A satisfação do hóspede é um dos termômetros fundamentais quando se deseja analisar o sucesso de um meio de hospedagem. Por isso, garantir um bom atendimento em todos os pontos de contato com o cliente deve ser uma premissa sua e da sua equipe dentro da pousada.
A satisfação do cliente está ligada, principalmente, ao que ele espera quando compra/contrata determinado produto/serviço versus o que ele recebe de fato. E aí, quando esta expectativa não é atendida, com certeza ele demonstrará sua insatisfação não só para amigos e família, mas também, na internet. E um comentário negativo partindo de um hóspede insatisfeito pode causar grandes estragos na reputação do seu negócio.
Isso não é algo que você deseja, certo? Então, há certos fatores que você deve se atentar para proporcionar uma boa experiência ao hóspede e assim, garantir sua satisfação.
Pensando nisso, listamos 9 itens que você deve considerar. Confira:
A transparência nas informações é o mínimo que você pode oferecer ao seu hóspede.
Não há nada pior do que a decepção de chegar ao hotel e descobrir que as fotos não correspondem à realidade, ou que o café da manhã e estacionamento são cobrados à parte, ou ainda que a piscina está em reforma.
Por isso, seja sempre transparente durante a comunicação com seu hóspede, seja por e-mail, telefone, whatsapp ou outros meios.
Além disso, mantenha seu site e redes sociais atualizados com as informações que você acredita ser importantes para seus clientes.
Dizem que a primeira impressão é a que fica.
Então, um hóspede que chega com o comprovante ou o código de reserva na mão não quer ouvir que a tal reserva não consta no sistema.
Se ele tem a comprovação de que reservou, cabe a você resolver a questão imediatamente e evitar que aquela primeira impressão negativa gere insatisfação para o seu hóspede.
Por isso, aposte no que a tecnologia tem a oferecer. Um sistema de gestão hoteleira pode te ajudar a evitar este tipo de situação.
Seu hóspede chegou cansado de uma longa viagem e está ansioso por um banho e, com certeza, não quer esperar meia hora pelo check-in.
Do mesmo modo, quando está indo embora e talvez atrasado para chegar ao aeroporto, ele não quer perder muito tempo no check-out.
Facilite as coisas para o hóspede, contrate mão de obra temporária em alta temporada, mantenha um bom sistema de gestão e bons computadores na recepção para evitar desgastes de ambas as partes.
Quem não quer se sentir bem-vindo e ser recebido com um sorriso sincero?
Faça com que seu hóspede sinta-se acolhido, não só no primeiro contato com o recepcionista, mas também pelos outros funcionários do hotel. Aliar eficiência e simpatia é fórmula garantida para a satisfação do hóspede.
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Um quarto bem arrumado, banheiro limpo, roupa de cama e de banho cheirosas e macias, frigobar bem abastecido, isto é o mínimo que o hóspede quer encontrar em sua acomodação.
Então, cuide para que tudo esteja pronto e perfeito nos mínimos detalhes quando o hóspede chegar.
Busque despertar todos os sentidos do cliente durante o tempo dele na pousada. Desta forma, você consegue tornar uma simples estadia em uma experiência inesquecível.
Se seu hotel oferece sauna, ela precisa estar funcionando, e isso vale para o ar condicionado, televisão, itens de cozinha ou qualquer outro equipamento anunciado.
O computador à disposição dos hóspedes, caso possua, deve ser rápido e moderno, não ultrapassado e lento.
Não adianta oferecer um equipamento que não apresenta boas condições de uso. Inclusive, isso pode jogar contra você neste momento.
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Seu hóspede espera encontrar conexão rápida com a internet, não só nas áreas comuns, mas também no quarto, e ficará ainda mais satisfeito se o wi-fi for gratuito.
Afinal, já é possível ter internet de graça em tantos bares, restaurantes e shoppings, por que seu hotel haveria de cobrar? É preferível diluir os custos na diária do que oferecer como serviço pago à parte.
O excesso de barulho é estressante para qualquer um. Imagine para seu hóspede? Que, geralmente, está hospedado em busca de descanso?
Bem desagradável, não é verdade? Para tentar amenizar o problema e garantir o conforto e satisfação de seu cliente, além de estabelecer horários de silêncio na hospedagem, que tal avaliar a possibilidade de investir em isolamento acústico nos quartos?
Seria uma ótima alternativa para diminuir os ruídos indesejáveis do meio externo, corredor ou do quarto ao lado.
Pedir a opinião do cliente é muito importante, afinal, você só vai conseguir saber o grau de satisfação dele se estiver disposto a medi-lo. E saiba que ao fazer isso, muitos elogios virão, mas também, muitas críticas. Logo, você deve estar preparado para ambos os casos.
Sendo assim, agradeça os elogios e responda educadamente às reclamações do hóspede, seja na recepção, seja por email ou nas redes sociais. Esteja aberto para aceitar as críticas e pronto para se desculpar pelo que deu motivo à reclamação.
Agradeça pelo feedback e comunique que vai buscar sanar o problema, deixando claro que o hóspede será sempre bem-vindo e que foi ouvido. Sua atenção deve continuar depois que seu hóspede partiu, e não só durante a hospedagem.
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