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Indicadores Hoteleiros: uma visão geral sobre os resultados do seu hotel

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Chegamos ao fim de mais um ano, o que significa que é hora de avaliar o rendimento do seu meio de hospedagem. Para isso, conheça agora os principais indicadores hoteleiros para medir os resultados do seu hotel.

O indicador, como o próprio nome já diz, serve para indicar o andamento de algo e possibilitar a tomada de decisões para melhorar os resultados. Pois como disse Peter Drucker: “o que pode ser medido, pode ser melhorado”.

Na hotelaria, isso não é diferente. Os indicadores existem para auxiliar o hoteleiro durante o processo de tomada de decisão e de planejamento. Alguns indicadores são exclusivos da hoteleira e outros são comumente conhecidos em todas as empresas.

O objetivo desse artigo é fazer com que você entenda um pouco mais sobre a importância dos indicadores hoteleiros e aprenda utilizá-los para detalhar os números considerados mais importantes para o gestor. Vamos lá?!

Por que preciso de um indicador?

Uma empresa, independente do seu ramo, é feita por pessoas, processos e produtos, que relacionados entre si alcançam os objetivos determinados pelo gestor. Toda empresa precisa apresentar resultados satisfatórios para justificar sua existência.

Uma das maneiras de medir e acompanhar esses resultados é através de um conjunto de indicadores de desempenho. É necessário avaliar a empresa de diversos pontos de vista, pois ao analisar um indicador isoladamente, pode-se ter uma visão errada sobre o andamento do negócio.

Uma outra questão importante é: o indicador precisa ser de fácil mensuração. Se não é possível obter os dados para calcular os resultados facilmente, é preferível que não se meça, até que consiga uma forma mais simples e automatizada para fazer isso.

Esse conjunto de indicadores deve ajudar a gestão e não ser um fardo a ser carregado sempre que chega o dia de atualizá-los. Um sistema de gestão hoteleira é um grande aliado nesse processo, pois a maioria deles fornece os dados ou até mesmo o próprio indicador hoteleiro pronto.

Como acompanhá-los

Após definir os indicadores hoteleiros a serem acompanhados periodicamente deve-se decidir, também, quem será responsável por atualizá-los. Como diz uma velha frase: “quando o filho é de todo mundo, ele não é de ninguém”. Ou seja, se não houver uma pessoa responsável pelo indicador ele pode ser deixado de lado afetando a análise final.

É preciso definir, também, uma periodicidade de atualização. Aqui não existe regra, e deve ser feito de acordo com as possibilidades do hotel. Os indicadores hoteleiros podem ser medidos semanalmente, mensalmente, trimestralmente e etc.

Todos os esforços para acompanhar os indicadores devem estar harmonizados com uma boa estratégia de crescimento, com objetivos e metas claras. Pois, qualquer destino é favorável para quem não sabe aonde está indo.

Indicadores hoteleiros na prática

Eis, as grandes estrelas do nosso artigo! Para facilitar o entendimento, nós dividimos os indicadores hoteleiros em grandes grupos totalizando 13 métricas que veremos a seguir.

Esses grupos são: eficiência operacional, financeiros, comerciais e de atendimento, recursos humanos e marketing. Dentro dessa perspectiva, vamos detalhar um a um:

Eficiência Operacional

1) Taxa de Ocupação (TO): percentual de unidades habitacionais ocupadas em determinado período. Esse indicador informa o quanto seu hotel esteve ou estará ocupado em determinado período sendo possível identificar aqueles de maior e menor ocupação. Indicador importante para estratégias de marketing.

TO (%) = UhsO / UhsD
sendo que:
UhsO = número de unidades habitacionais ocupadas no período
UhsD = número de unidades habitacionais disponíveis no mesmo período

2) Diária Média (DM): através desse indicador, o hoteleiro poderá comparar seus preços com os preços dos concorrentes de mesmo padrão, e verificar se suas estratégias estão corretas. Lembrando que o preço mais preciso é aquele que o seu hóspede está disposto a pagar dentro do que você tem a oferecer.

DM = RT / UhsO
sendo que:
RT = receita total do período
UhsO = número de unidades habitacionais ocupadas no período

3) RevPAR: diferentemente da diária média, o RevPar considera somente a receita proveniente das hospedagens e contempla todas as unidades habitacionais disponíveis em determinado período. Ele é um valor médio gerado pelas hospedagens, somente.

Leia também Tudo o que você precisa saber sobre o indicador hoteleiro RevPAR.

RevPAR = RTH / UhsD
sendo que:
RTH = receita total com hospedagens em determinado período
UhsD = número de unidades habitacionais disponíveis no mesmo período

4) Índice de comparação com a concorrência: valida o quanto o hóspede afirma que o hotel é melhor do que outros hotéis de mesmo padrão. Esse é um indicador para ser avaliado junto a satisfação do seu hóspede.

Concorrência (%) = HA / HR
sendo que:
HA = número de hóspedes que afirmaram em pesquisa que o seu hotel é melhor do que outros do mesmo padrão em determinado período
HR = número de hóspedes recebidos no mesmo período

5) Grau de satisfação dos hóspede: percentual que afirma o quanto os hóspedes estão satisfeitos com a estadia no hotel. Essa métrica ainda pode ser desmembrada para avaliar pontos importantes como: atendimento, estrutura física, café da manhã e etc.

