O que é check-in e checkout no hotel

A chegada de um hóspede e o check-in no hotel é a parte mais importante de sua jornada de atendimento ao cliente.

Você quer que cada hóspede se sinta reconhecido, atendido e, o mais importante, bem-vindo. Afinal, esta é a primeira impressão que eles têm de sua propriedade.

Como em todas as áreas, a hotelaria possui alguns termos que definem ações importantes dentro do seu universo. O processo de entrada e saída de um hotel, por exemplo, traz duas palavras em inglês que são usadas frequentemente: check-in e checkout.

Quem não está habituado a essas expressões da hotelaria pode se confundir ao ouvi-las. Por isso, neste artigo vamos lhe esclarecer o que é check-in e checkout no hotel, e o que acontece exatamente em cada uma dessas etapas. Confira!

O que é check-in no hotel

Esse é o termo usado para definir a entrada de um hóspede no hotel – que geralmente começa a contar a partir do meio dia. Neste momento, os colaboradores devem estar devidamente preparados para fornecer e solicitar todos os detalhes sobre a estadia.

Como funciona o check-in no hotel?

O processo de check-in do hotel tem uma rotina que vem de anos e se mantém até hoje.

Ao chegar no hotel, o hóspede informa o número da reserva, se houver. Na sequência, confirma os dados pessoais, tipo de apartamento, número de pessoas, duração da hospedagem e a forma de pagamento.

Neste momento, o colaborador deverá pedir ao cliente que preencha a Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH).

Para saber mais sobre esse assunto, confira o vídeo abaixo no nosso canal do Youtube:

Posteriormente, a chave do quarto ou um cartão de identificação será entregue ao hóspede. Além disso, este é o momento em que o colaborador passa ao hóspede todos os detalhes sobre os serviços do hotel como horário do café da manhã, horários das arrumações, localização do restaurante, piscina e outros espaços, bem como a data e horário do término de sua estadia.

Tem sido assim há tanto tempo que é exatamente o que os hóspedes esperam. Mas será que eles estão satisfeitos com um processo que parece simples no papel, mas pode se tornar complicado e demorado?

Vale a pena oferecer o check-in flexível?

Os hóspedes que se hospedam em seu hotel ou pousada podem vir de vários lugares diferentes. Isso significa que os planos e a logística da viagem variam de um hóspede para o outro.

Permitir que os hóspedes paguem pelo check-in antecipado/tardio pode ser uma vantagem real. Eles adoram o espaço de manobra extra para tornar o planejamento de sua viagem muito mais fácil.

Essa prática está se tornando uma tendência, e não apenas dentro do espaço de propriedade menor. Marcas conhecidas como Hilton, Marriott e Intercontinental Hotels Group estão oferecendo esse privilégio. É também outra forma de gerar receita extra para sua propriedade.

O que é pré check-in no hotel?

Quem não gosta da ideia de chegar ao hotel, deixar as malas e começar a curtir as férias o mais rápido possível? Ao oferecer o pré check-in, você cria uma opção ao seu hóspede que irá ajudá-lo a evitar filas e economizar tempo.

O pré check-in permite que o hóspede forneça todos os dados obrigatórios de que seu meio de hospedagem precisa antes da estadia. Isso evita esperas na recepção, necessitando apenas da apresentação do documento de identidade para pegar a chave.

Diferenças entre os tipos de check-in no hotel

Como vimos acima, hoje o hóspede espera por maior autonomia e liberdade na hora de fazer seu check-in no hotel. Para que não haja confusão, vamos revisar as diferenças entre eles aqui.

• Presencial: o modelo presencial de check-in é o convencional, em que o hóspede deve comparecer ao balcão da recepção com os documentos de identificação e informações da reserva, caso tiver. O check-in é realizado por um colaborador do hotel;
• Automatizado: ao optar por um check-in automatizado o hoteleiro facilita o acesso dos hóspedes ao hotel, através de tecnologias que centralizam os dados do mesmo e as informações da reserva. O sistema identifica as informações através de códigos enviados aos hóspedes antecipadamente, liberam os cartões de entrada nos quartos e, assim, o hóspede pode acessar a Uh rapidamente.
• Online: a maioria dos hotéis hoje oferece check-in online. Este modelo permite que o hóspede inicie seu processo em um dispositivo com internet antes de chegar ao meio de hospedagem. Ele pode selecionar a UH de sua preferência, as datas disponíveis e realizar o pagamento. Ao chegar ao hotel, basta apresentar o documento, ao invés de passar todos os dados.

Como montar um POP para check-in no hotel?

Implementar uma padronização é crucial para o sucesso e produtividade do check-in no hotel. A criação de um Procedimento Operacional Padrão ajuda a manter a qualidade e a consistência dos serviços em sua hospedagem.

Para montar o POP, é preciso considerar algumas questões, como:

• Maneira de cumprimentar os hóspedes;
• Busca de dados no PMS;
• Coleta dos documentos;
• Preenchimento da FNRH;
• Informações a serem passadas ao hóspede;

O que é checkout no hotel

Já o processo de saída do hóspede no hotel é definido como checkout. Nele, o hóspede deve desocupar o quarto, retirar seus pertencentes e se dirigir à recepção para devolver a chave, ou o cartão de identificação. Após isso, deve efetuar o pagamento de possíveis débitos – como consumo de produtos do frigobar, por exemplo.

Geralmente, o checkout deve ser realizado até o meio dia. Após esse horário poderá ser cobrada uma tarifa adicional que permite que ele fique no hotel até às 18h.

Caso o hóspede não desocupe o quarto, será cobrada a tarifa completa até o dia seguinte. Mas vale lembrar que os horários e as tarifas aplicadas variam de um estabelecimento para outro.

Além disso, no momento do checkout, é importante que os colaboradores sejam cordiais e agradeçam ao cliente sobre sua escolha.

Posteriormente, a nota fiscal e uma pesquisa de satisfação devem ser enviadas para o e-mail do hóspede para que o processo seja concluído com sucesso.

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Seja no check-in ou no checkout, é fundamental destacar que o hóspede espera rapidez. No primeiro momento, ele pode estar cansado ou ansioso para aproveitar a viagem; no segundo, com pressa para ir embora ou embarcando para uma nova viagem.

Portanto, capriche! A eficiência nos processos pode fazer a diferença na experiência e na impressão que o cliente terá sobre o seu hotel.