As principais vantagens do Hospede Misterioso

As principais vantagens do Hóspede Misterioso

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O Hóspede Misterioso, também conhecido como Cliente Misterioso ou Mystery Guest, é um cliente que se submete a um treinamento e qualificação com o objetivo de se hospedar em hotéis anonimamente para avaliar o estabelecimento em relação à qualidade dos serviços oferecidos ao consumidor, trabalho dos funcionários, operações e pontos de venda. Após levantar esses dados, ele relata todos os fatos ocorridos, ressaltando principalmente os pontos positivos e apontando o que deve ser corrigido nos pontos negativos. A maioria dos profissionais treinados possuem no mínimo graduação em Turismo ou Hotelaria.

No Brasil, a rede hoteleira segue em expansão e o uso do Hóspede Misterioso pode ser uma importante ferramenta administrativa para que o nível de qualidade dos serviços oferecidos também possa aumentar na mesma proporção em que os hotéis.

Ao ser contratado, o Hóspede Misterioso é submetido a uma entrevista pessoal, onde receberá informações referentes ao modo de avaliação dos serviços durante sua estadia no hotel, que geralmente é de dois dias. Cada contratante informa ao hóspede qual é o segmento do hotel e então enfatiza quais os produtos e serviços ele deve priorizar.

De acordo com a Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH), foram inaugurados novos 27 hotéis na cidade de Belo Horizonte durante a Copa do Mundo. A capital, que tinha capacidade de acolhimento de 8.700 apartamentos, tem agora 11.933, sendo que a maior parte deles é ocupada por pessoas que estão a negócios na cidade. Um crescimento tão expressivo só ressalta a importância de métodos como o do Hóspede Misterioso.

As principais vantagens do Hóspede Misterioso

  • Ele faz uma avaliação imparcial sobre os serviços prestados pelo hotel e seus funcionários;
  • Contribui para a excelência dos serviços dos hotéis;
  • Ajuda na geração de receita do estabelecimento. Um serviço de boa qualidade ganha uma boa significativa divulgação “boca a boca”;
  • Ajuda na administração e no planejamento diário dos hotéis;
  • Melhora o desempenho dos funcionários;
  • Oferece um feedback rápido sobre os serviços prestados no hotel. Dessa maneira, os funcionários podem trabalhar juntos para corrigir as falhas que surgirem.

As vantagens do Hóspede Misterioso beneficiam tanto o contratante (hotel) quanto o contratado (hóspede). A partir das informações levantadas, será possível para o hotel analisar quais as áreas que necessitam de mais investimentos e quais as falhas que devem ser corrigidas para solucionar os problemas encontrados. Já hóspede terá cada vez mais serviços de qualidade à sua disposição e saberá que está se hospedando em um hotel que se preocupa com o atendimento e com a satisfação do cliente, mantendo assim um bom relacionamento.

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