Como enfrentar a crise do cancelamento na hotelaria?

Com a pandemia do Coronavírus que se instalou em todo o mundo, muitos negócios foram impactados negativamente, com o setor hoteleiro não foi diferente. Meios de hospedagem de todos os tipos estão vivendo o grande desafio de lidar com a crise do cancelamento de reservas.

Nesse contexto, o mercado de hotelaria e turismo presencia dia após dia suas reservas mergulharem em queda livre, em função das recomendações da Organização Mundial da Saúde, que orienta as pessoas a permanecerem em casa para evitar a proliferação desse vírus (Covid-19).

Assim, diante do momento delicado que vivemos, e entendendo que para muitos hoteleiros lidar com a situação pode ser um enorme desafio, criamos este artigo para ajudá-lo a enfrentar a crise do cancelamento.

A ideia é incentivá-lo a colocar em prática, o quanto antes, as ações aqui sugeridas, para que estabeleça uma boa relação com os hóspedes e mantenha o seu negócio preparado para o momento em que as reservas voltarem a todo vapor.

Afinal, quando tudo isso passar, as pessoas voltarão a viajar, mais do que isso, estarão ávidas por alguns dias de lazer.

Medidas para enfrentar a crise do cancelamento

O Coronavírus mudou a realidade dos meios de hospedagem em apenas alguns dias. De uma semana para outra, houve uma queda brusca nas reservas e um aumento de mais de 300% nos pedidos de cancelamento.

Apesar de normalmente ser uma das grandes preocupações e já fazer parte do dia a dia dos hoteleiros, em momentos como agora, em que se estabelece o distanciamento social, o cancelamento de reservas em escala toma proporções e consequências muito maiores.

Infelizmente, não temos controle sob acontecimentos desse tipo, no entanto cabe a nós agirmos com rapidez, inteligência emocional e de forma estratégica para contornar a situação.

Sendo assim, separamos 3 sugestões de medidas para serem aplicadas durante a negociação dos pedidos de cancelamento. Elas ajudarão não apenas a encontrar uma solução coerente para ambos os lados, como também a cativar o hóspede. Confira:

1- Tente negociar com o hóspede

Nesse momento, é preciso ter em mente que mais importante do que garantir o seu faturamento a qualquer modo, é agir de forma que quando a crise passar as pessoas retornem ao seu estabelecimento.

Dessa forma, se o hóspede pedir o cancelamento, ofereça um crédito válido por 12 meses ou tente remarcar a estadia para o segundo semestre do ano.

Caso ele não se sinta motivado a remarcar, você também pode oferecer um atrativo, desde que esteja coerente com a realidade do seu negócio, como por exemplo, um upgrade no quarto, um jantar especial, uma passeio diferenciando. Aqui, a criatividade não tem limites!

Assim, você não descapitaliza o seu caixa e garante as reservas para quando a crise do cancelamento passar.

Mas se ainda assim o hóspede desejar cancelar, e pedir o reembolso, cogite devolver considerando toda a situação. Ter empatia nesse momento, pode fazer com que seu hotel ou pousada seja lembrado no futuro.

2 – Revise a sua política de cancelamento

Esse é um momento oportuno para flexibilizar sua política de cancelamento, oferecendo garantias para quem mantiver as reservas para uma data futura ou para quem desejar fazer novas reservas futuramente.

Deixe que as pessoas saibam dessa flexibilização, pois é uma forma de incentivo que vai beneficiar ambos os lados.

O bom senso nesse momento passa a ser a palavra de ordem, e talvez o diferencial para estabelecer um bom relacionamento com aquele hóspede.

Utilize o marketing digital ou o e-mail marketing para se comunicar com os clientes.

3 – Cuide da comunicação com o hóspede

Tendo em vista o motivo da crise, esse não é o momento para incentivar os hóspede irem até o seu estabelecimento. Nesse caso, a segurança dele e a da sua equipe estariam em risco.

Mantenha sua transparência e empatia nos canais de comunicação.

Não desanime com o pedido de cancelamento, acolha ciente de que a situação é crítica e o hóspede está tão assustado e inseguro quanto nós.

Seja qual for o canal de comunicação, redes sociais, e-mail ou telefone, facilite o processo de cancelamento, caso seja a vontade do hóspede. Uma vez que você o tranquiliza, terá abertura para oferecer outras oportunidades.

O mais importante agora não é se preocupar em trazer mais reservas e sim se preocupar com as pessoas.

Hoteleiro, um fato positivo sobre essa crise do cancelamento é que ela vai passar, assim como já superamos tantas outras.

Agora, o que precisamos é ter tranquilidade para passar pelo momento, cuidando de nossas saúdes e zelando pelo bem-estar daqueles que amamos e nos preocupando.

Afinal, doentes não seremos capazes de nos dedicar aos negócios e muito menos às pessoas. É hora de se cuidar! 💜💜💜