Por Thais Bandinelli
Ah as férias! Coisa boa de planejar, né?! Melhor que isso, só o momento de aproveitar o descanso merecido! Muitos turistas estão riscando os dias no calendário, ansiosos por este momento! E você, colega hoteleiro, ansioso também? Mais do que isso, preparado para receber esses hóspedes cheios de expectativas?
O turismo de férias possui suas particularidades e para superar as expectativas desse público, atendendo suas necessidades e caprichando na experiência, alguns cuidados se fazem necessários, principalmente no que diz respeito ao atendimento.
Pensando nisso, neste artigo trouxe algumas dicas poderosas para receber com excelência o público do turismo de férias. Vem conferir!
Com a retomada das viagens, vacinação em bom ritmo, protocolos de segurança bem estabelecidos e em operação, as perspectivas para a temporada de férias são as melhores!
Para os turistas, o momento férias é quase sempre algo bem planejado, com certa antecedência e regado a um quê de sonho ali, um desejo aqui, a ansiedade acolá…
Para os hoteleiros, é hora de dar um brilho na estrutura, reforçar a equipe, aumentar os estoques e concentrar os esforços para a ocupação subir!
E qual o ponto em comum aqui? AS EXPECTATIVAS.
E sabemos o quão importante é não frustrar expectativas, a meta é sempre superá-las! O hotel deseja bons resultados e, para isso, espera-se que o hóspede fique, no mínimo, satisfeito.
Como assim, no mínimo? Vamos reforçar essa questão com a ajuda de alguns especialistas de renome, confira:
1 – Entender que a satisfação do cliente é um alvo em constante movimento é um dos ensinamentos do Disney Institute;
2 – Satisfazer os clientes não é mais o suficiente. É preciso encantá-los, segundo Philip Kotler, um dos mais respeitados autores de Marketing;
3 – A Disney considera que são necessárias 37 ações positivas para cada experiência negativa – e, ainda assim, a lembrança do visitante não terá sido satisfatória;
E agora, está convencido do poder de uma expectativa?
Não que ela não exista nas outras formas de turismo – ela sempre estará presente; mas, no turismo de férias, e nesse momento em especial, de retomada das viagens, ela estará altíssima.
Leia também: 9 fatores básicos para garantir a satisfação do hóspede
E como não frustrá-las, ou melhor, como excedê-las? Com A-T-E-N-D-I-M-E-N-T-O.
Preparar a sua equipe e estrutura para um atendimento nota 10 é fundamental para o sucesso do seu empreendimento nessa temporada de férias.
Tempos atrás, escrevi sobre o que os hóspedes de hoje esperavam de um atendimento. A frase que me veio à mente para sintetizar o que estudei para opinar sobre foi: o infinito e além!
Confira: Descubra quais são os serviços de hotelaria mais valorizados pelos clientes
Para proporcionar um atendimento excepcional para seus hóspedes, um dos primeiros passos é entender que isso é papel de TODOS!
O sucesso de uma hospedagem não é tarefa só da recepção, só da governança, só do gerente ou de uma pessoa só. É papel do todo!
Entendendo que todos têm responsabilidade na construção da experiência do hóspede e na entrega do serviço, é essencial incentivar e empoderar a equipe para proporcionarem momentos verdadeiramente mágicos.
Qualquer oportunidade de contato com o hóspede é uma chance de encantar e bem servir!
Um sorriso, um bom dia, uma conversa rápida e leve, com um astral e energia acolhedora… isso faz uma diferença e tanto!
Por isso, é indispensável ter uma equipe com uma postura ativa, acolhedora e resolutiva, empenhada e orientada para o sucesso do cliente, devidamente sincronizada com as informações necessárias para o melhor atendimento, além de uma estrutura que sustente a oferta.
Essas são a chave para uma experiência fantástica, para a criação de uma memória de valor e para a conquista do hóspede e da sua gratidão, sua fidelidade, seu desejo de retorno – e aquela avaliação cheia de emoção e encanto ao final da hospedagem!
Solte o play e confira nossa mini série sobre atendimento memorável:
Ser hospitaleiro é ser um bom anfitrião, bem receber, alimentar, hospedar, entreter… CUIDAR.
Nós, que trabalhamos com público, expectativas e sonhos, temos chances potenciais de marcar – positiva ou negativamente – a vida de alguém.
Saiba mais: Como se tornar um mestre na arte da hospitalidade
Por isso, a atenção ao seu hóspede e aos detalhes deve sempre ser alta! Confira algumas dicas nesse sentido:
Camas, berços, alimentação, o que geralmente for informado na reserva ou no check-in, atenda com solicitude e assertividade;
Um casal com 2 crianças faz a reserva para quarto duplo e não pede berço ou cama extra, e agora?
Antecipe-se, não com a intenção de cobrar taxa extra (se houver, deixe isso claro!), mas com o intuito de oferecer mais conforto aos hóspedes.
Atente-se também a outras situações que podem ser antecipadas e garanta o cumprimento do que foi prometido, registre em seu sistema ou outra forma de controle, de modo que toda a equipe fique ciente.
Entreter é um dos rituais da hospitalidade. A criatividade, nesse quesito, pode render muitos pontos.
Que tal informar o hóspede já na reserva, para que ele se programe melhor e aproveite tudo que você pode oferecer?
Conhecer seu hóspede permite ser muito mais assertivo em sugestões, ações e interações.
E isso pode começar antes mesmo dele chegar ao seu balcão para o check in.
Vai receber mais famílias? Que tal preparar uma área na recepção ou próximo com um espaço kids ou deixar um recreador disponível para entreter, enquanto os pais apresentam a documentação e recebem as instruções de chegada com mais tranquilidade?
Leia – Hospedagem em família: como melhorar a experiência de adultos com crianças
O perfil de hóspede em férias é o de alguém que está ali para relaxar, descansar, se desligar de uma rotina exaustiva.
Assim, saber entender e atender aos anseios e desejos desse perfil, sendo solução e nunca problema, já será um grande acerto.
Entregar o ‘básico bem-feito’ é a fórmula mais assertiva de garantir um bom atendimento.
Agora, ouvir e entender seus hóspedes e empoderar sua estrutura e seu time para encantar é ir atrás do UAU, do algo a mais, do surpreender, de fidelizar e se tornar parte da história daquele hóspede, daquela família… É só SUCESSO!
E antes de finalizar, deixo duas frases que gosto muito para inspirá-lo:
“Eu prefiro mirar onde a concorrência não está.”
“E o básico, todo mundo pode fazer.”
Desejo uma boa temporada e muito sucesso ao receber o turismo de férias!
Aproveite para compartilhar aqui nos comentários como tem se preparado para esse momento.
Administradora e Especialista em Gestão Hoteleira, Mestranda em Turismo e Hotelaria, apaixonada pelo estudo da Hospitalidade e da Gestão da Experiência do Hóspede e do Colaborador.
Transformo equipes e atendimentos básicos em encantadores!
Conte comigo se precisar de treinamentos especiais para sua equipe, apoio à operação e criação de processos operacionais padrão, auditorias de qualidade e cliente oculto.
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