura organizacional de “bem-servir” não terá sucesso com a empreitada. Eu sei que parece óbvio, mas o óbvio precisa ser dito.
O que percebo é que há um problema de identidade na hotelaria brasileira. Saber o que a hotelaria realmente é e se empoderar disso são essenciais para a prestação de serviço memorável.
Uma das experiências que vivenciei ao trabalhar na Rede Marriott em Houston era saber quem nós éramos como indústria: éramos a “mãe da hospitalidade”.
Nossa missão era lançar tendências em matéria de prestação de serviço para o mercado americano. Quando sabemos a nossa missão, não nos conformamos com a entrega de um serviço mediocridade.
Quantas vezes ao oferecer um treinamento para um hotel escutei: “para que investir neste funcionário se a concorrência vai levar ele embora?” Que mentalidade medíocre!
Comece a investir em treinamento para que essa mentalidade mude.
Que bom que a concorrência pode ver você como um local que sabe desenvolver pessoas. Pior seria ter funcionários que não são treinados. Seus hóspedes pagariam caro por isso impactando na prestação de serviço e, consequentemente, na receita de seu hotel.
Alguns hotéis ainda ensinam as técnicas de bem atender; a minha proposta é muito além disso: ensine sobre o estilo de vida da pessoa que serve; para que ele melhore em casa, para que ele entenda de inteligência financeira, inteligência espiritual, inteligência emocional. Para que a vida de seu funcionário seja melhor como um todo.
Se ele vive e tem o comportamento de servir é muito mais fácil de trabalhar com o hóspede.
Ao proporcionar um ambiente saudável, onde o funcionário possa ser a melhor versão tanto no aspecto profissional, pessoal e social, ele não vai querer ir embora.
“Só há uma coisa pior do que formar colaboradores e eles partirem. É não formar e eles permaneceram” – Henry Ford
Você também pode gostar de ler: Por que dar treinamento aos funcionários do seu hotel?
Treinamento tem a finalidade de ensinar a técnica para desempenhar uma função.
Logicamente que o conhecimento básico é importante que todos os funcionários tenham, mas aquele estabelecimento que treina por regras ficará sempre preso.
Ou seja, não ensina seus funcionários a tomarem decisões. Quando a situação mudar (e isso é constante), os funcionários ficarão perdidos.
Exemplo disso foi a dificuldade de muitos ao se adaptarem às mudanças que o COVID trouxe.
Ao invés de treinar somente por regras, o desenvolvimento de uma cultura organizacional se dá através dos princípios de um atendimento memorável. As regras mudam, enquanto os princípios são os pilares para isso acontecer.
É uma vivência diária pensar no atendimento que será entregue ao hóspede. Toda oportunidade é um momento de aprendizagem. Ao focar no desenvolvimento de seus colaboradores, teremos um amadurecimento profissional, facilitando a tomada da decisão de sua equipe, criando autonomia e gerando valor para seus hóspedes.
Parece sonho? Isso é possível com dedicação, tempo e clareza.
Que tal olhar para eles com mais carinho? Se você já faz isso, parabéns! Tenho certeza de que eles fazem uma grande diferença em seu hotel. Mas se você ainda não faz, seria um bom desafio para 2022, lembrar que seus funcionários são responsáveis pelo patrimônio de sua empresa. Não fique na dúvida se vale a pena investir naquela pessoa que toma conta de todo seu patrimônio.
Atendimento também é vendas.
Todos os funcionários da hotelaria têm que ter a mentalidade de vendedor. Para ter sucesso, a hotelaria precisa entender que o hóspede tem necessidade de experiência.
Trazer uma nova experiência para o hóspede demanda toda equipe, do camareiro ao dono; do mensageiro ao gerente geral. Desenvolvendo a mentalidade de vendedor em sua equipe, todos os funcionários estarão preparados para ir além das expectativas dos hóspedes e entregar um serviço memorável.
A equipe de manutenção entende o que é um “perfect sale” e libera o quarto para a camareira arrumar deixando todos os quartos disponíveis no sistema, sem esquecer de se comunicar com a recepção. Ter todos os funcionários vibrando ao ver a ocupação há 100% e perguntando qual foi a diária média.
Uma vez que todos estão envolvidos nesta missão, o hóspede se sente acolhido, recebe uma ótima experiência, e por consequência, começa a promover seu hotel, atraindo novos hóspedes. Sim, seu hóspede passa a ser seu vendedor também.
“Conquistar um novo cliente custa entre 5 a 7 vezes maior do que manter um atual” -Philip Kotler
As pessoas são únicas. Apesar de lidarmos com pessoas o dia inteiro, poucas investem tempo para realmente entender sobre gente.
Identificar o perfil de seus hóspedes e personalizar o atendimento é o básico de um atendimento memorável. Entender a necessidade e desejos de cada cliente para atendê-lo de forma individualizada ajudará sua equipe hoteleira a estabelecer critérios no atendimento.
