Se você chegou até este artigo é porque deseja descobrir como poderá trabalhar o marketing digital do seu hotel respeitando os princípios e obrigações da LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados, certo? Pois bem, é exatamente esse tipo de ajuda que você encontrará nas próximas linhas.
O artigo que segue é um importante canal para que o hoteleiro saiba como adequar o marketing digital do seu meio de hospedagem a essa nova Lei.
A LGPD não foi sancionada para impedir que façamos marketing no nosso negócio, seja ele digital ou não, mas sim para organizar, padronizar e aumentar a segurança no uso dos dados pessoais dentro do território brasileiro.
Desta forma, além de proteger os dados do hóspede, a LGPD também protege os seus dados enquanto consumidor e alvo de comunicações focadas em vendas.
À vista disso, nosso próximo passo é entender as mudanças que a LGPD causa no marketing digital hoteleiro, o que pode ser feito para evitar e minimizar riscos com relação do cumprimento da Lei, bem como descobrir um passo a passo para colocar em prática tudo que aprendeu até o momento, sobre a Lei Geral de Proteção de Dados na hotelaria.
Se esse é um assunto importante para você, continue a leitura até o final do artigo.
Você já pegou os dados da FNRH, colocou no seu sistema de gestão hoteleira ou em uma planilha para formar o seu cadastro de hóspedes e em algum momento utilizou esses dados para enviar e-mail marketing ou fazer uma lista de transmissão no WhatsApp, falando sobre uma promoção?
Mesmo que você esteja oferecendo algo bacana para o hóspede, será que fazer comunicações em massa, sem identificar o real interesse é uma boa opção?
A Lei Geral de Proteção de Dados não chegou para impedir que façamos marketing digital ou para forçar que deixemos de lado o envio de promoções e oportunidades aos nossos clientes e hóspedes. Contudo, ela chegou para organizar esse processo e garantir que as pessoas tenham uma disposição genuína em receber nossa comunicação promocional.
E isso é bom! Pois aqueles que desejam se comunicar conosco, de fato, são potenciais clientes e futuros hóspedes.
O marketing digital hoteleiro pós LGPD será mais refinado, segmentado e assertivo.
Desta forma, seu desafio a partir de agora será usar a criatividade para coletar esses dados e pedir consentimento para seguir enviando suas oportunidades por e-mail marketing ou WhatsApp, por exemplo.
Para saber mais, assista ao vídeo abaixo:
De acordo com os 10 princípios fundamentais da LGPD, um dado só poderá ser coletado se houver uma finalidade de uso clara e definida. Tal dado deve estar classificado de acordo com alguma das bases legais estipuladas pela Lei.
Sendo assim, ao coletar um dado você precisa ter clareza sobre em qual base legal ele será tratado, seguindo sua adequação a Lei.
Os dados pessoais do seu cadastro de hóspede não poderão ser utilizados de forma indiscriminada sem consentimento comprovado para praticar marketing digital com os mesmos.
Ou seja, para se adequar a Lei será preciso fazer uma higienização da base atual, perguntando às pessoas se elas desejam, de fato, receber as promoções do hotel. E em paralelo, adequar seus pontos de coleta de dados para pedir esse consentimento aos novos hóspedes cadastrados.
Além disso, a compra ou venda de dados pessoais também é expressamente proibida pela Lei. Você terá que conseguir os seus contatos de forma legítima e conforme as orientações da LGPD.
Leia mais: Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD): como impacta na sua hospedagem
Uma vez que você tem consciência sobre as principais mudanças que a Lei Geral de Proteção de Dados causou na forma como vínhamos fazendo marketing digital, é hora de dar os primeiros passos para se adaptar a essa nova realidade.
Para ajudar nessa missão, nós listamos abaixo 5 passos importantes. Veja:
Para que possa seguir em frente com o seu marketing digital sem correr riscos evitáveis, você precisará listar quais são os pontos de coleta de dados pessoais dentro do hotel e, principalmente, identificar aqueles que serão utilizados para fazer marketing digital. Uma vez identificado, você terá que encaixá-los em alguma das bases legais da LGPD para justificar o seu uso e pedir consentimento ao hóspede, sempre que necessário.
