Marcos, 35 anos, casado com 3 filhos. Marcos é representante comercial de uma empresa de medicamentos e viaja muito a trabalho. Marcos é a persona de algum hotel por este Brasil afora.
Hoje é dia de tirar todas as suas dúvidas sobre essa palavrinha diferente: personas.
A definição de persona tem relação com a definição de público-alvo, contudo não se trata da mesma coisa.
Com a evolução do marketing digital e da importância dele no crescimento dos negócios, surge o conceito de persona. Uma peça-chave em toda e qualquer estratégia de atração ou fidelização de hóspedes.
Como hoteleiro, você precisa conhecer este conceito e aplicá-lo nas ações de marketing, branding e vendas do hotel.
Foi pensando em tirar todas as dúvidas sobre a persona que nós desenvolvemos o conteúdo que você verá nas próximas linhas. Se este é um assunto que merece sua atenção, continua conosco para conferir.
Até o final do artigo você vai descobrir o que é persona e como definir a sua, além de conhecer as personas da Hospedin que lhe servirão de exemplo.
Bora lá?
Comecemos pelo conceito. Não há como falar sobre algo sem contextualizar sua existência e objetivo.
O conceito de persona é relativamente novo, assim como, várias das metodologias utilizadas no marketing digital. Contudo, ele faz parte da vida dos empreendedores a bastante tempo, só que em outro formato.
Se você iniciou sua pousada ou hotel a partir da elaboração de um plano de negócios, certamente teve que tirar um tempo e pensar no público-alvo.
Afinal, é preciso saber que tipo de cliente você deseja receber ou recebe no seu estabelecimento.
Caso este alinhamento ainda não tenha sido feito por aí, fique tranquilo. Hoje você vai entender a importância desta definição e de que forma aplicá-la no seu negócio.
Dito isto, vamos entender o conceito de persona.
Quando se define um público-alvo, geralmente, se olha para os dados demográficos e sociais do potencial cliente, ou seja, tem-se uma descrição mais abrangente.
Veja o exemplo:
Homens entre 25 e 50 anos, casados ou solteiros, com faixa salarial entre R$ 3.000,00 e R$ 10.000,00, que trabalham viajando e que consomem produtos das marcas x, y e z.
Perceba que a descrição acima contém diversas informações que podem ser utilizadas nas ações de marketing do hotel. Mas, nós ainda não estamos falando da persona.
A persona é voltada para as ações de divulgação e branding que você pretende fazer na internet por meio do marketing digital.
Sendo assim, como o próprio nome sugere, a persona é uma personificação do seu hóspede ideal.
Uma persona ganha mais características pessoais do que o público-alvo.
Lembra do Marcos, lá no início deste artigo, ele é um bom exemplo de persona. Então, vamos continuar a personificação do Marcos para que o conceito fique ainda mais claro.
Veja:
Marcos tem 35 anos, é casado e possui 3 filhos. Marcos é representante comercial de uma empresa de medicamentos e viaja muito a trabalho. Ele passa mais tempo na estrada do que com a família. Marcos é apreciador de bons cafés e gosta de trabalhar nesses ambientes quando está fora de casa. Ele curte ouvir música popular brasileira e pop rock enquanto viaja com o carro da empresa. Marcos conhece muitos lugares pelo Brasil e por trabalhar bastante ele sonha em ter mais tempo para levar a família para viajar e compartilhar momentos de lazer com eles.
Você acredita que a segunda descrição pode enriquecer suas estratégias de marketing e vendas?
Pois este é o objetivo da definição de uma persona.
Pode parecer difícil ou complicado pensar na sua persona, tanto quanto pensar no público-alvo. Apesar do leve esforço que será necessário para defini-la, o retorno pós definição pode ser bastante interessante.
Isso porque você aumenta consideravelmente a assertividade da sua comunicação na internet, seja ela para vender ou para fortalecer a marca do hotel.
No marketing digital costuma-se dizer que quando falamos com “todo mundo”, falamos “com ninguém”.
