Como transformar a jornada do hóspede com o autoatendimento hoteleiro?

O autoatendimento hoteleiro, conceito que envolve o uso de tecnologia para permitir que os clientes realizem diversas ações de forma independente, vem ganhando espaço na hotelaria.

Essa tendência tem se destacado devido à capacidade de proporcionar agilidade, autonomia e uma experiência mais personalizada.

Além disso, o autoatendimento tornou-se uma peça chave na transformação digital ao ajudar na redução de custos operacionais e na otimização de processos.

Então, se você deseja revolucionar a experiência dos hóspedes e aumentar sua lucratividade, este guia completo, com exemplos práticos e dicas de implementação, pode ajudar. Continue a leitura!

O que é autoatendimento hoteleiro?

De forma prática, o autoatendimento hoteleiro refere-se a sistemas e ferramentas que permitem ao hóspede realizar diversas tarefas de maneira independente, sem a necessidade de interação direta com a equipe do hotel.

Esse conceito abrange uma variedade de tecnologias, incluindo:

• Totem de autoatendimento: disponíveis geralmente nas áreas de recepção, esses dispositivos permitem que os clientes realizem check-in e checkout de forma rápida e sem filas;
• Aplicativos: oferecem funcionalidades como reserva de serviços, pedidos de room service, e acesso a informações sobre a hospedagem e região;
• Plataformas on-line: sistemas que possibilitam ao hóspede gerenciar sua reserva, efetuar pagamentos e acessar informações úteis antes e durante a estada.

Essas ferramentas podem ser aplicadas em diferentes etapas da jornada do hóspede, e comparadas ao atendimento tradicional, o autoatendimento oferece maior conveniência, autonomia e personalização.

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Benefícios do autoatendimento

Para os hóspedes

O autoatendimento traz uma série de benefícios diretos para os hóspedes ao transformar a experiência de hospedagem em algo mais descomplicado e adaptado às suas necessidades, como:

• Agilidade e conveniência: a possibilidade de realizar check-in e check-out on-line, e acessar informações e serviços 24 horas por dia;
• Autonomia e controle: os hóspedes podem personalizar sua estada, escolher serviços adicionais, realizar reservas de atividades ou restaurantes, tudo diretamente de um aplicativo ou plataforma on-line;
• Experiência personalizada: o autoatendimento permite uma comunicação direta com o hotel, possibilitando o envio de ofertas e recomendações personalizadas, ajustadas de acordo às preferências do hóspede;
• Redução do contato físico: um aspecto especialmente valorizado durante e após a pandemia, onde minimizar o contato é sinônimo de segurança.

Para os hoteleiros

Além de melhorar a experiência dos hóspedes, o autoatendimento oferece vantagens significativas para os proprietários, contribuindo para a eficiência hoteleira e rentabilidade do negócio. Confira a seguir:

• Otimização de processos: ao automatizar tarefas repetitivas, como o check-in e check-out, as filas na recepção são reduzidas e a equipe pode se concentrar em atividades mais estratégicas;
• Redução de custos: a economia com mão de obra e recursos é considerável, uma vez que muitas tarefas passam a ser realizadas pelos próprios hóspedes através dos sistemas de autoatendimento;
• Aumento da receita: através do upselling e cross-selling, os hotéis podem promover serviços adicionais durante o processo de autoatendimento, como upgrades de quarto, pacotes de spa ou experiências gastronômicas;
• Melhora da imagem da marca: implementar o autoatendimento posiciona o meio de hospedagem como uma marca moderna e inovadora, que se preocupa com a experiência dos clientes;
• Coleta de dados: é possível coletar as informações dos hóspedes de forma mais completa e estratégica, e utiliza-las para personalizar a comunicação e criar ofertas mais atrativas.

Como implementar o autoatendimento hoteleiro na sua hospedagem

Se você chegou até aqui, é porque deseja implementar a automação hoteleira por aí, correto?

E para te ajudar nessa missão, montamos um passo a passo para garantir que essa transição seja suave e bem-sucedida. Confira:

Escolha da tecnologia hoteleira

Avalie as necessidades do seu hotel e dos seus hóspedes para selecionar as ferramentas de autoatendimento mais adequadas, como totem, aplicativo móvel ou plataforma on-line.

A combinação do autoatendimento com sistemas de gestão (PMS) e de relacionamento com o cliente (CRM) permitirá uma visão mais holística do perfil do hóspede, facilitando a personalização da experiência.

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Instruções de uso

Embora o objetivo seja automatizar tarefas, a equipe precisa estar preparada para auxiliar os clientes na utilização das novas tecnologias e lidar com possíveis problemas técnicos.

É indispensável informar e educar tanto os hóspedes quanto a equipe, sobre as novas opções de atendimento, destacando os benefícios e oferecendo suporte inicial.

Monitoramento e ajustes

Após a implementação, monitorar o uso e a satisfação dos hóspedes é essencial para identificar possíveis melhorias e garantir que o sistema esteja funcionando conforme o esperado.

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