Receber reclamações de hóspedes é uma situação desafiadora para qualquer estabelecimento hoteleiro. Afinal, a satisfação dos clientes é fundamental para o sucesso da hospedagem.
Mas, ter consciência sobre quais tipos de reclamações são as mais comuns e como agir diante delas, é essencial para conseguir que ocorram o mínimo possível em seu hotel ou pousada.
Hoje em dia, uma crítica negativa que viraliza nas redes sociais pode ser um golpe fatal para a sobrevivência do seu negócio. E não é isso que queremos para você!
Nesse sentido, confira a seguir as principais reclamações de hóspedes e como evitá-las no seu estabelecimento.
Receber feedback dos clientes é extremamente importante para avaliar as opiniões sobre os produtos ou serviços que se oferece.
Independente do ramo de atuação da empresa, em algum momento haverá queixas, e é preciso estar preparado para lidar da melhor forma possível.
Confira 10 dicas para contornar situações desagradáveis:
Atendendo a essas queixas, você tem a oportunidade de melhorar a eficiência do seu negócio, corrigir erros e acima de tudo, aumentar a satisfação dos seus hóspedes, mostrando que sua empresa está sempre disposta a melhorar.
Quando um hóspede se interessa pelo seu hotel ou pousada e decide se hospedar com você, ele está te dando um voto de confiança. E você não deve decepcioná-lo de forma alguma.
Todas as informações relacionadas às acomodações devem corresponder à realidade para não frustrar o seu hóspede. Não venda mais do que você tem porque a verdade será descoberta quando o hóspede chegar ao seu estabelecimento.
Isso também vale para distâncias de pontos turísticos e atrações locais: informe o tempo de deslocamento que corresponde com a realidade.
Uma crítica muito comum nos meios de hospedagem costuma ser o barulho nas imediações, principalmente à noite.
Ter dificuldades para dormir por conta deste problema pode impactar negativamente a impressão do visitante sobre a cidade e, claro, sobre o estabelecimento em que se hospedou.
Se a região é barulhenta, vale a pena investir em alternativas para diminuir este impacto, melhorando a acústica dos quartos, por exemplo.
Hoje em dia, as pessoas estão acostumadas a ter acesso à internet móvel nos lugares que vão, como cafeterias, shoppings e hotéis. E é uma grande frustração descobrir que o Wi-Fi é cobrado à parte ou que possui qualidade ruim.
Para o dono da hospedagem, a solução é embutir o valor da internet na diária para evitar reclamações. Afinal, a rejeição por parte dos hóspedes se deve ao fato da cobrança ser à parte.
Além disso, certifique-se de que a internet do seu estabelecimento é boa qualidade para proporcionar uma experiência positiva para os seus hóspedes.
A equipe de limpeza deve se atentar aos detalhes e ter uma rotina assertiva para garantir que os quartos fiquem adequadamente arrumados, seja durante a estada do hóspede ou antes dele chegar.
Também é muito importante mantê-los livres de insetos e outras pragas por meio de dedetizações regulares.
Lembre-se: uma foto de uma barata em um quarto da sua pousada pode ganhar as redes sociais e difamar o seu estabelecimento de forma impactante.
Para o hóspede, não tem nada mais frustrante do que chegar na hospedagem e descobrir que a reserva não consta no sistema.
Afinal, depois de uma viagem cansativa, tudo o que ele quer é poder desfazer suas malas e descansar, não lidar com burocracia e ineficiência.
Portanto, trate de alinhar todos os processos de reservas do seu estabelecimento, utilizando um bom sistema de gestão e comunicação assertiva com sua equipe.
Mesmo que algum problema como este ocorra, procure não deixar o hóspede ainda mais frustrado ao oferecer impedimentos para a solução do problema.
Resolva a situação prontamente e encontre alguma forma de compensá-lo pelo transtorno.
Saiba mais – Gestão de reservas: 5 dicas para evitar overbooking
Uma das reclamações mais frequentes dos hóspedes está relacionada à manutenção inadequada das instalações do hotel.
Problemas como torneiras que pingam, lâmpadas queimadas ou móveis danificados podem afetar negativamente a experiência do cliente.
Para evitar esse tipo de reclamação, é essencial implementar um plano de manutenção preventiva e corretiva eficaz.
