Por Aline Silva
Eis a pergunta que não quer calar: como melhorar a experiência do hóspede? A experiência se transformou na principal arma de qualquer empresa para atrair e fidelizar clientes.
E o cenário atual é de um cliente mais exigente, caprichoso, informado e infiel. Este é o perfil dos nossos hóspedes hoje em dia.
Estes clientes nos demandam experiências personalizadas, não importa o tamanho ou a categoria da hospedagem, e os hoteleiros seguem em busca da hospitalidade perfeita que seja capaz de agradar, mimar e surpreender em tempo real.
O que acha de conhecer um pouco mais sobre esse assunto tão relevante? Basta seguir com a leitura até o final.
Uma pesquisa da Accenture Life Reimagined sobre hábitos de consumo que foi realizada com mais de 22 países, incluindo o Brasil, divide os consumidores em três grupos:
Explicando a definição de cada perfil, os tradicionais são os consumidores que mantêm hábitos de consumo independentes das mudanças que ocorrem ao seu redor.
Já os reimaginados, são aqueles que possuem um grau de consciência e estão dedicando a sua atenção e dinheiro em marcas com compromissos sócio responsáveis.
E os em evolução, um grupo de pessoas que está no caminho da transformação, em alguns momentos se comportam como tradicionais, e em outros são mais conscientes no seu processo de compra.
Porém, todos estes perfis têm algo em comum que foi identificado na pesquisa: preço e qualidade já não são fatores de decisão de compra.
Desta forma, convencer a qualquer custo já não faz mais sentido, pois o cliente mudou o perfil para mais avançado, tem menos paciência e sente que está no comando de fazer suas escolhas, ou seja, ele têm menos resistência de trocar suas preferências.
A experiência do hóspede é a percepção que o cliente tem em relação a uma marca e tudo o que ela oferece – produto, serviço, seu site e até seu atendimento.
Quando falamos de experiência falamos de interação com tudo o que a empresa disponibiliza não apenas fisicamente, mas também digitalmente.
Exemplo: o hóspede faz uma reserva on-line e em seguida recebe uma ligação da equipe do hotel confirmando a estada e ainda oferecendo um bônus. Certamente a percepção sobre o estabelecimento muda, e para melhor!
Além de atender às necessidades, uma boa experiência eleva as expectativas das pessoas, criando um excelente relacionamento entre marca e cliente.
Alguns caminhos que seguíamos no passado já não fazem tanto sentido no contexto atual, e agora precisamos prestar atenção em movimentos de consumo qualitativos que nos falam de estilo de vida, consciência e essência.
Hoje temos mais escolhas e mais autonomia, mas também temos que tomar cuidado para não bombardeá-lo com informações que ele não tenha solicitado.
A experiência não é simplesmente uma transação. Como você viu, a experiência é tudo que acontece antes, durante e depois do processo de interação com o hóspede.
E esse processo acontece em três esferas: marca, produto e serviço.
Você precisa oferecer coerência com os valores da marca, que formam parte desta experiência e é o grande ponto de partida. Precisa haver harmonia entre o discurso e a prática. Ter atenção na jornada é ter atenção na comunicação, na criação do vínculo emocional entre você e seu cliente.
Falando de cada uma dessas esferas com detalhes, o peso de cada uma delas pode ser alterado dependendo da postura do hotel, mas todas precisam ser positivas.
Existem momentos em que a experiência focada na marca é mais importante do que o produto ou serviço, e vice e versa.
As grandes redes hoteleiras, por exemplo, geram vínculos através da experiência da marca em qualquer lugar que exista um hotel oferecendo a mesma proposta.
Contudo, um hotel pequeno e independente tem mais probabilidade de gerar a experiência através de produtos e serviços, eles possuem um peso maior pelo show da experiência.
Porém, muitas vezes confundimos a experiência com o serviço do cliente, talvez porque o serviço seja a interação mais visível deste processo.
Gosto de dizer que nós “fabricamos” o nosso produto (a hospitalidade) ao mesmo tempo que estamos entregando. A hospitalidade é fruto da interação humana deste processo que pode gerar o efeito “UAU”.
Não podemos definir a experiência do hóspede apenas pelo serviço, porque pode ser que um dia ele não funcione bem. Se temos um problema na gestão, processos mal estruturados ou um mal atendimento por parte de algum colaborador, a experiência falha.
Leia também – A importância do atendimento como diferencial da hospedagem
Toda forma de desenhar uma estratégia da experiência do hóspede precisa ser um exercício contínuo.
Você precisa desenhar um mapa das etapas de interações, identificar melhorias no curto, médio e longo prazo e validar com o cliente. Validar no sentido de testar, observar e fazer perguntas para ter o feedback das suas ações.
Saber observar o comportamento de cada pessoa, suas sensações e emoções são importantes para criar uma jornada personalizada.
Um produto, uma estratégia e até mesmo uma proposta de valor inteligente, todo mundo copia, mas é muito mais delicado copiar uma experiência. Para saber se estamos trabalhando bem a experiência de um hóspede, deveríamos usar como métrica não a conversão, mas sim a recorrência.
O time de colaboradores da sua hospedagem é a linha de frente do negócio.
Por isso, é fundamental que todos estejam alinhados no mesmo propósito, e que a equipe execute com clareza todos os processos implementados para conquistar a confiança do hóspede, minimizando intercorrências e garantindo uma excelente estada.
Saiba mais – 7 dicas para encantar seus hóspedes
Recomendamos também acompanhar com frequência as tendências que estão em alta no mercado.
Saber o que acontece no setor de hospitalidade, turismo, hotelaria, alimentação e bebidas certamente vai ajudar na criação novas estratégias para o seu negócio.
Aline Silva é hospitality insider, empreendedora e mentora.
Sua missão? Ajudar profissionais e negócios de hospitalidade na entrega de novas experiências através de estratégias de ativação de marca, posicionamento e comunicação.
Por meio da sua plataforma alinesilva.in oferece artigos e mentoria on-line.
É formada pelo Senac de Águas de São Pedro, especialista em inteligência de mercado pelo Ibramerc-SP e em turismo de luxo pela ISEG de Lisboa. Também é criadora da Slow Travel Life, um projeto de experiências de viagens para slow travelers na região da Galícia, Espanha, onde mora atualmente.
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