Você sabia que a imagem do seu meio de hospedagem, seja nas mídias on-line ou tradicionais, causa um impacto direto na percepção do público sobre sua marca?
E dependendo do seu esforço, isto pode ser de forma positiva ou negativa.
Mas, para não errar e mandar bem no digital, é preciso entender a importância da comunicação visual e trabalhar a reputação da hospedagem da melhor forma.
Para isso, listamos 5 passos para entrar em ação e começar hoje mesmo a melhorar a imagem do seu hotel na internet.
Além das dicas, trouxemos como exemplo e inspiração o posicionamento e comunicação visual do Hotel Nomaa de Curitiba/PR. Confira!
Por que é importante cuidar da imagem do hotel na internet?
Primeira impressão
A maioria dos clientes em potencial pesquisa hotéis on-line antes de fazer uma reserva.
A imagem do hotel na internet, incluindo o site oficial, as redes sociais e as avaliações em sites como TripAdvisor e Booking.com, muitas vezes constitui a primeira impressão do cliente sobre o meio de hospedagem.
Decisão de compra
As avaliações e comentários de outros hóspedes têm um grande impacto nas decisões de compra dos consumidores.
Comentários positivos podem atrair novos hóspedes, enquanto comentários negativos podem afastá-los.
Confiança e credibilidade
Uma presença on-line bem cuidada e positiva ajuda a construir a confiança e a credibilidade do hotel.
Os consumidores confiam mais em empresas que têm uma boa reputação on-line e que respondem proativamente aos feedbacks dos clientes.
SEO e visibilidade
Comentários positivos e um bom gerenciamento de redes sociais podem melhorar o ranking do hotel nos motores de busca.
Isso aumenta a visibilidade do hotel e atrai mais tráfego para o site oficial.
Quais os impactos de uma má reputação na internet?
- Perda de clientes: avaliações negativas e má reputação on-line podem levar à perda de clientes.
- Redução de receita: menos reservas resultam em menor ocupação dos quartos e, consequentemente, em redução de receita.
- Custo de recuperação: reconstruir uma reputação danificada pode ser um processo longo e caro, pois exige investimento em marketing, melhorias nos serviços e possivelmente em relações públicas para reverter a percepção negativa.
- Competitividade reduzida: hotéis com má reputação podem perder sua posição competitiva no mercado, ficando em desvantagem em relação aos seus concorrentes.
- Desmotivação da equipe: funcionários podem se sentir desmotivados ao trabalhar em um local com má reputação, o que pode afetar a qualidade do serviço prestado e criar um ciclo vicioso de feedbacks negativos.
5 passos para melhorar a imagem do seu hotel na internet
1. Tenha uma identidade visual bem definida
A identidade visual do seu hotel está ligada a percepção de marca do cliente.
Ao se tratar da imagem da marca, a primeira coisa que devemos analisar é a identidade visual. Esta, nada mais é do que um conjunto de elementos visuais que juntos representam, um nome, ideia, produto, empresa, serviço ou instituição.
Não basta apenas pensar em um nome, é preciso criar uma logomarca, escolher as cores e tipografia, o uniforme, a fachada do estabelecimento, entre outros detalhes.
Mas antes de tudo, para se construir a identidade visual de uma marca, é necessário definir o conceito e o propósito da organização, para então transparecer esta essência através dos elementos visuais. Lógico que para isso você contará com a ajuda de um profissional, mas ter conhecimento é importante para guiar a criação.
Caso seu hotel já tenha uma logomarca, mas não uma identidade visual completa, ou então possua um design um pouco desatualizado, não há problema algum em fazer algumas alterações. Com o passar dos anos as tendências mudam, e assim surgem novos estilos visuais.
Até mesmo muitas marcas famosas realizaram mudanças em suas logomarcas, algumas mais sutis, e outras bem radicais. Então saiba que é possível – e muitas vezes necessário – realizar uma reforma na identidade visual do seu meio de hospedagem.
Deixo como dica, que uma das grandes tendências do design atual, é o estilo clean (limpo), com poucas informações, ressaltando o conceito de que “menos é mais”.
Veja a seguir a identidade visual desenvolvida para Nomaa Hotel:
A identidade visual exerce impacto imediato na mente do consumidor. É ela que determina a primeira percepção do cliente sobre a marca.
Sendo assim, todo o cuidado é pouco, pois uma má escolha dos elementos visuais poderá acarretar uma inimizade precipitada do cliente com seu hotel.
