Muitos hotéis focam tanto na pré-venda e em como atrair novos clientes que acabam se esquecendo de algo fundamental: a retenção de clientes. Também conhecida como fidelização, a retenção de clientes é um fator de suma importância, que garante a longevidade de todo o empreendimento.
Você investe uma boa quantia de capital em infraestrutura, mobiliário, decoração, capacitação de funcionários e publicidade para atrair novos clientes e isso realmente acontece.
No entanto, após realizar a venda, você simplesmente deixa que seus clientes se vão – ou seja, seu investimento serviu apenas para uma única venda. Desse ponto de vista, não parece muito rentável, não é mesmo?
Mas e se ao invés de realizar apenas uma venda por pessoa, você fosse capaz de criar meios para que esse mesmo hóspede voltasse várias vezes ao seu estabelecimento?
É exatamente essa a função do pós-venda para hotéis: coletar informações, manter vínculos e criar meios de atrair todos os clientes que já experimentaram os serviços do seu negócio.
Pois bem. Aprenda agora como usar a pós-venda em prol do seu meio de hospedagem!
As pesquisas de satisfação permitem o acompanhamento do desempenho da sua hospedagem. Podem ser realizadas por meio de entrevistas e visam sempre identificar pontos falhos, aceitação de determinado serviço e até mesmo a influência da concorrência sobre seus clientes.
Baixe grátis o modelo de Formulário de Pesquisa de Satisfação de Hotel!
Faça formulários e disponibilize-os nos balcões de atendimento, nos quartos ou em qualquer outro lugar onde estejam à vista de todos.
Esses formulários podem ser dos mais variados formatos e podem até mesmo valer brindes ou descontos. Seu objetivo é monitorar a satisfação dos seus hóspedes através das possíveis reclamações ou das sugestões fornecidas.
Essa forma de pós-venda aposta na percepção individual de cada cliente para criar uma solução que se estenda ao máximo de critérios possíveis, resultando na melhoria dos pontos fracos apontados.
Leia também: 5 maneiras de medir a satisfação dos seus hóspedes
Uma técnica não muito recente, mas que ganhou maior adesão nos últimos anos, é a contratação de clientes ocultos. Esses clientes se apresentam nos estabelecimentos como simples hóspedes e avaliam todo o processo como se fossem um cliente normal.
Dessa forma, é possível ter resultados de atendimento, qualidade de serviço e a flexibilidade da equipe em momentos difíceis, tudo isso de forma espontânea, igual ao tratamento de um cliente normal.
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) já é um aliado da pós-venda de longa data. Já foi realizado via carta, depois passou pelo telefone e hoje em dia conta com a poderosa internet para realizar a interação entre empresa e consumidor.
Um serviço de SAC bem capacitado consegue converter reclamações em novas vendas ou experiências fantásticas para o consumidor.
Muitas vezes, é preciso lembrar o seu cliente de que você existe e que ele está perdendo uma ótima chance. Nesses casos, uma boa medida para o pós-venda para hotéis é adotar os chamados newsletters, anúncios eletrônicos enviados via e-mail com informativos promocionais ou dicas para o dia a dia.
Mas é preciso tomar cuidado para não transformar o seu modesto anúncio em uma rede de spam. Por isso, envie newsletters apenas para os clientes que aceitarem esse tipo de informativo, conforme previsto na LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados.
E você, qual estratégia de pós-venda utiliza no seu hotel? Deixe o seu comentário!
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