A chegada de um hóspede e o check-in no hotel é a parte mais importante de sua jornada de atendimento ao cliente.
Você quer que cada hóspede se sinta reconhecido, atendido e, o mais importante, bem-vindo. Afinal, esta é a primeira impressão que eles têm de sua propriedade.
Como em todas as áreas, a hotelaria possui alguns termos que definem ações importantes dentro do seu universo. O processo de entrada e saída de um hotel, por exemplo, traz duas palavras em inglês que são usadas frequentemente: check-in e checkout.
Quem não está habituado a essas expressões da hotelaria pode se confundir ao ouvi-las. Por isso, neste artigo vamos lhe esclarecer o que é check-in e checkout no hotel, e o que acontece exatamente em cada uma dessas etapas. Confira!
O que é check-in no hotel
Esse é o termo usado para definir a entrada de um hóspede no hotel – que geralmente começa a contar a partir do meio dia. Neste momento, os colaboradores devem estar devidamente preparados para fornecer e solicitar todos os detalhes sobre a estadia.
Como funciona o check-in no hotel?
O processo de check-in do hotel tem uma rotina que vem de anos e se mantém até hoje.
Ao chegar no hotel, o hóspede segue os seguintes passos:
- informa o número da reserva, se houver;
- confirma os dados pessoais;
- tipo de apartamento;
- número de pessoas;
- duração da hospedagem;
- e forma de pagamento.
Neste momento, o colaborador deverá pedir ao cliente que preencha a Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH).
Para saber mais sobre esse assunto, confira o vídeo abaixo no nosso canal do Youtube:
Posteriormente, a chave do quarto ou um cartão de identificação será entregue ao hóspede. Além disso, este é o momento em que o colaborador passa ao hóspede todos os detalhes sobre os serviços do hotel como horário do café da manhã, horários das arrumações, localização do restaurante, piscina e outros espaços, bem como a data e horário do término de sua estadia.
Tem sido assim há tanto tempo que é exatamente o que os hóspedes esperam. Mas será que eles estão satisfeitos com um processo que parece simples no papel, mas pode se tornar complicado e demorado?
Vale a pena oferecer o pré check-in ou check-in flexível?
Quem não gosta da ideia de chegar ao hotel, deixar as malas e começar a curtir as férias o mais rápido possível? Ao oferecer o pré check-in ou check-in flexível, você cria uma opção ao seu hóspede que irá ajudá-lo a evitar filas e economizar tempo.
O pré check-in permite que o hóspede forneça todos os dados obrigatórios de que seu meio de hospedagem precisa antes da estada. Isso evita esperas na recepção, necessitando apenas de um documento de identificação para pegar a chave.
Os hóspedes podem vir de vários lugares diferentes, o que significa que os planos e a logística da viagem podem variar de um para o outro.
E permitir que os hóspedes paguem pelo check-in antecipado/tardio pode ser uma vantagem competitiva real, pois torna o planejamento da viagem muito mais fácil.
Essa prática está se tornando uma tendência em redes de hotéis conhecidas como Hilton, Marriott e Intercontinental Hotels Group.
Mas esse privilégio não é apenas das grandes hospedagens, pequenas e médias propriedades também estão aderindo a essa realidade.
Diferenças entre os tipos de check-in no hotel
Como vimos acima, hoje o hóspede espera por maior autonomia e liberdade na hora de fazer seu check-in no hotel. Para que não haja confusão, vamos revisar as diferenças entre eles aqui.
- Presencial: o modelo presencial de check-in é o convencional, em que o hóspede deve comparecer ao balcão da recepção com os documentos de identificação e informações da reserva, caso tiver. O check-in é realizado por um colaborador do hotel;
- Automatizado: ao optar por um check-in automatizado o hoteleiro facilita o acesso dos hóspedes ao hotel, através de tecnologias que centralizam os dados do mesmo e as informações da reserva. O sistema identifica as informações através de códigos enviados aos hóspedes antecipadamente, liberam os cartões de entrada nos quartos e, assim, o hóspede pode acessar a Uh rapidamente.
- Online: a maioria dos hotéis hoje oferece check-in online. Este modelo permite que o hóspede inicie seu processo em um dispositivo com internet antes de chegar ao meio de hospedagem. Ele pode selecionar a UH de sua preferência, as datas disponíveis e realizar o pagamento. Ao chegar ao hotel, basta apresentar o documento, ao invés de passar todos os dados.
Como montar um POP para check-in no hotel?
Implementar uma padronização é crucial para o sucesso e produtividade do check-in no hotel. A criação de um Procedimento Operacional Padrão ajuda a manter a qualidade e a consistência dos serviços em sua hospedagem.
Para montar o POP, é preciso considerar algumas questões, como:
- Maneira de cumprimentar os hóspedes;
- Busca de dados no PMS;
- Coleta dos documentos;
- Preenchimento da FNRH;
- Informações a serem passadas ao hóspede;
O que é checkout no hotel
Já o processo de saída do hóspede no hotel é definido como checkout. Nele, o hóspede deve desocupar o quarto, retirar seus pertencentes e se dirigir à recepção para devolver a chave, ou o cartão de identificação. Após isso, deve efetuar o pagamento de possíveis débitos – como consumo de produtos do frigobar, por exemplo.
Geralmente, o checkout deve ser realizado até o meio dia. Após esse horário poderá ser cobrada uma tarifa adicional que permite que ele fique no hotel até às 18h.
Caso o hóspede não desocupe o quarto, será cobrada a tarifa completa até o dia seguinte. Mas vale lembrar que os horários e as tarifas aplicadas variam de um estabelecimento para outro.
Além disso, no momento do checkout, é importante que os colaboradores sejam cordiais e agradeçam ao cliente sobre sua escolha.
