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Direito do Consumidor no hotel: o que você precisa saber para proteger seu hóspede

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Quando se fala em direito do consumidor no hotel, leis e códigos de defesa, sempre esbarramos no ponto de vista jurídico da questão, e o que deveria ser simples fica parecendo uma sopa de letrinhas.

É inevitável falar de direitos e deveres sem citar as regras criadas para organizar tudo isso, mas quem disse que precisa ser chato e difícil?

Nosso objetivo com esse artigo é falar exatamente sobre direito do consumidor no hotel de forma simples e prática, e ainda, elencar os pontos que o hoteleiro não pode deixar de saber.

Bora lá?!

Tudo começou quando a humanidade percebeu que podia trocar mercadorias para conseguir o que precisava, o famoso escambo. Logo em seguida começaram as primeiras transações de compra e venda, ou seja, envolvendo a troca de mercadoria por moeda. E isso foi a bastante tempo atrás: 5000 a.c.

O mundo passou por grandes revoluções justamente por conta desse processo. Desde então as relações comerciais fazem parte do nosso dia a dia.

Dada a importância da relação de consumo e de suas mudanças ao longo do tempo, foram criadas várias regras com o intuito de proteger o consumidor e o fornecedor.

Assim sendo, é o direito do consumidor no hotel que vamos explorar a seguir.

O que é uma relação de consumo

Inicialmente é preciso conversar sobre a relação de consumo e como ela influenciou essas regras.

Em qualquer negócio que envolve duas partes, existe uma premissa de ganha-ganha, ou seja, em uma negociação bem sucedida todos deveriam sair ganhando. Mas infelizmente, nem sempre é assim! E o direito do consumidor é o conjunto de regras que apoia os elos dessa relação.

Conceitualmente, uma relação de consumo se dá entre fornecedor e consumidor, que tem como objetivo a aquisição de produtos ou a utilização de serviços prestados. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (ou carinhosamente, CDC) os elementos dessa relação são:

  • Sujeitos: fornecedor e consumidor.
  • Objetos: produtos e serviços.
  • Finalidade: motivo pelo qual o consumidor quer fazer tal aquisição.

E para que uma relação de consumo aconteça, todos os elementos acima devem estar presentes.

Como a tecnologia mudou essa relação

A presença da tecnologia mudou o mundo apesar de ter se popularizado somente a 10 anos atrás. E as relações de compra e venda não foram poupadas.

Se você é hoteleiro a algum tempo, certamente percebeu essa mudança. Hoje em dia os hóspedes são mais exigentes, vivem cheios de argumentos e querem negociar. Além do que, podem comparar preços e diferenciais diretamente na palma da mão, dos seus telefones celulares.

Muitas empresas e novos negócios surgiram a partir das mudanças que a tecnologia causou na vida das pessoas. Você deve conhecer o Reclame Aqui, site que nasceu para que os consumidores pudessem, simplesmente, reclamar.

E aí do hoteleiro que não gerenciar mais esse canal de comunicação.

Mas como tudo tem um lado positivo, a tecnologia facilitou – e muito – o processo de venda. Com ela é possível ter um relacionamento direto e de qualidade com os hóspedes.

Algumas leis ainda não estão adaptadas para as interação tecnológicas e digitais, no entanto, uma coisa é certa: o hoteleiro precisa conhecer profundamente os direitos do consumidor.

Direito do consumidor

Planejar uma viagem, pensar em todos os detalhes e arrumar as malas é um momento especial para quem gosta de colocar o pé na estrada.

Entretanto, mesmo a pessoa mais planejada pode enfrentar problemas durante uma viagem. Um voo cancelado ou atrasado, a mala extraviada, um overbooking e por aí vai. E quando isso acontece a relação de ganha-ganha já não existe mais, porque alguém saiu perdendo e, normalmente, esse alguém é o hóspede.

Para administrar todas essas questões surge uma área do Direito chamada Direito do Consumidor.

Nos anos 50, após a segunda Revolução Industrial, surgem as linhas de produção e a economia cresce de vento em polpa. No entanto manifestou-se, também, um outro elemento agravante: os abusos nas relações de consumo.

Com isso nasceram os primeiros órgãos de proteção ao consumidor, assim como, as primeiras leis de defesa ao redor do mundo.

Código de defesa do consumidor

O movimento de defesa do consumidor é responsável por proteger o consumidor, divulgando seus serviços, regulamentando as relações de consumo e auxiliando em questões públicas que envolvem o mesmo.

Os órgãos regulamentadores não podem se limitar a um papel passivo, e portanto, devem conscientizar, educar e incentivar os consumidores e fornecedores sobre seus direitos e deveres.

O Governo brasileiro disponibiliza um Manual de defesa do consumidor além do CDC. É bacana conhecê-lo.

Já o Código de Defesa do Consumidor é a principal Lei das relações de consumo aqui no Brasil.