2. Invista em fotos de qualidade
As fotos do hotel tem grande influência sobre a decisão do hóspede.
Muitos hoteleiros acreditam que investir em um fotógrafo é desnecessário. Pois saiba que este é um investimento muito importante, e que poderá lhe trazer ótimos resultados.
Além da qualidade e o tratamento na imagem, o profissional saberá escolher os melhores ângulos para destacar os cômodos e potencializar a beleza das áreas do seu hotel.
Veja e compare as imagens a seguir:
Ao se deparar com estas imagens em momentos diferentes, qual destas lhe passaria mais confiança?
Apesar de diferentes, ambas as imagens pertencem ao mesmo ambiente do Nomaa Hotel.
Do lado esquerdo temos uma foto amadora, e do lado direito uma foto profissional. Mas deu pra perceber que o ângulo, a iluminação, a qualidade da imagem, fazem toda a diferença no resultado final da composição visual, não é mesmo?!
Umas das tecnologias que está muito em alta nos dias de hoje, são as fotos em 360 graus. Elas tem o poder de levar o usuário a percorrer todo um ambiente com apenas um clique.
Imagina a satisfação do cliente ao percorrer todos os detalhes do quarto do seu hotel numa foto 360, antes mesmo de fechar a reserva? Ao se tratar de experiência do hóspede, ter algo assim no site ou redes sociais do seu hotel, lhe garantiria alguns pontos positivos.
Saiba mais: Fotos 360 graus para hotéis e pousadas ajudam a atrair mais reservas?
3. Tenha um site moderno, intuitivo e atualizado
O site do seu meio de hospedagem está totalmente relacionado a experiência de compra do hóspede.
Como já falamos em outros artigos aqui no Blog, por mais que os canais de venda tenham ganhado espaço e conquistado o clique dos hóspedes nas reservas, o site do hotel ainda é peça fundamental.
Não apenas para confirmar a veracidade das informações, o cliente entra no site em busca de uma confirmação de que aquele hotel é a melhor escolha que ele venha a fazer. Portanto é a sua chance de conquistar o coração do hóspede e garantir até quem sabe uma reserva direta.
Mas como fazer isso?
Primeiro você deve pensar no seguinte:
- Quando o site do seu hotel foi desenvolvido?
- Ele continua com um visual moderno?
- Informações e imagens estão atualizadas?
Um site mal estruturado, sem fotos, com informações errôneas, ou pior, sem informações necessárias, é o maior vilão contra seu hotel, e isso detona com a experiência dos hóspedes.
O site também precisa ser responsivo para dispositivos móveis, pois a grande maioria dos usuários irá acessá-lo através de tablets e smartphones.
Portanto, se quer melhorar a imagem do seu hotel na internet, procure colocar seu site em ordem. Utilize os elementos definidos na sua identidade visual, aposte em fotos de qualidade e, principalmente, jamais minta sobre os serviços oferecidos.
Ser transparente é um dos valores mais bem visto pelos clientes nos dias de hoje.
Confira como bom exemplo de um website moderno, bem estruturado e de acordo com a identidade visual, o website do Nomaa Hotel:
4. Utilize as Redes Sociais da maneira certa
As redes sociais estão diretamente ligadas ao relacionamento do seu hotel com o hóspede.
Saber se posicionar nas redes sociais, também é fator relevante na construção da imagem do seu hotel na internet. A seguir vamos tratar das duas principais redes sociais: o Facebook e o Instagram.
Construção das Páginas
Pode ser algo genérico de se falar para muitos, mas vale ressaltar, que seu hotel precisa ter uma Fanpage ou Página Empresarial, e não um perfil comum no Facebook. O Instagram também já possuí a opção de perfil empresarial, o Instagram for Business (Instagram para Empresas).
Para migrar é bem simples, se você já possui uma conta para sua empresa no Instagram, basta
- logar em sua conta normal;
- clicar na engrenagem de configurações e procurar a opção “Conta” – Mudar para Perfil Comercial;
- siga o passo a passo para conectar sua Fanpage e inserir os dados solicitados.
Pronto, você terá seu perfil empresarial também no Instagram, e poderá gerenciar algumas informações diretamente da sua página do Facebook. Além disso a conta comercial do Instagram lhe oferece algumas funcionalidades diferenciadas, como estatísticas e análise de dados.
Tendo o perfil corretamente cadastrado, é hora de dar a “cara” do seu hotel para as páginas. Procure colocar a logomarca na foto do perfil, e não uma foto da fachada, do jardim ou de um quarto.