Há várias formas de aprender mais sobre pessoas. Na minha empresa, @id.performance, fazemos a formação em analista comportamental onde você desenvolverá a habilidade de observar pessoas, saber mapear seus comportamentos e necessidades de acordo com a forma como seu hóspede vê o mundo.
Com esta formação, você terá a habilidade de valorizar seu hóspede, mas também sua equipe.
Já pensou falar com sua equipe de forma assertiva e de maneira com que não somente ele entenda, mas também se sinta valorizado?
Com certeza o contato humano é insubstituível, mas para um atendimento memorável, os processos precisam ser automatizados.
No final, a falta destes afetará o seu funcionário e seu hóspedes gerando frustração, baixa performance, mediocridade na entrega do serviço e alto custo.
Acredite, procedimentos e sistemas fazem você economizar com funcionário tornando o processo mais leve. Com a automatização, sobra tempo de fazer o que a hotelaria deveria fazer: atender bem seu hóspede; enquanto isso, a tecnologia garante o que tem que ser entregue. O procedimento repetitivo é feito com com muito mais eficiência e o ser humano fica com a parte criativa.
Leia também: Sistema para hotelaria: gasto ou investimento?
O processo seletivo de qualquer empresa tem que ser muito bem analisado, inclusive fazendo uma pré-seleção comportamental.
Porém, os funcionários da hotelaria são pessoas que precisam de habilidades comportamentais ainda mais específicas. Além da qualificação técnica, também tem o calor, o carinho e uma atitude positiva de uma pessoa que tem como dom o servir.
É essencial para a equipe hoteleira que a contratação seja bem feita.
Quando eu fazia a contratação para os dois hotéis da Marriott que eu trabalhei em Houston, tínhamos uma missão: contratar pessoas iguais ou melhores do que nós.
Ao desenvolver este tipo de mentalidade, a equipe vibrava com a chegada de cada novo funcionário porque realmente seria uma pessoa para adicionar na equipe. Para ter sucesso com uma equipe na indústria hoteleira, temos que ter como prioridade a contratação por comportamento.
Hoje utilizamos a inteligência artificial para fazer toda esta pré-seleção comportamental. A verdade é que técnica, conseguimos treinar, mas ensinar a sorrir leva mais tempo.
E aqui para nós: o custo de uma contratação errada é bem alto, não é mesmo?
Saiba mais apertando o play
Quando os gerentes entenderem que o feedback do hóspede é consultoria gratuita e que se há uma reclamação, mais hóspedes estão reclamando, porém não verbalizaram, eles nunca mais negligenciaram os feedbacks negativos.
Analisar a experiência do hóspede e fazer pesquisa de satisfação são essenciais para tomar decisões a fim de melhorar o atendimento ao hóspede.
O líder de sucesso é aquele que consegue inspirar os membros de sua equipe a olhar para si mesmo e buscar desenvolvimento por acreditar na habilidade que os membros da equipe ainda não conseguiram enxergar neles.
Além disso, o líder tem que ser bom em inspirar a sua visão para que a equipe tenha clareza de onde vai chegar e convencer sua equipe a “vestir a camisa”.
Ao ser obcecado por entender sobre pessoas, o líder consegue desenvolver o olhar e ver as habilidades nos outros. E para convencer sua equipe para onde ir e eles abraçarem a ideia, o storytelling é um caminho interessante.
Walt Disney era campeão em contar história sobre suas visualizações. Seus parques existiam em sua mente e ele conseguia criar de uma maneira tão real que os membros de sua equipe e investidores compravam suas ideias.
A verdade é que nada disso que foi mencionado é possível sem paixão.
Costumo dizer que somente quem já trabalhou na hotelaria entende o que é ser picado pelo mosquitinho hoteleiro.
Ter sucesso na hotelaria requer um trabalho árduo, de muita dedicação. Muitas vezes esquecer a hora que tem que sair e estar trabalhando quando todos estão de férias.
É ter resolução rápida para problemas complexos.
Ao trabalhar na Disney, eu aprendi que eu era realizadora de sonhos. E trabalhar na hotelaria é ser apaixonado (a) pelo seu porquê de levantar todos os dias e saber que você pode ser a diferença na vida da pessoa para que ela tenha um momento memorável.
Pois é, como você pode ter notado, nossa indústria é diferente.
Trabalhar para uma indústria sem chaminé que é aberta 24 horas do dia e por 7 dias da semana requer “alguns” requisitos básicos.
O grande teste hoteleiro aconteceu durante a pandemia. Se você não sentiu falta da correria desta indústria, você não entendeu nada sobre servir.
Antes de ir embora comenta aqui embaixo, quais dos segredos você mais gostou.
Advogada e Mestra em Turismo e Hotelaria com especialização em Treinamento e Formação de Pessoas pela Purdue University (EUA).
Fundadora da ID Performance, treinamentos em gestão comportamental, liderança e atendimento memorável.
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