Fidelizar todos os hóspedes é o sonho de qualquer hoteleiro, não é mesmo?!
Mas, para isso, é preciso que a hospedagem atenda as necessidades e expectativas dos mesmos, para que no futuro, pensem em voltar ao estabelecimento.
Para saber a frequência com que isso acontece, utilizamos o Índice de fidelidade, também chamado Índice de lealdade do cliente ou Índice de retenção de hóspedes.
Neste artigo, conheça o que é, e qual a importância do Índice de Fidelidade para o sucesso da sua hospedagem.
O que é o Índice de fidelidade na hotelaria?
Como o próprio nome já diz, o índice de fidelidade mede a repetição e fidelidade dos hóspedes a um determinado hotel ou marca hoteleira.
Esse indicador hoteleiro é essencial para entender o quão bem as necessidades dos hóspedes estão sendo atendidas, e qual a probabilidade deles retornarem a mesma hospedagem em estadas futuras.
Ter esse valor mensurado é de grande importância para o hoteleiro, pois indica a eficácia de suas estratégias de retenção de clientes e a satisfação geral dos hóspedes.
Quanto maior o índice de fidelidade, mais leais e satisfeitos os hóspedes estão, o que pode resultar em benefícios como maior taxa de ocupação, receita e marketing de recomendação.
Como calcular o Índice de fidelidade na hotelaria
Para calcular o Índice de Fidelidade, os hotéis precisam coletar dados sobre os hóspedes e suas experiências, o que pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação, análise de feedback dos hóspedes, dados de reservas repetidas e outras fontes relevantes.
Uma abordagem comum é medir a taxa de repetição dos hóspedes, ou seja, o número de vezes que um hóspede retorna a hospedagem dividido pelo número total de hóspedes durante um período específico.
Índice de Fidelidade = (Número de Hóspedes Repetidos / Número Total de Hóspedes) x 100
Por exemplo, se a hospedagem recebeu 100 hóspedes e 10 deles eram recorrentes, o índice de fidelidade é 10%.
Avaliações on-line positivas também são uma ótima forma de detectar hóspedes em potencial para fidelização, ou já fidelizados.
Outra abordagem é utilizar programas de fidelidade, nos quais os hóspedes acumulam pontos ou benefícios especiais ao escolherem repetidamente a mesma hospedagem.
Com o auxílio desses indicadores, é possível obter insights sobre a experiência do cliente, e identificar áreas que precisam de melhorias na sua hospedagem.
Um índice mais alto indica uma clientela fiel, enquanto um índice mais baixo pode sugerir a necessidade de melhorar a experiência do hóspede.
É importante frisar que a taxa pode variar significativamente de acordo com o tipo de hospedagem, localização, período do ano e outros fatores específicos.
Fatores que afetam o Índice de fidelidade
É preciso estar atento a fatores que influenciam a satisfação e a lealdade dos hóspedes, como:
Qualidade do serviço
Ter um bom relacionamento com o hóspede deve ser uma das prioridades do seu meio de hospedagem.
A qualidade do atendimento prestado como limpeza, eficiência do check-in/check-out, resolução de problemas, entre outros aspectos, desempenham um papel crucial na fidelização de clientes.
Qualidade das instalações
As condições de instalação de um hotel, como quartos, restaurantes, piscinas e áreas comuns, influenciam na satisfação, pois impactam diretamente na expectativa dos hóspedes.
Quando as expectativas são atendidas, aumentam as chances de fidelização. Assim, se faz indispensável que o plano de manutenção da sua hospedagem esteja sempre em dia.
Preço e Valor
A relação entre o preço cobrado e valor percebido pelo hóspede é de extrema importância.
Hóspedes que sentem que estão obtendo um bom valor são mais propensos a retornar, aumentando a reputação e o sucesso do local.
Programas de fidelidade
Implementar programas de fidelidade, como descontos para hóspedes frequentes, pontos acumulados e recompensas, pode atrair clientes e aumentar a fidelidade dos mesmos.
Por meio do programa de fidelidade, os hóspedes podem acumulam pontos e trocam por benefícios, que podem ser diárias gratuitas, facilidade no check-in e check-out, tarifas especiais, upgrade de quarto, entre outras vantagens que variam de acordo com as regras de cada estabelecimento.
Benefícios da fidelização na hotelaria
A fidelidade do hóspede desempenha um papel crucial no sucesso financeiro e no crescimento da hospedagem, veja como:
Receita Recorrente
Hóspedes satisfeitos, tendem a retornar ao mesmo hotel em suas viagens futuras pois tornam-se leais ao estabelecimento.
Isso resulta em receita recorrente, uma vez que esses hóspedes reservam quartos e gastam a mais com serviços extras.
Marketing de recomendação
Hóspedes satisfeitos e leais são mais propensos a recomendar a hospedagem a amigos e familiares.
O famoso boca a boca positivo é uma forma poderosa de marketing e pode atrair novos clientes sem custos significativos de publicidade.
Leia também: Por que você deve apostar no marketing de recomendação?
Redução de custos na aquisição de clientes
A aquisição de novos clientes é geralmente mais cara do que a retenção de clientes existentes.
Hotéis que têm uma base de hóspedes fiéis, podem economizar em despesas de marketing e publicidade direcionadas à aquisição de novos clientes.
Programas de Fidelidade
Muitas hospedagens oferecem programas de fidelidade que recompensam hóspedes frequentes com descontos, upgrades ou pontos que podem ser usados para futuras estadas.
Esses programas incentivam a fidelidade e podem aumentar a receita ao atrair hóspedes que desejam acumular benefícios.