Deixe essas para colocar na foto de capa. Mas lembre-se, as fotos precisam ter qualidade e remeter a identidade do hotel.
Veja como na Fanpage do Nomaa Hotel:
As postagens
Páginas prontas, precisamos rever as postagens. E esse é um assunto crítico, em que muitas empresas vem errando.
Antes de sair criando conteúdo e postando nas redes, é ideal fazer um planejamento e montar um calendário de conteúdo. Assim você consegue organizar os posts antecipadamente, prever datas especiais e criar promoções, sem deixar pra última hora.
Outra ação importante é determinar com que frequência você irá realizar as postagens. Se vai postar todos os dias ou apenas 1 vez na semana. Aqui não importa muito a quantidade e sim a qualidade das postagens.
Mas também não pense em postar algo lá 1 vez a cada mês. O ideal é realizar no mínimo 1 postagem por semana.
Mas o que postar?
Definir o conteúdo das postagens é onde os hoteleiros mais sentem dificuldade.
Ao mesmo tempo que você precisa ter fotos da estrutura do hotel, é preciso cuidado para não realizar muitas postagens mercadológicas (com intuito de venda).
Pense que as pessoas estão nas redes sociais para se relacionar, interagir e se entreter, e receber muito conteúdo que não tenha esse intuito na timeline, pode chatear os seguidores e atrair dislikes.
Leia também: Como usar as redes sociais para atrair e fidelizar hóspedes
Na hora de criar as postagens faça pesquisas, busque ideias e inspirações, pense como um hóspede e o que tipo de conteúdo ele gostaria de ver.
Para facilitar, divida os posts por linhagens de conteúdo, como interativo, educativo, institucional e mercadológico.
Veja a seguir alguns exemplos do que postar em cada uma dessas áreas:
A verdade é que não tem uma receita de bolo sobre as postagens, tudo vai depender do seu público-alvo. O ideal é realizar testes e ver que tipo de conteúdo tem mais aceitação.
Uma dica de ferramenta para criar e editar as postagens é o Canva. Além de ser gratuito é bem fácil de usar. Mas lembre-se de manter a identidade visual do hotel em tudo o que criar.
E para finalizar essa parte das redes sociais deixamos um alerta: jamais compre likes ou seguidores. Essas são métricas de vaidade, e além de ser desleal com os hóspedes, não tem impacto verdadeiro sobre o desempenho do seu hotel.
5. Saiba dar respostas e lidar com as críticas
O caráter do seu hotel, é visto através do posicionamento frente aos comentários e críticas dos hóspedes.
Receber feedback dos clientes é extremamente importante para avaliar os serviços do seu hotel. E com a internet esta prática se torna cada vez mais comum.
Diversas pesquisas comprovam que as avaliações e comentários sobre os serviços do hotel são fatores de grande influência sobre a decisão final dos viajantes. Além disso, eles tem preferência por reservar aquele hotel que responde periodicamente as avaliações dos hóspedes.
Por isso, é fundamental estar atento as redes sociais, e páginas como o TripAdvisor, Booking.com, e demais, respondendo cada comentário com calma, educação e cordialidade.
Como é praticamente impossível agradar a todos, sabemos que além dos elogios, é bem provável que as críticas e comentários negativos também irão surgir. E aí, não adianta se descabelar.
Seja quem for o responsável pelas respostas, certifique-se de que elas são elaboradas com excelência, com pleno domínio da língua em que foi feita a reclamação e que esteja alinhada com o padrão de atendimento do sua equipe.
Tente entender qual foi a expectativa não atendida e o que houve de errado durante a estadia. Identificando o problema, melhore o serviço e evite que esses comentários sejam recorrentes.
A seguir, veja como exemplo, a postura no Hotel Nomaa diante de uma avaliação negativa de um hóspede em uma situação um pouco chata:
Viu só? Não é difícil! Basta ter um pouco de empatia, que você irá se sair bem.
Mostre para os futuros clientes que você valoriza e se importa com seus hóspedes acompanhando e respondendo as avaliações diariamente, sejam estas positivas ou negativas.
Vale ressaltar que os exemplos utilizados não são verdades absolutas. Cada estabelecimento deve ter sua própria essência e postura de comunicação, de acordo com seu público alvo e nicho de mercado.
Gostou do artigo? Conta pra gente como você cuida da imagem do seu hotel nas redes sociais!
