Como agir diante das reclamações dos hóspedes

Receber feedback dos clientes é extremamente importante para avaliar as opiniões sobre os produtos ou serviços que se oferece. Independente do ramo de atuação da empresa, em algum momento, haverá alguma queixa.

Com a internet, escrever críticas e comentários negativos em sites especializados e redes sociais está ao alcance de todos. É bem provável que se você tem um hotel ou pousada já tenha passado por esta situação.

Se o seu hóspede fez uma reclamação durante a estadia, você consegue agir enquanto ele ainda está lá. Por isso, para que ele vá embora com uma boa impressão é importante que você tenha agilidade na tomada de decisões.

Caso você não consiga resolver efetivamente de forma ágil, pelo menos seja rápido ao responder a sua queixa.

Confira algumas dicas para contornar situações desagradáveis:

Seja atencioso

Seja sempre atencioso, independente do tamanho da reclamação. Encantar o hóspede com o seu atendimento e demonstrar que sua empresa se preocupa com seu bem-estar, pode conquistar sua fidelidade e fazer com que ele retorne.

Compensar o seu hóspede com um desconto ou um brinde exclusivo é essencial para reverter uma experiência negativa. Isentar diárias, oferecer novas opções de alimentação ou até trocar sua acomodação por outra podem mudar a forma como seu cliente vê sua empresa.

Leia também: Como medir o grau de satisfação do hóspede

Fique alerta as redes sociais

Os comentários negativos que surgem na internet geralmente aparecem após a estadia, por isso é fundamental estar atento ao site, páginas como o TripAdvisor, Booking.com e nas redes sociais, respondendo cada comentário com calma, educação e cordialidade.

Seja quem for o responsável pelas respostas, certifique-se de que elas são elaboradas com excelência, com pleno domínio da língua em que foi feita a reclamação e que esteja alinhada com o padrão de atendimento do sua equipe.

Tente entender qual foi a expectativa não atendida e o que houve de errado durante sua estadia. Identificando o problema melhore o serviço e evite que esses comentários sejam recorrentes.

Confira: Como administrar a reputação da sua pousada no TripAdvisor

Mantenha contato

Reserve um tempo para entrar em contato com o cliente, se identificando e contando a ele que você tem conhecimento dos comentários e que as devidas providências estão sendo tomadas.

Seja pessoalmente ou através da internet, jamais ignore um comentário feito por um hóspede. Se ele fez uma crítica nas redes sociais, mas, você preferiu ligar, registre o que foi falado por telefone. Dessa forma as outras pessoas entenderão que a reclamação foi atendida.

Tire proveito das reclamações de seus clientes. Atendendo a essas queixas você tem a oportunidade de melhorar a eficiência do seu negócio, corrigir erros e acima de tudo, aumentar a satisfação dos seus hóspedes, mostrando que sua empresa está sempre disposta a atendê-los!

Antes de ir, solte o play: