Hotéis e pousadas enfrentam o desafio diário de garantir o máximo de ocupação. Muitos estabelecimentos utilizam, principalmente nos períodos de alta temporada, a estratégia de oferecer mais vagas que as disponíveis para driblar o no show dos clientes.
Mas, se todos as reservas comparecerem, a hospedagem terá de lidar com o overbooking, uma situação pouco agradável tanto para o hóspede quanto para o hoteleiro.
Então, será que a “estratégia do overbooking” vale a pena? Sob o ponto de vista operacional e administrativo, a prática pode até apresentar vantagens.
No entanto, sob o aspecto comercial, representa imenso risco para a credibilidade do estabelecimento. Afinal de contas, a insatisfação de um hóspede que não encontra a acomodação reservada gera propaganda negativa para o meio de hospedagem.
Sendo assim, neste artigo separamos algumas dicas de como lidar com o overbooking. Continue a leitura para conferir!
Riscos do overbooking
Apesar de usual no setor hoteleiro, o overbooking pode trazer sérias consequências para o negócio. E não se trata “apenas” dos danos à imagem do estabelecimento ou de avaliações negativas em sites especializados em reserva de hospedagem.
Muitos clientes recorrem à Justiça contra as hospedagens que praticam overbooking. O consumidor pode entrar com ação judicial, mesmo após aceitar compensações oferecidas pelo estabelecimento – tais como transferência para outro hotel, reembolso de despesas com translado ou diárias de cortesia em outro período.
De acordo com entidades de defesa do consumidor, possíveis compensações são insuficientes para eliminar o dano gerado pela não entrega do produto contratado. A Justiça vem reconhecendo o direito dos clientes à indenização.
Em função da concorrência acirrada, o setor hoteleiro vem sofisticando a sua gestão. Assim, práticas como o overbooking tendem a ser cada vez mais evitadas. Nesse sentido, ações para evitar esse tipo de situação, desempenha um papel importante na oferta de serviços de qualidade.
7 dicas de como lidar com o overbooking
Para não cair na tentação de recorrer ao overbooking, o gestor da pousada ou do hotel pode adotar alguns procedimentos simples, mas de eficácia garantida. A adoção desse conjunto de ações evitará problemas e preservará a imagem do estabelecimento:
- Planejamento adequado: Faça uma previsão precisa da demanda e limite o número de reservas disponíveis para evitar a ocorrência de overbooking. Isso pode ser feito com base em dados históricos, eventos locais ou por meio de ferramentas de previsão de demanda.
- Implemente um sistema de gerenciamento de reservas eficiente: Utilize um software de gerenciamento de reservas que seja capaz de rastrear e gerenciar todas as reservas de forma centralizada. Isso ajudará a evitar erros de duplicação e a manter um controle adequado das reservas.
- Comunicação clara com os hóspedes: Em caso de um overbooking, comunique o quanto antes os hóspedes prejudicados sobre a situação, de forma clara e educada. Ofereça desculpas sinceras e apresente soluções alternativas.
- Ofereça compensações adequadas: Você pode incluir um upgrade gratuito para uma categoria superior de quarto, transporte para outro hotel próximo, reembolso total ou parcial, ou desconto em futuras estadias.
- Tenha um plano de contingência: Tenha acordos prévios com hotéis parceiros nas proximidades para acomodar os hóspedes em caso de overbooking. Mantenha uma lista atualizada de alternativas e esteja preparado para oferecer acomodações equivalentes ou melhores.
- Acompanhe e analise o histórico de overbooking: Registre e acompanhe os casos de overbooking para identificar padrões ou problemas recorrentes. Isso permitirá que você tome medidas corretivas e melhore os processos internos.
- Treine a equipe: Forneça treinamento adequado para a sua equipe, especialmente para lidar com situações de overbooking. Certifique-se de que eles estejam bem informados sobre as políticas da hospedagem e sejam capazes de lidar com reclamações de forma profissional e cortês.
Automatize a gestão das suas reservas
O primeiro passo para evitar o overbooking é gerenciar as reserva de forma eficiente. E essa tarefa exige do hoteleiro uma série de cuidados e procedimentos. Hoje, o contato com o cliente ocorre por diferentes canais: a página do hotel na internet, sites de reserva online, Whatsapp, redes sociais, agências de viagem, e-mails, etc. A multiplicidade de opções gera um volume de informações que precisa ser controlado.
Neste cenário, a automação do sistema de reservas é o melhor caminho. Pois permite ao administrador manter o status de oferta de vagas sempre atualizado.
Além disso, sistemas informatizados concentram os pedidos de reserva e, de acordo com a política do hotel ou pousada, facilitam o processo de confirmação e checagem. Ainda, a informatização da área de reservas elimina anotações em blocos, cadernos, livros ou planilhas, reduzindo drasticamente o número de erros no atendimento.
Outra vantagem é a qualidade da informação disponibilizada pelo sistema. O gestor tem condições de, por exemplo, trabalhar com margens mínimas de no show a partir de estratégias de abordagem dos clientes.
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Aposte em um sistema de gerenciamento de reservas
Os sistemas de gerenciamento de reservas são utilizados para facilitar o processo de reservas de quartos e gerenciar as informações relacionadas a essas reservas.
Eles ajudam as hospedagens a gerenciar com eficiência suas operações de reservas, desde a disponibilidade de quartos até o processamento de pagamentos.
Os sistemas de gerenciamento de reservas normalmente oferecem uma variedade de recursos e funcionalidades, incluindo:
- Reservas online: Permitem que os hóspedes façam reservas diretamente pelo site do hotel ou por meio de canais de distribuição online, como agências de viagens online (OTAs).
- Disponibilidade em tempo real: Mantêm um registro atualizado da disponibilidade de quartos, permitindo que os hóspedes vejam instantaneamente quais quartos estão disponíveis em determinadas datas.
- Gestão de tarifas: Possibilitam que as hospedagens definam e atualizem facilmente suas tarifas de acordo com diferentes períodos, demanda e estratégias de precificação.
- Integração com canais de distribuição: Os sistemas podem se integrar a canais de distribuição online, como OTAs e sistemas globais de distribuição (GDS), para garantir que as reservas sejam sincronizadas em todos os canais.
- Automatização de processos: Podem automatizar várias tarefas, como envio de confirmações de reservas, solicitações de pagamentos e atualização de disponibilidade em tempo real.
- Gestão de informações do hóspede: Armazenam dados relevantes dos hóspedes, como informações de contato, preferências, histórico de estadias e detalhes de pagamentos.
- Relatórios e análises: Oferecem ferramentas para gerar relatórios detalhados sobre reservas, receitas, ocupação e outros dados importantes, ajudando os hotéis a tomar decisões informadas.
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Os sistemas de gerenciamento de reservas são essenciais para otimizar as operações hoteleiras, melhorar a eficiência e proporcionar uma experiência de reserva tranquila e conveniente para os hóspedes.
Conta para a gente: como o seu hotel ou pousada gerencia as reservas? O overbooking é algo recorrente?