Reservas Antecipadas
Hóspedes fiéis geralmente fazem suas reservas com antecedência, o que permite ao hotel prever e gerenciar melhor a demanda.
Isso pode resultar em uma taxa de ocupação mais consistente e na maximização das tarifas durante períodos de alta demanda.
Oportunidade de crescimento e resistência à concorrência
Com uma base de clientes sólida, é mais fácil para a hospedagem expandir seus negócios, o que pode incluir a abertura de novas sedes, a expansão das instalações existentes ou a diversificação dos serviços oferecidos.
Além disso, hotéis com uma clientela fiel podem ser mais resistentes à concorrência, pois hóspedes satisfeitos optam por hospedagens que já confiam.
Aumento da Satisfação do Cliente
Os hóspedes recorrentes muitas vezes estão mais satisfeitos com sua estada, pois sabem o que esperar da hospedagem.
E neste ponto entra a importância da personalização e do atendimento excepcional, para que cada hóspede sinta-se único e especial.
Isso pode levar a avaliações positivas, classificações mais altas em sites onlines e, consequentemente, atrair mais hóspedes em busca de uma experiência positiva.
Em resumo, a fidelidade do hóspede não apenas contribui para a receita atual, mas também desempenha um papel significativo no crescimento sustentável do hotel.
Clientes fiéis geram receita, economizam custos, e contribuem para a reputação da hospedagem, tornando-a mais competitiva e lucrativa a longo prazo.
Estratégias para aumentar o índice de fidelidade
Adotar estratégias para aumentar a fidelidade dos clientes pode ser a chave para a melhorar essa métrica na sua hospedagem, confira como:
Ofereça um excelente atendimento ao cliente
Treine sua equipe para ser cortês, prestativa e atenta às necessidades dos hóspedes.
Resolva prontamente qualquer problema que venha aparecer, e responda às reclamações e dúvidas de maneira eficaz.
Personalize a experiência do hóspede
Conheça os gostos e preferências dos seus hóspedes e ofereça serviços personalizados, como iniciar o primeiro contato chamando-o pelo nome, opções de alimentação e quartos com decoração específica, passeios ou eventos turísticos, entre outros.
Mantenha as instalações limpas e bem mantidas
Garanta que os quartos, áreas comuns e instalações da hospedagem estejam sempre limpos e em boas condições.
Invista manutenção e atualizações regulares para manter a atratividade das instalações.
Solicite feedback e ouça os clientes
Realize pesquisas de satisfação regularmente para entender as expectativas e preocupações dos hóspedes.
Use o feedback para fazer melhorias específicas.
Mantenha uma comunicação ativa
Mantenha os hóspedes informados sobre eventos especiais, ofertas e atualizações por meio de e-mails, mídias sociais ou mensagens personalizadas.
Conhecer as preferências individuais proporciona informações que ajudam a pensar em formas de estar sempre presente na vida dos seus hóspedes, e assim fortalecer a relação e superar as expectativas.
Aprimore a reserva e a experiência de Check-in/Check-out
Torne o processo de reserva mais simples e conveniente, preferencialmente oferecendo opções on-line e móveis.
Reduza o tempo de espera no check-in, utilizando tecnologia e automação sempre que possível.
Incentive Avaliações Positivas
Encoraje os hóspedes a deixarem avaliações positivas em sites de avaliação e compartilharem suas experiências.
Responda a todas as avaliações, mostrando que você valoriza o feedback dos seus clientes.
Avalie e aperfeiçoe continuamente
Análise regularmente as métricas de fidelidade e os comentários dos hóspedes para identificar pontos de melhoria.
Esteja disposto a fazer mudanças e adaptações com base nos feedbacks recebidos.
Como visto, investir em estratégias para promover a fidelidade do hóspede é fundamental não só para sua hospedagem, como para o setor hoteleiro.
Como a tecnologia ajuda na fidelidade do hóspede
A tecnologia oferece diversas maneiras de coletar feedback dos hóspedes e medir a fidelidade de forma mais eficiente.
Aqui estão algumas estratégias que podem ser adotadas:
Pesquisas on-line
Utilize plataformas de pesquisa on-line para coletar feedbacks de forma rápida e conveniente.
Questionários por e-mail, formulários de pesquisa em sites ou aplicativos são ótimos recursos para a coleta de feedbacks.
Mídias sociais
Acompanhe as redes sociais para identificar menções e comentários dos hóspedes sobre a experiência na sua hospedagem.
Ferramentas de monitoramento de mídias sociais podem ajudar a rastrear essas interações e fornecer insights valiosos sobre a opinião dos hóspedes.
Chatbots e assistentes virtuais
Implemente chatbots ou assistentes virtuais em seu site ou aplicativo para fornecer suporte instantâneo.
Essas ferramentas podem coletar feedback em tempo real e ajudar a resolver problemas rapidamente, aumentando a satisfação do cliente.
Análise de dados
Utilize técnicas de análise de dados para extrair insights significativos dos dados coletados.
Por exemplo, pode-se utilizar análise de sentimentos para identificar os principais pontos positivos e negativos mencionados pelos hóspedes em suas avaliações.
Monitoramento de revisões on-line
Acompanhe sites de avaliação de viagens, como o TripAdvisor, para monitorar as avaliações dos hóspedes.
Existem ferramentas que podem automatizar esse processo, alertando-o sobre novas avaliações e permitindo que você responda a elas de maneira rápida e eficiente.
Lembre-se que, ao coletar os feedback dos hóspedes, você precisa se atentar a LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados para garantir a privacidade e a segurança dos dados.
Além disso, é fundamental agir com base nas avaliações recebidas, implementando melhorias e fornecendo um serviço excepcional aos seus clientes.