Satisfação (%) = CS / TCR
sendo que
CS = hóspedes que sinalizaram estarem satisfeitos nas pesquisas realizadas em determinado período. Aqui deve-se estipular uma escala de satisfação adequada para o hotel
TCR = total de hóspedes recebidos no mesmo período

Se você quiser uma pesquisa mais ampla, poderá considerar o número de hóspedes cadastrados na sua base total.

Leia também 5 maneiras de medir a satisfação dos seus hóspedes.

Financeiros

6) Orçamento (previsto X realizado) por categoria: essa é uma análise do orçamento previsto e realizado por categoria financeira. Alguns exemplos de categorias financeiras são: Folha de Pessoal, Despesas Administrativas (luz, água, telefone, internet e etc.), Custos Operacionais (café da manhã, lavanderia e etc.) e assim por diante.

Essa análise é muito importante para conhecer o ponto de equilíbrio do hotel e saber formular corretamente o preço da diária.

7) Rentabilidade (ROI): esse indicador demonstra o quanto o hotel ganhou ou perdeu com os investimentos feitos. O ROI pode ser medido para cada investimento que o gestor deseja fazer, ou seja, pode-se ter um ROI de uma reforma, campanhas de marketing, treinamentos, revitalizações de estrutura física e etc. Desta forma, é possível identificar os investimentos que dão maior retorno assim como otimizar aqueles que não estão tão interessantes.

ROI (%) = (LL – CT) / CT
sendo que:
LL = lucro líquido, ou seja, o valor final deduzido todas as despesas, custos e impostos do período
CT = total do valor investido com todas as despesas

8) Lucratividade: esse percentual atesta o ganho obtido sobre o faturamento do hotel. Através desse número pode-se comparar com a lucratividade de outros estabelecimentos do mesmo padrão e constatar se a operação do hotel está se pagando ou não.

Lucratividade (%) = LL / RB
sendo que:
LL = lucro líquido, ou seja, o valor final deduzido todas as despesas, custos e impostos do período
RB = receita bruta de mesmo período

Vale ressaltar que a principal diferença entre despesa e custo é a seguinte:

Despesas são todos os desembolsos que não estão diretamente relacionados a presença do hóspede no hotel, ou seja, internet, funcionários e etc. Custos são os desembolsos relacionados a presença do hóspede no hotel, como por exemplo, café da manhã.

Comerciais e atendimento ao cliente

9) Índice de reclamações: em contrapartida ao índice de satisfação dos hóspedes, você precisa conhecer o índice de reclamações. Essa é uma métrica que também pode ser desmembrada em tempo de resolução de tais reclamações, pois quanto mais rápido, melhor. Ao conhecer esse número você pode identificar os principais gargalos do hotel.

Reclamações (%) = NR / TCR
sendo que
NR = número de reclamações de determinado período
TCR = total de hóspedes recebidos no mesmo período

Se você quiser uma pesquisa mais ampla, poderá considerar o número de hóspedes cadastrados na sua base total.

10) Número de cancelamento de reservas: esse indicador poderá demonstrar o percentual de cancelamento de reservas por canal de venda. Assim, será possível tomar decisões sobre aqueles que realmente trazem retorno para o hotel.

Cancelamentos (%) = NC / TCR
sendo que:
NC = número de cancelamentos de determinado período
TCR = total de hóspedes recebidos no mesmo período

Se você quiser uma pesquisa mais ampla, poderá considerar o número de hóspedes cadastrados na sua base total.

11) Índice de fidelidade: ao acompanhar essa métrica será possível identificar o número de hóspedes que retornam ao hotel. Para tornar esse indicador ainda mais rico, pode-se analisar o número de vezes que o mesmo hóspede retorna e qual é seu perfil. Desta forma, é possível direcionar campanhas de marketing bastante eficientes.

Fidelidade (%) = NCR / TCR
NCR = número de hóspedes que retornaram em determinado período
TCR = total de hóspedes recebidos no mesmo período

Se você quiser uma pesquisa mais ampla, poderá considerar o número de hóspedes cadastrados na sua base total.

Recursos Humanos

12) Rotatividade: também conhecido como turnover, este indicador verifica a rotatividade dos colaboradores. Sabemos que quanto maior esse percentual, maiores são os custos que se tem com rescisões e treinamento de novos colaboradores.

Turnover (%) = ((NE + NS)/2) / TE
sendo que:
NE = número de entradas em determinado período
NS = número de saídas no mesmo período
TE = total de colaboradores da equipe no mesmo período

Marketing

13) Taxa de conversão: esse índice é importante para confirmar a eficiência das campanhas de marketing. Cada campanha tem um objetivo e um número definido de pessoas a atingir e dentro desse número tem-se uma meta de conversão para com que todo o investimento valha a pena.

Conversão (%) = NNC / NCA
sendo que
NNC = número de novos clientes
NCA = número de clientes alcançados

Esses são apenas alguns dos indicadores hoteleiros que consideramos importantes na gestão de um hotel. Alguns podem ser adaptados a realidade do estabelecimento para que facilite o acompanhamento e medição.

Sempre tenha em mente que: os indicadores hoteleiros devem ser de fácil mensuração e entendimento

O uso de um sistema hoteleiro como o Hospedin facilita o dia a dia fornecendo todas as informações necessárias para uma análise gerencial com maior confiança. E o que parece complexo se torna simples e fácil.

Se chegou até aqui comenta logo abaixo com a #hoteleiroemacao. E conta pra gente como você faz a gestão dos seus indicadores = )

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