A Lei 8.078 de 11 de setembro de 1990 deu origem ao CDC e nele estão estabelecidos os direitos básicos do consumidor. Sendo eles:

  1. A proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
  2. A educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
  3. A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;
  4. A proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais…;
  5. A modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
  6. A efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;
  7. O acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos…;
  8. A facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil…;
  9. (Vetado);
  10. A adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

Garantia: uma dúvida cruel

Essa é uma dúvida frequente de muitos consumidores: quando eles têm ou não, direito a garantia. O CDC resguarda o consumidor contra produtos ou serviços que não funcionam como deveriam ou lhe provoquem danos.

A garantia concedida por Lei é de 90 dias, independente da garantia concedida pelo fabricante ou prestador, que deve ser acrescida ao prazo previsto em lei, caso exista.

E para ter direito a essa garantia, o consumidor deve requerê-la em até trinta dias para bens não duráveis, e em até noventa dias para bens duráveis.

Direito do consumidor no hotel

A hotelaria é uma prestadora de serviços em sua essência. No entanto, para enriquecer a experiência do hóspede, o hotel oferece diversos produtos. Desta forma, o direito do consumidor orienta as relações entre hoteleiros e hóspedes também.

Contratempos durante uma viagem, sejam eles pequenos ou grandes, podem causar um transtorno irreversível para o hóspede. Problemas com a reservas, lugares barulhentos, cobranças indevidas, desorganização, atrasos e desentendimentos, são apenas alguns exemplos de situações que podem marcar de vez a vida do hóspede, só que negativamente.

Todo meio de hospedagem pode e deve ter seu regulamento interno assim como sua política de cancelamento, e cada um pode fazer da maneira que for conveniente para o seu estabelecimento. A falta de transparência é que pode anular essa tentativa de proteção, sendo que, em alguns casos, o hóspede desconhece essas informações.

Em razão disso existem algumas leis para amparar o hóspede diante de possíveis problemas. Veja a seguir.

Proteção ao hóspede

Observe alguns pontos importantes de proteção ao hóspede.

1) Prejuízos

O Código Civil prevê, no art. 932, inciso IV, que o estabelecimento deverá ser responsabilizado por prejuízos causados pelos hóspedes a outros hóspedes ou a terceiros, independente de ser culpado ou não. Como por exemplo, brigas no pátio do hotel e problemas no estacionamento.

2) Furtos

Os meios de hospedagem são responsáveis pelos furtos e roubos que ocorram dentro do local, seja por empregados ou por pessoas circulando nas dependências do hotel, de acordo com o art. 649 do Código Civil.

Mesmo que o hóspede seja informado de que o hotel não se responsabiliza por objetos deixados nas imediações ou carros, isso não isenta o hotel da responsabilidade sobre qualquer problema.

3) Falta de informação

O hotel deve manter clareza sobre todos os produtos e serviços que oferece, bem como, tudo que os compõem e seus respectivos preços. Alguns exemplos: voltagem da rede elétrica, profundidade da piscina, temperaturas, combos, tarifas especiais, pacotes e etc.

4) Cancelamento de reserva

A regulamentação dessa situação está no CDC e não é exclusiva da hotelaria servindo para qualquer relação comercial.

O hóspede tem direito a se arrepender por uma compra, desde que feita fora do estabelecimento comercial, ou seja, por telefone, internet e e-mail. Porém, ele poderá se arrepender dentro de sete dias após a compra para obter o ressarcimento do valor.

Para a proteção do hoteleiro, existe um decreto (Decreto 7.381/10, no seu art. 20) que permite a cobrança de multa por cancelamento mas somente se o hóspede tiver conhecimento dessa informação previamente.

Leia também: Política de cancelamento de reservas para hotéis e pousadas

5) Reembolso

Se o hotel descumprir com algo que foi contratado, o hóspede tem direito ao reembolso integral do valor pago caso se sinta lesado.

É importante ressaltar que o hóspede também tem obrigações junto ao hoteleiro. Para garantir uma relação ganha-ganha é preciso respeitar as normas do hotel, desde que previamente apresentadas pelo hoteleiro.

A era do consumidor

Como afirma o CDC, sem fornecedor ou consumidor é impossível que exista uma relação de consumo. E mesmo que o consumidor esteja ditando as regras do jogo não se deve desistir de ganhar.

Os hóspedes estão antenados; se tornaram investigadores, avaliadores e críticos. E algumas coisas já não são diferenciais, mas sim, essenciais. O que faz com que o hoteleiro tenha que inovar e sair da sua zona de conforto constantemente.

Dentre todas as revoluções que já passamos, essa tem mudado consideravelmente o comportamento do consumidor. Não encare isso como algo ruim! Faça com que a tecnologia, as leis e o perfil no novo hóspede sejam seus aliados para se destacar no mercado hoteleiro.

Se você ainda está lendo esse artigo, já está um passo à frente de muitos dos seus concorrentes.

Gostou do artigo? Nele tem alguma coisa que você ainda não sabia? Conta pra gente =)

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