Hotéis e pousadas enfrentam o desafio diário de garantir o máximo de ocupação. Muitos estabelecimentos utilizam, principalmente nos períodos de alta temporada, a estratégia de oferecer mais vagas que as disponíveis para driblar o no show dos clientes.
Mas, se todos as reservas comparecerem, a hospedagem terá de lidar com o overbooking, uma situação pouco agradável tanto para o hóspede quanto para o hoteleiro.
Então, será que a “estratégia do overbooking” vale a pena? Sob o ponto de vista operacional e administrativo, a prática pode até apresentar vantagens. No entanto, sob o aspecto comercial, representa imenso risco para a credibilidade do estabelecimento. Afinal de contas, a insatisfação de um hóspede que não encontra a acomodação reservada gera propaganda negativa para o meio de hospedagem.
Sendo assim, separamos algumas dicas de como lidar com o overbooking.
Automatize suas reservas
O primeiro passo para evitar o overbooking é gerenciar as reserva de forma eficiente. E essa tarefa exige do gestor hoteleiro uma série de cuidados e procedimentos. Hoje, o contato com o cliente ocorre por diferentes canais: a página do hotel na internet, sites de reserva online, Whatsapp, redes sociais, agências de viagem, e-mails, etc. A multiplicidade de opções gera um volume de informações que precisa ser controlado.
Neste cenário, a automação do sistema de reservas é o melhor caminho. Pois permite ao administrador manter o status de oferta de vagas sempre atualizado. Além disso, sistemas informatizados concentram os pedidos de reserva e, de acordo com a política do hotel ou pousada, facilitam o processo de confirmação e checagem.
Ainda, a informatização da área de reservas elimina anotações em blocos, cadernos, livros ou planilhas, reduzindo drasticamente o número de erros no atendimento. Outra vantagem é a qualidade da informação disponibilizada pelo sistema. O gestor tem condições de, por exemplo, trabalhar com margens mínimas de no show a partir de estratégias de abordagem dos clientes.
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5 dicas de como lidar com o overbooking
Para não cair na tentação de recorrer ao overbooking, o gestor da pousada ou do hotel pode adotar alguns procedimentos simples, mas de eficácia garantida. A adoção desse conjunto de ações evitará problemas e preservará a imagem do estabelecimento:
- Estabeleça critérios para as tarifas promocionais, definindo taxas de cancelamento e de no show;
- Descubra o que motivou o cancelamento e como evitá-lo no futuro. O sistema informatizado reúne informações que ajudam o gestor a avaliar cada caso;
- Automatize o gerenciamento das reservas para mantê-las centralizadas e organizadas. Além disso, com um sistema de gestão, a comunicação entre a área de vendas e os demais setores do hotel será muito mais rápida e eficiente.
- Se o sistema identificar o overbooking, antecipe-se e entre em contato com o cliente. Comunique o cancelamento da reserva, mas ofereça algum tipo de compensação (estadia de cortesia na baixa temporada, pontos extras em programas de fidelidade, dentre outros);
- Tenha sempre um “Plano B” para o caso de não haver acomodação para o hóspede. Assuma a tarefa de encontrar vaga em hotéis ou pousadas na mesma categoria.
Veja também: Gestão de Reservas: 5 dicas para evitar o overbooking
Riscos do overbooking
Apesar de usual no setor hoteleiro, o overbooking pode trazer sérias consequências para o negócio. E não se trata “apenas” dos danos à imagem do estabelecimento ou de avaliações negativas em sites de especializados em reserva de hospedagem.
Muitos clientes recorrem à Justiça contra hotéis, pousadas e hostels que praticam overbooking. O consumidor pode entrar com ação judicial, mesmo após aceitar compensações oferecidas pelo estabelecimento – tais como transferência para outro hotel, reembolso de despesas com translado ou diárias de cortesia em outro período.
De acordo com entidades de defesa do consumidor, possíveis compensações são insuficientes para eliminar o dano gerado pela não entrega do produto contratado. A Justiça vem reconhecendo o direito dos clientes à indenização.
Em função da concorrência acirrada, o setor hoteleiro vem sofisticando a sua gestão. Assim, práticas como o overbooking tendem a ser cada vez mais evitadas. Nesse sentido, a automação das reservas com um software de gestão hoteleira, como o Hospedin, desempenha um papel importante na oferta de serviços de qualidade.
Conta para a gente: como o seu hotel ou pousada gerencia as reservas? O overbooking é algo recorrente?
