6 dicas para lidar com a opiniao dos seus hospedes

6 dicas para lidar com a opinião dos seus hóspedes

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Os questionários de satisfação eram a principal ferramenta dos hotéis para avaliar a opinião dos clientes. A internet apareceu e se tornou uma ampla plataforma onde os hóspedes compartilham críticas e elogios, impulsionados pelas mídias sociais e sites de viagem como o TripAdvisor. Qualquer um tem acesso às centenas de reclamações disponíveis online, o que torna a situação complicada para os gerentes e donos de hotéis.

Acompanhar os comentários do público é importante. Se bem utilizados, eles são o termômetro ideal para medir o sucesso do empreendimento. Além disso, uma crítica não respondida – ou, pior ainda, mal respondida – pode ter consequências graves para o seu hotel. Para evitar que isso aconteça, reunimos algumas dicas valiosas que você precisa ter em mente na hora de entrar em contato com o seu público.

1 – Permaneça atento aos comentários

É necessário que exista uma pessoa responsável por conhecer a opinião dos clientes. Caso não possa acompanhar os comentários, escolha alguém para desempenhar essa atividade. Pode ser um gerente ou um supervisor. Lembre-se de que não basta ler os questionários de satisfação. Monitore também a página e o e-mail oficial do hotel, as redes sociais e os sites de viagem.

2 – Jamais ignore o hóspede

Ninguém gosta de ser ignorado. O cliente pode entender uma falha durante o atendimento, mas não encara bem o descaso da empresa. Os comentários devem ser respondidos com a maior agilidade possível. De preferência, no mesmo dia.

Se uma reclamação for feita através das redes sociais ou outros sites, agradeça o comentário e informe que o retorno será dado por e-mail ou telefone. É melhor conversar a respeito em particular. Depois que a situação for resolvida, comunique o resultado no local da reclamação. Evite discutir com o cliente através das redes sociais ou de qualquer outro site. O importante é preservar o seu hotel.

3 – Saiba aceitar críticas

Em primeiro lugar, aprenda a aceitar as críticas. Demonstre humildade. Quando for necessário, justifique-se, mas procure não entrar em uma discussão. Mesmo que o cliente seja grosseiro, cabe a você manter a conversa em um nível profissional.

Aproveite esse momento para crescer. Se o cliente fez críticas à qualidade das instalações, verifique a possibilidade de melhorar a estrutura do hotel. Caso ele tenha reclamado sobre o comportamento de um funcionário, invista no treinamento da sua equipe para evitar que isso aconteça de novo.

4 – Valorize os elogios

Atender às reclamações é importante, porém, os elogios também são. Eles demonstram os pontos fortes do seu hotel e servem para indicar colaboradores que se sobressaem entre os demais, além de promover uma propaganda positiva gratuita.

Quando um funcionário for elogiado, reconheça o mérito dele. Além disso, pense em forma de recompensar os colaboradores que se destacam. É um incentivo a mais para que cada um deles continue fazendo o seu melhor no trabalho.

5 – Guarde as informações

Tanto as críticas quanto os elogios devem ser guardados como uma referência. Separe um lugar para anotá-los, porque é fácil perder o controle diante do grande volume de informações. Preste atenção aos comentários mais recorrentes. Se vários hóspedes criticam um mesmo aspecto do seu hotel, a mudança é realmente necessária.

6 – Recompense o cliente

Quando o cliente deixa o hotel insatisfeito, ele espera que essa frustração seja compensada de alguma forma. Dependendo da gravidade da reclamação, ouvi-la com seriedade e dar um retorno efetivo será o bastante. Em alguns casos, porém, vale a pena considerar uma recompensa.

Quando for assim, você pode oferecer uma diária gratuita ou cortesia em um restaurante. É uma maneira de convidar o hóspede a fazer uma nova visita. Melhor que isso, é uma nova oportunidade para o seu hotel conquistar o cliente.

E você, como lida com as opiniões dos seus hóspedes? Conte para a gente nos comentários. 

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