Em paralelo a análise de pontos de coleta de dados pessoais, você deverá redigir sua Política de Privacidade. Esse documento precisará ficar disponível no seu site e ser de fácil acesso para quem desejar consultar. Na Política de Privacidade você deverá descrever quais são os pontos de coleta de dados, de que forma esses dados são tratados e armazenados, além de disponibilizar um canal de comunicação para que o hóspede possa solicitar atualizações em seus dados, bem como a exclusão dos mesmos se assim o desejar. Esse último ponto é super importante e o hoteleiro não pode negligenciá-lo. O canal de comunicação para tratar da Proteção de Dados do hotel, poderá ser um e-mail específico para isso ou um telefone.
Ao ter clareza sobre os pontos de coleta e como os dados serão tratados dentro do hotel, o hoteleiro precisará repensar suas ações de marketing digital para atender os princípios da Lei. A partir de agora, o envio de preços, promoções e conteúdos em massa ou segmentado, só poderá ser feito com o consentimento do hóspede. O hoteleiro terá que ser capaz de provar que tem esse consentimento e neste caso, utilizar uma ferramenta de e-mail marketing pode ser uma boa opção.
Sendo assim, se você deseja utilizar determinados dados coletado na FNRH, por exemplo, para fazer marketing, esse consentimento precisará ser explícito por parte do hóspede. Ele precisará estar consciente e permitir tal uso.
Mas o que fazer com toda a base que já temos? Não podemos mais utilizá-la?
Pelo contrário! Essa é a hora de fazer o que chamamos de higienização de base. O consentimento que pediremos aos novos hóspedes também será solicitado a sua base atual. Você poderá fazer isso através de um e-mail marketing em que poderá separar as pessoas que desejam continuar recebendo suas informações de promoção e conteúdos, daquelas que não desejam mais receber. Veja abaixo um exemplo de e-mail que poderá ser enviado para higienizar sua base atual.
É importante ressaltar que o uso de uma ferramenta de e-mail marketing fará a diferença nesse processo, pois assim o hoteleiro poderá organizar a segmentação de forma simples e prática e ter condições de comprovar o consentimento, conforme falamos anteriormente.
Por último e não menos importante, será preciso definir sua Política de Cookies e colocar um aviso no seu site caso você utilize dados de navegação do mesmo para fazer anúncios por meio das redes sociais, o conhecido remarketing.
O remarketing serve para mostrar anúncios específicos para uma pessoa que navegou em determinada página do seu site. Com isso, você consegue ser mais assertivo na intenção de compra do cliente. Mas, os dados de navegação também são considerados dados pessoais, porque, através deles se consegue identificar um padrão de comportamento resultando em pessoalidade.
Portanto, ao navegar pelo seu site a pessoa deverá saber que o Cookies estão acionados e consentir a atuação dos Cookies ou ser orientada a desativar os mesmo, se assim o desejar. Observe na imagem abaixo um exemplo de pop up de Política de Cookies.
Nosso objetivo com este artigo é justamente, despertar o olhar do hoteleiro para outros pontos de vista a respeito da LGPD. Por mais que a Lei seja uma obrigação, ela surgiu para proteger a todos.
O uso indiscriminado dos dados pessoais nos dias de hoje tem causado problemas sérios, levando pessoas a tomarem decisões que prejudicam sua própria vida. Infelizmente, algumas empresas usam os dados pessoais de forma abusiva e sem consentimento.
Mesmo que esse não seja o nosso caso, a Lei acaba por aumentar a segurança no uso dos dados, fazendo com que o hoteleiro lance um olhar com atento para a forma como resguarda as informações pessoais dos seus clientes e colaboradores. Afinal, a hotelaria trabalha com dados sensíveis e importantes.
Que sejamos hoteleiros preocupados e inclinados a cuidar dos dados pessoais que transitam no nosso negócio. E que comecemos hoje mesmo.
Se quiser saber mais sobre o assunto, confira esse super podcast do Hospedin Break, falando sobre Segurança das Informações na hotelaria:
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