E para te ajudar nessa missão, desenvolvemos um material super bacana e GRATUITO: o Kit Manutenção Hoteleira na Prática
Com este kit, você terá acesso a um Plano de manutenção hoteleira e uma Ficha de Acompanhamento de Manutenção (FAM) para que as informações fiquem centralizadas e de fácil acesso.
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Funcionários mal educados ou desatentos, erros na reserva, longas filas no check-in ou checkout, e falta de assistência em situações de emergência, tudo isso são falhas no atendimento e podem causar uma má impressão do seu estabelecimento.
Para evitar esse tipo de reclamação, é fundamental priorizar o treinamento da equipe e trabalhar a comunicação eficaz em todos os momentos.
Também estabeleça padrões claros de atendimento ao cliente e garanta que todos estejam alinhados e comprometidos em segui-los.
Muitas reclamações estão relacionadas ao conforto e à comodidade das acomodações, como camas desconfortáveis, portas barulhentas, falta de limpeza adequada e a qualidade do Wi-Fi oferecido, pontos que já citamos anteriormente.
Para evitar esses tipos de reclamações, é essencial priorizar o conforto e o bem-estar dos seus hóspedes, afinal, todos nós gostamos de ser bem tratados, não é mesmo?
Garanta que as acomodações sejam confortáveis e bem equipadas, e tenha uma atenção especial para a qualidade dos colchões, travesseiros e roupas de cama.
Implemente medidas para reduzir o ruído nas áreas comuns e quartos, e considere oferecer serviços adicionais, como serviço de quarto 24 horas e opções de entretenimento.
Se atentar aos detalhes acima vai garantir que a sua hospedagem receba boas avaliações, crie experiências memoráveis e construa um relacionamentos duradouros com os hóspedes.
Os indicadores hoteleiros servem para fornecer uma visão geral sobre os resultados da hospedagem, além de auxiliarem no processo de tomada de decisão e planejamento
E um desses indicadores é o índice de reclamação em hotéis, que indica a proporção de reclamações registradas por hóspedes
Essa apuração permite medir as insatisfações dos clientes e identificar áreas problemáticas que precisam ser melhoradas no meio de hospedagem
As reclamações dos hóspedes podem ser registradas de diversas maneiras, dependendo dos procedimentos e recursos disponíveis em cada hospedagem.
Alguns métodos comumente usados para registros, são:
E, uma vez registradas, devem ser analisadas cuidadosamente pela equipe e hoteleiro a fim de identificar padrões e áreas problemáticas.
Leia também – Pesquisa de satisfação de hotel: Por que, como e quando fazer?
As reclamações podem ser categorizadas em diferentes áreas, como serviço ao cliente, limpeza, manutenção, alimentação e bebidas, entre outras.
Aqui estão algumas etapas que podem ser seguidas na análise desses dados:
Com base nas reclamações mais frequentes e graves, você pode aplicar ações corretivas, como treinamento da equipe, melhoria dos processos operacionais, manutenção adequada das instalações, entre outras medidas.
Após implementar as ações corretivas, é importante monitorar continuamente as situações retratadas para avaliar a eficácia das medidas adotadas. Isso permitirá ajustes adicionais, se necessário.
A análise das reclamações é fundamental para melhorar a qualidade do serviço e a satisfação do cliente no seu meio de hospedagem.
O índice de reclamação é geralmente calculado dividindo-se o número de reclamações de determinado período pelo número total de hóspedes no mesmo período, e multiplicando o resultado por 100 para obter uma porcentagem:
Reclamações (%) = NR/TCR x 100
NR = número de reclamações de determinado período
TCR = total de hóspedes recebidos no mesmo período
Exemplo prático:
NR= 50 NR/TCR x 100
TCR= 100 50/100 x 100 = 50%
O índice de reclamações é igual a 50%.
Quanto maior o índice de reclamação, maior a proporção de hóspedes insatisfeitos em relação ao total.
Saiba mais – Como virar o jogo com hóspedes insatisfeitos?
É importante destacar que a redução do índice de reclamações não é algo que acontece da noite para o dia.
É um processo contínuo que requer comprometimento e esforço constante para melhorar a qualidade dos produtos e serviços e atender às expectativas dos clientes.
Você recebe muitas reclamações no seu hotel ou pousada? Deixe nos comentários!
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