É preciso ter clareza sobre o hóspede ideal, ou seja, aquele que vai curtir seu hotel, que vai se identificar com seus produtos e serviços e que gosta do local onde o estabelecimento está inserido.
De pouco adianta investir na atração de hóspedes que não tem o perfil do seu negócio.
Esses podem se sentir frustrados e ainda que o hotel ofereça um ótimo serviço, pode acabar causando uma má impressão.
Ou seja, definir a persona é importante para o crescimento sustentável do hotel.
Com ela você saberá que tipo de pessoa atrair na internet falando na linguagem correta para cada uma delas, no momento certo.
Neste ponto você deve estar se pensando: “Ok, preciso definir minha persona. Mas por onde eu começo?”
A boa notícia é que existem algumas formas de definir uma persona. Vamos a elas:
A primeira (e talvez mais fácil) forma de definir a persona do seu hotel é por observação. Se você está a tempo no mercado hoteleiro certamente tem um bom cadastro de hóspedes com diversas informações relevantes.
Ao ter acesso ao cadastro de hóspedes você pode observar os comportamentos que se repetem, ou seja, que apresentam algum padrão. Com base nisso, comece sua descrição conforme o exemplo do Marcos.
As ações de marketing da concorrência podem lhe dizer muito coisa, viu?
Observe as redes sociais, site e blog dos estabelecimentos que são seus concorrentes diretos. Além disso, acompanhe as pessoas que seguem seus concorrentes e comentam nas publicações. Observe padrões, assim como fez na forma número 1.
Por último e não menos importante, pergunte ao seu hóspede ou as pessoas que são potenciais clientes. Faça as perguntas certas para chegar a uma descrição detalhada e personificada do seu cliente ideal. Quando mais detalhes, melhor.
Vale destacar que você não precisa ter somente uma persona, você pode ter várias de acordo com a necessidade e o perfil do hotel ou pousada.
Para ajudar na definição da persona do hotel nós listamos abaixo, as perguntas que você precisa responder para elaborar a descrição da persona.
Veja a lista de perguntas-chave:
Esses são alguns exemplos de perguntas, mas você pode usar a imaginação e listar suas próprias questões de definição de persona.
Como o exemplo é a melhor forma de internalizar um conhecimento novo, trouxemos para este conteúdo, as personas da Hospedin.
Nosso cliente é o hoteleiro, ou seja, você que está lendo esse artigo agora. Enquanto isso, o seu cliente é o hóspede. Apesar das visões diferentes, o conceito se aplica a todo tipo de negócio.
Aqui na Hospedin temos 3 personas, pois entendemos que os hoteleiros que utilizam o PMS Hospedin se dividem em 3 níveis de gestão hoteleira: os hoteleiros de nível inicial, os de nível intermediário e no terceiro nível, aqueles que têm necessidades mais avançadas de gestão por meio da tecnologia.
Neste contexto, eu gostaria de lhe apresentar a história de 3 hoteleiros super bacanas. Veja:
Seu Silvio e a tecnologia (nível inicial)
Marisa e a taxa de ocupação (nível intermediário)
Bruno e a produtividade (nível avançado)
Esses 3 vídeos ilustram as personas da Hospedin, mas por muito tempo trabalhamos com elas documentadas em um arquivo Word. O importante é ter clareza sobre a persona e não perdê-la de vista quando for pensar nas estratégias de marketing e vendas.
Como falei lá no começo do artigo, agora você já sabe o que é persona, porque ela é importante para o sucesso do marketing hoteleiro e, principalmente, o que é preciso fazer para definir a sua.
Sendo assim, posso afirmar que ao aplicar tudo que viu até aqui você vai conhecer o seu hóspede ideal.
E conseguirá atrai-lo para o meio de hospedagem de forma assertiva e eficiente, através do marketing digital.
Isto é, a partir de hoje, você vai investir no hóspede certo para o seu negócio.
Você também pode gostar de ler: Marketing Digital para Hoteleiros: da estratégia a prática
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