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Recepção e atendimento ao hóspede: como capacitar esse setor?

Por: Liza Briese

Sabemos que a recepção é importante para o bom funcionamento de qualquer meio de hospedagem, mas o que fazer para que a equipe esteja ciente de seu protagonismo no desempenho do seu meio de hospedagem?

Capacitar o setor para proporcionar o melhor atendimento ao hóspede é o caminho. Assim, neste artigo te ensinamos como fazê-lo Continue a leitura e confira!

Recepção e atendimento: causadores da primeira impressão

A recepção é o departamento que mais tem contato com os hóspedes. Esse contato quase sempre prolonga-se desde a pré-reserva até o momento do check-out. Assim, a imagem que a recepção passa aos hóspedes, é a imagem com a qual o hóspede ficará da sua pousada ou hotel.

O recepcionista deve ser cuidadoso, cordial, organizado e sempre simpático e atento às necessidades do hóspede.

Essa atenção, com o tempo, se torna tão natural que passamos a atender a expectativa do hóspede mesmo antes dele próprio saber qual a sua necessidade.

Tudo começa na seleção da equipe, que é fundamental para identificar os talentos de cada indivíduo. Por se tratar de uma posição de grande exposição, algumas características devem ser levadas em consideração na escolha de um novo membro da equipe. 

O recepcionista deve ser simpático, confiante, ter raciocínio rápido, cuidadoso, organizado e adaptável, para citar algumas qualidades que buscamos em um profissional da área.

Além disso, uma aparência calma e discreta proporciona um ambiente agradável e acolhedor, que é o que os hóspedes buscam em sua experiência fora de casa.

Solte o play e saiba mais sobre como obter sucesso com um processo seletivo na hotelaria:

Como capacitar sua equipe

Para capacitar sua equipe, tudo começa, conforme citado anteriormente, na seleção. 

De nada adianta colocar uma pessoa super capacitada, com treinamentos e experiência na área, se a pessoa é tímida, por exemplo. 

Após identificados os talentos, esse profissional deve ser introduzido à cultura da empresa

Por exemplo, se o seu meio de hospedagem é um hostel ou um resort de luxo, as formas de se tratar o hóspede são bem diferentes, o que pode ser bem informal no caso de um hostel, até muito roteirizada no caso de algumas grandes redes.

Já na recepção, esse profissional deve ser muito bem orientado quanto aos procedimentos internos, o que é permitido ou não, até onde pode-se ir para atender o hóspede. 

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Deixar todos os procedimentos muito claros de início, gera uma segurança maior ao colaborador, que automaticamente transmite essa segurança no atendimento ao cliente.

Essa orientação deve idealmente acontecer antes do profissional ser colocado na linha de frente, porém sabemos que isso nem sempre é a realidade dos pequenos meios de hospedagem. 

Neste caso, o novo colaborador deve sempre estar acompanhado de outro com mais experiência ou mesmo de seu supervisor, até que se sinta seguro para prestar um bom atendimento.

Alguns pontos que podem ser ensinados, que estão mais no âmbito comportamental são: 

  • Nunca discutir com um colega na frente do cliente;
  • Sempre que cruzar com um hóspede deve-se dar prioridade na passagem;
  • Manter postura amigável quando nas áreas públicas; 
  • Estar sempre de pé ao atender os clientes;
  •  Não falar alto;

Para finalizar, deixo aqui uma frase que aprendi no início da minha carreira e costumo usar: “Sorria, você está em cena”.

E isso sempre fez muito sentido pra mim todos os colegas de profissão que encontrei no caminho. 

Conheça Liza Briese

Sócia-fundadora da Rease, empresa focada em estratégia comercial para hotéis e pousadas que precisam decolar suas vendas diretas. Com experiência de 20 anos em hotelaria de grandes redes, como Sheraton, InterContinental e Blue Tree, Liza se mudou há alguns anos para Campos do Jordão/SP em busca de uma vida mais tranquila e de uma rede hoteleira sedenta por profissionais qualificados.

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