recepcionista de hotel

Recepcionista de Hotel: funções e qualidades

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A recepção de um hotel, como o próprio nome sugere, é o local de recepcionar a todos que chegam no estabelecimento. Logo, a recepcionista de hotel é a pessoa responsável por tudo o que envolve este setor.

Neste texto vamos falar sobre as funções desempenhadas por uma recepcionista de hotel. Também vamos te mostrar as qualidades de uma recepcionista de sucesso, entre outras dicas sobre o cargo.

Vale ressaltar que tudo o que vamos tratar aqui se encaixa também para o cargo de recepcionista de pousada, visto a semelhança entre os meios de hospedagem.

Um estabelecimento hoteleiro é lembrado por tudo o que oferece aos seus clientes: os serviços, a comida, e até a localização. Mas um dos fatores determinantes para que sua pousada seja uma referência positiva ou negativa para os hóspedes, é o atendimento.

Um bom atendimento é fator crucial para quem busca proporcionar uma ótima experiência de estadia aos seus clientes. Principalmente o atendimento da recepcionista, pois este é um dos primeiros contatos do hóspede com seu estabelecimento.

Sendo assim, arrisco a dizer que este é um dos cargos de maior importância na hotelaria. E é sobre o universo de uma recepcionista de hotel que vamos falar a seguir.

Confira!

Funções de uma recepcionista de hotel

O que define a função da recepcionista de hotel, é basicamente recepcionar, orientar e dar apoio aos hóspedes. Seu papel é dar atenção com simpatia e repassar todos os informes para que o cliente não se sinta perdido.

As tarefas de uma recepcionista de hotel ou pousada depende de cada meio de hospedagem, mas no geral podemos citar as seguintes:

  • Recepcionar a todos que chegam;
  • Atender o telefone;
  • Verificar os e-mails recebidos e respondê-los;
  • Entregar a ficha de hotel (FNRH) e realizar o cadastro de hóspedes;
  • Fazer reservas, pré-reservas ou cancelamentos;
  • Realizar o check-in e check-out;
  • Receber os pagamentos de diárias;
  • Chamar táxi para os hóspedes;
  • Fazer o controle do mapa de reservas;
  • Manter a recepção do hotel em ordem;
  • Prestar apoio aos hóspedes;
  • Dar informações e tirar dúvidas sobre os serviços, estrutura, etc;
  • Indicar pontos turísticos, passeios, restaurantes, etc;
  • Tramitar as informações para os demais departamentos do hotel;

Como dito anteriormente, o papel da recepcionista de hotel varia de acordo com os serviços oferecidos, o tipo e o tamanho do meio de hospedagem. Logo não há como dizer que estas funções são obrigatórias para quem ocupar este cargo.

Sem falar na questão da proatividade, pois mesmo que o cargo demande determinadas funções, há diversas outras pequenas tarefas que tramitam pela recepção, e que podem muito bem, ser desempenhadas pela recepcionista.

Em hotéis e pousadas de maior porte, a recepcionista é subordinado ao chefe da recepção. Este é responsável por tarefas de maiores responsabilidades como, fechamento de caixa, realizar auditorias e montar escalas de folga. Já em meios de hospedagem menores, o mais comum de se ver, é o próprio dono ou gestor do estabelecimento ser o chefe da recepção.

Leia também: Recepção de Hotel: 8 dicas para um bom funcionamento

Curiosidades:

Em hotéis de luxo, com influência européia, a recepção é dividida em dois, a recepção administrativa e o concierge:

A recepção administrativa é responsável pelas tarefas mais administrativas, como cuidar do check-in e check-out. Já o concierge é o profissional responsável por prestar um atendimento personalizado ao hóspede, dedicando atenção em todas as suas necessidades.

Em hotéis de influência americana, a recepção também se divide em dois setores, o front-office e o back-office:

O front-office é responsável pelo atendimento ao público, realizando os procedimentos necessários com a chegada do hóspede no estabelecimento. Enquanto o back-office é o setor administrativo, responsável pelo controle das reservas por exemplo.

Salário de uma recepcionista de hotel

De acordo com o Guia de Profissões e Salários Catho, a média salarial de uma recepcionista no Brasil é R$ 1.358,51. Podendo variar para mais, ou para menos, dependendo da região do país em que se encontra.

O valor também muda de acordo com o nível de capacitação do profissional. Por exemplo, se tem formação em turismo ou experiência na área. Para quem busca por vagas de recepcionista de hotel, ter um nível de inglês no mínimo intermediário, é um grande diferencial.

Características de uma recepcionista de sucesso

É claro que, além do básico, existem certas qualidades que dão maior destaque ao perfil da recepcionista de hotel. Por isso listamos algumas características que tornam este profissional, ainda mais qualificado para suas funções:

Autonomia

Uma boa recepcionista entende realmente como o local em que trabalha funciona. E por esse motivo, não precisa ficar dependendo de superiores para resolver pequenos problemas que possam surgir. É esperado que a recepcionista esteja apto a responder a qualquer dúvida do cliente e saiba encaminhá-lo para o setor que desejar. Bem como ter disposição para ir atrás de soluções adequadas às necessidades dos hóspedes.

Organização

Qualidade fundamental no perfil de qualquer funcionário, a organização permite a recepcionista de hotel tempo livre para dar atenção ao que realmente interessa: atender seus clientes. Manter seus serviços e horários de forma organizada, evita que seja necessário perder tempo na realização das tarefas diárias, ou então pedir ajuda ao gerente frequentemente, o que não é legal.

Responsabilidade

Ser responsável, é garantir que todo o trabalho delegado a recepcionista será bem feito e realizado dentro do prazo. Por isso essa característica é tão importante. Se cometer algum erro, deve tomar isso como um aprendizado, e não buscar desculpas. Se for responsável, uma recepcionista de hotel tem quase tudo para dar certo na sua função.

Imparcialidade

Antes de qualquer atendimento, uma recepcionista deve agir de forma imparcial. Seja em relação à aparência do cliente, ao seu modo de falar, ou aos seus desejos. A recepcionista de hotel não deve diferenciar ou favorecer determinados clientes, pois isso pode transparecer arrogância, o que pode pegar mal para o estabelecimento. Portanto, uma boa recepcionista preza pelo atendimento de qualidade a todo e qualquer hóspede.

Criatividade

Ser criativo é uma característica desejável para uma recepcionista de hotel, já que auxilia no bom atendimento ao cliente. Sempre mantendo a postura, é possível usar o pensamento criativo para encontrar soluções viáveis para situações inesperadas. Ou então para lidar com hóspedes que fazem exigências muito específicas, por exemplo.

Lealdade

Por último e não menos importante, a lealdade de uma recepcionista garante a confiança do gerente, pois ele sabe que tem em sua equipe alguém que pode contar para qualquer coisa. Ser leal, nesse caso, significa ser responsável pelo local que trabalha. Mantendo dedicação total para que tudo saia nos conformes, além de manter o sigilo das informações internas.

Nota: Uma boa recepcionista de hotel ou pousada pode ser muito mais produtivo em suas tarefas, com o auxílio de um sistema de gestão hoteleira. Com ele é possível gerenciar as reservas através do mapa de reservas, verificar a situação dos apartamentos e ter um cadastro de hóspedes automatizado com muito mais facilidade. Clique aqui, conheça o Software para Hotel Hospedin e simplifique suas reservas! (e a vida da recepcionista também)

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