Posteriormente, a nota fiscal e uma pesquisa de satisfação devem ser enviadas para o e-mail do hóspede para que o processo seja concluído com sucesso.
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Como se diferenciar nos processos de check-in e check out
Seja no check-in ou no checkout, é fundamental destacar que o hóspede espera rapidez. No primeiro momento, ele pode estar cansado ou ansioso para aproveitar a viagem; no segundo, com pressa para ir embora ou embarcando para uma nova viagem.
Portanto, capriche! A eficiência nos processos pode fazer a diferença na experiência e na impressão que o cliente terá sobre o seu hotel. Para isso invista em:
Recepção personalizada
Independente do modelo de check-in utilizado, instrua a sua equipe a serem sempre cordiais, cumprimentar os hóspedes pelo nome e mostrar-se disponível para ajudar desde o início.
Ofereça uma bebida de boas-vindas
Se possível, ofereça uma bebida de boas-vindas ou um pequeno lanche para criar uma atmosfera acolhedora.
Informações importantes
Forneça informações específicas sobre a estada do hóspede, como horários de café da manhã, serviços adicionais, e destaque pontos de interesse da região, como restaurantes, pontos turísticos e opções de transporte.
Agradeça pessoalmente
Agradeça aos hóspedes pessoalmente pela estada, ouça suas opiniões e pergunte se há algum ponto de melhoria na hospedagem.
Solicite feedback
Como dito anteriormente, incentive os hóspedes a fornecerem feedback sobre a jornada, seja por meio de pesquisas on-line, por escrito ou pessoalmente.
Ofereça descontos
Aproveite a oportunidade de fidelização e considere oferecer descontos ou benefícios em reservas futuras.
Implemente programas de fidelidade que recompensem os hóspedes por estadas repetidas, e assim, aumente seu leque de clientes fidelizados.
Principais desafios no check-in e check-out do hotel
É comum que alguns meios de hospedagem cometam alguns erros nos momentos de check-in e checkout, o que pode afetar diretamente a satisfação de seus hóspedes.
Aqui estão alguns dos principais erros e desafios associados a esses processos:
Tempo de espera: filas longas ou demora no processo de check-in podem causar frustração aos clientes, especialmente após viagens cansativas.
Problemas na reserva:
situações como overbooking ou a falta de um quarto reservado podem causar desconforto e insatisfação no hóspede.
Para minimizar esses riscos, você pode utilizar o Channel Manager da Hospedin, que lhe permite gerenciar as tarifas e as disponibilidades das reservas anunciadas em diferentes canais de venda. Quer saber mais? Clique aqui e fale com um de nossos consultores.
Ausência de colaboradores:
Se houver falta de funcionários na recepção, o atendimento ao cliente pode ser comprometido, aumentando o tempo de espera do cliente.
Check-in tardio:
Para acomodações que operam 24 horas, garantir um processo de check-in suave para hóspedes que chegam fora do horário comercial pode ser desafiador.
Problemas de faturamento:
Se feito de forma manual, o processo de faturamento pode sofrer erros, como cobranças incorretas, o que pode causar desconforto e exigir tempo adicional para correções.
Falta de flexibilidade:
A falta de flexibilidade nos horários de check-in e check-out pode ser percebida como uma limitação para os hóspedes, especialmente se tiverem necessidades específicas.
Feedback não coletado:
Perder a oportunidade de coletar feedbacks dos hóspedes pode limitar a capacidade da sua hospedagem de melhorar continuamente os serviços.
Tecnologia desatualizada:
O não uso da tecnologia pode dificultar a eficiência nos processos gerais da hospedagem, inclusive nos check-in e check-out.
A falta de uma ferramenta adequada pode estar impedindo o crescimento saudável do negócio.
Como deixar o processo de check-in e check out mais eficiente
Se você chegou até aqui, merece conhecer a solução para simplificar serviços burocráticos e automatizar suas operações.
O PMS da Hospedin é uma ferramenta que oferece inúmeros recursos para facilitar a gestão da sua hospedagem, e dentre eles, o check-in on-line.
O modelo de check-in on-line pode trazer diversos benefícios para o seu negócio, como:
- Mais conveniência para o cliente;
- Redução de filas na recepção;
- Mais proximidade com o seu hóspede;
- Equilibra a carga de trabalho da sua equipe;
- Melhora a experiência geral dos hóspedes.
Viu só? E o PMS Hospedin pode te ajudar a tornar esse processo muito bem sucedido.
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A eficiência nos processos pode fazer a diferença na experiência e na impressão que o cliente terá sobre o seu meio de hospedagem.
6 respostas
Vou me hospedar no Hotel Luupi, Rio Quente.
Tenho a Reserva, LOCALIZADOR 5955167, e fiz o Check In ON LINE.
Quero imprimer o Comprovante mas não consigo encontrá-lo no Computador, podem me ajudar?
Oi Antonio, tudo bem? Você tentou procurar no seu e-mail? Ou falar com o hotel?
Me hospedei em um hotel, e o checkout era pra ser feito até às 12hrs. Mas perdi o horário e sai às 13:30. Recebi uma multa pelo whatsapp. Sou obrigada a pagar?
Olá, tudo bem? Sim, se está previsto na política da hospedagem, a multa é devida.
Algumas dúvidas, diárias são cobrados por horário que faço check in ?
Se chego sexta às 13:00 qual horário que devo sair no domingo?
Att : obrigada
Oi Lélian, tudo bem? Ao contrário do que muitos pensam, a estadia não dura 24 horas, mas sim um período que pode variar de 12 a 20 horas. Por isso, para saber qual o horário do check-in e check-out verifique a informação com a hospedagem.