Já compartilhei em outros artigos algumas estratégias para lidar com a baixa temporada e aumentar a ocupação durante os dias de semana.
Hoje, quero abordar um tema que considero ainda mais fundamental para o sucesso de qualquer empreendimento hoteleiro: a gestão de pessoas.
Se você gerencia um meio de hospedagem, provavelmente já se deparou com um cenário parecido: treinou um colaborador durante meses até que ele se tornasse excelente em sua função, para então vê-lo sair para trabalhar no estabelecimento concorrente por uma diferença salarial mínima.
Ou pior, já se viu desesperado em plena alta temporada porque três funcionários pediram demissão simultaneamente.
Esses problemas foram uma constante em minha vida de pousadeira, até que decidi encará-los de frente.
O resultado? Reduzi minha rotatividade de pessoal, criei uma equipe engajada que continuou comigo até os meus últimos dias da pousada, transformando completamente a qualidade do serviço e o ambiente de trabalho do local.
Quer saber como? Continue a leitura e descubra neste artigo!
Índice
A crise que virou oportunidade
Minha jornada de transformação começou após uma temporada de verão particularmente desafiadora.
Com uma ocupação recorde, achei que finalmente colheria os frutos de tanto trabalho. Mas o que deveria ser um período de celebração tornou-se um pesadelo de gestão: a principal camareira e o responsável pela manutenção pediram demissão no intervalo de duas semanas, exatamente no auge da alta temporada.
O resultado foi catastrófico, com colaboradores sobrecarregados e a proprietária (eu) trabalhando 18 horas por dia para cobrir as lacunas.
Quando a poeira baixou, sentei para analisar o que havia acontecido e me fiz a pergunta que mudaria tudo: “Por que continuamos aceitando normalmente uma rotatividade que seria considerada uma crise em qualquer outra área?”
Desmistificando o “normal” do setor hoteleiro
O primeiro passo foi questionar algumas “verdades absolutas” do setor:
Mito 1: Alta rotatividade é normal na hotelaria – embora o setor tenha desafios específicos, aceitar taxas de rotatividade de 60-70% como “normais” é abrir mão de um potencial competitivo enorme, além da sua paz.
Mito 2: Funcionários da hotelaria sempre sairão por qualquer aumento salarial – descobri que salário raramente era o fator decisivo para a saída, outros elementos como condições de trabalho, reconhecimento e perspectivas de crescimento pesavam muito mais.
Mito 3: Investir em treinamento é perda de dinheiro, pois o funcionário vai embora logo – estabelecimentos que investem consistentemente em desenvolvimento profissional têm taxas de retenção significativamente maiores.
Leia também – Por que dar treinamento aos funcionários do seu hotel?
As causas reais da rotatividade que identifiquei
Após entrevistas sinceras com ex-funcionários e análises profundas com a equipe atual, identifiquei os verdadeiros vilões da rotatividade na minha pousada:
1. Imprevisibilidade nas escalas
Enquanto eu me orgulhava da “flexibilidade” das escalas, meus funcionários sofriam com a impossibilidade de planejar sua vida pessoal.
Folgas alteradas de última hora, horários estendidos sem aviso prévio e a expectativa implícita de que estariam “sempre disponíveis” eram fontes constantes de estresse.
2. Sazonalidade sem planejamento
Os períodos de baixa ocupação geravam insegurança na equipe. A redução drástica de horas extras e bônus, somada ao medo de demissões, criava um ambiente de incerteza que incentivava os melhores profissionais a buscarem alternativas mais estáveis.
3. Desvalorização das funções operacionais
Sem perceber, eu havia criado uma cultura onde funções como governança, cozinha e manutenção eram tratadas como “menos importantes” que a recepção e o atendimento direto ao hóspede.
Essa hierarquia implícita reduzia a autoestima e o engajamento de parte significativa da equipe.
4. Ausência de perspectivas de crescimento
Para muitos funcionários, a única forma de progredir profissionalmente parecia ser saindo da empresa. Não havia clareza sobre possíveis caminhos de desenvolvimento interno ou oportunidades futuras.
5. Comunicação fragmentada
Informações importantes frequentemente não chegavam aos funcionários, gerando frustração e sensação de exclusão, como se não fizessem parte da equipe.
As estratégias que transformaram minha equipe
Após identificar os problemas, implementei um conjunto de estratégias que, embora simples em sua concepção, demandaram consistência e comprometimento real da gestão:
1. Previsibilidade acima de tudo
Implementamos um sistema de escalas mensais, divulgadas com no mínimo 15 dias de antecedência. As folgas passaram a ser fixas e respeitadas fielmente – qualquer alteração só acontecia com acordo mútuo e compensação.
O resultado foi imediato: funcionários mais descansados, redução de faltas e um clima de confiança que não existia antes.
2. Programa “Temporada para todos”
Em vez de demitir na baixa temporada (como muitos fazem) ou manter todos com carga reduzida, criamos um sistema rotativo:
- Redução proporcional de jornada para todos;
- Implementação de um banco de horas formal;
- Criação de um cronograma de férias coletivas em períodos estratégicos;
- Desenvolvimento de projetos internos para aproveitar os períodos de menor ocupação.
Essa abordagem eliminou a insegurança sazonal e permitiu que os funcionários planejassem sua vida pessoal e financeira com mais tranquilidade.
3. Valorização técnica e reconhecimento
Investimos na valorização das habilidades técnicas de cada função:
- Criamos certificações internas para diferentes níveis de expertise;
- Implementamos um programa de “colaborador destaque” para cada setor, e não apenas um destaque geral;
- Organizamos workshops onde cada área mostrava às demais a complexidade e importância de seu trabalho.
Estas ações elevaram o orgulho profissional e o sentimento de pertencimento da equipe.
4. Planos de desenvolvimento individual
Para cada funcionário, criamos um plano de desenvolvimento personalizado:
- Mapeamento de habilidades atuais;
- Identificação de áreas de interesse;
- Definição de possíveis trajetórias dentro da empresa;
- Investimento em treinamentos específicos.
Um caso que ilustra o sucesso dessa abordagem: Maria, camareira há três anos, demonstrava grande habilidade com organização e processos. Investimos em sua formação em gestão hoteleira, e hoje ela é nossa governanta, liderando uma equipe de seis pessoas com excelência.
5. Comunicação estruturada e inclusiva
Reestruturamos completamente nossos canais de comunicação interna:
- Reuniões semanais curtas com representantes de cada setor;
- Sistema de comunicação digital acessível a todos, inclusive para aqueles que não tinham smartphone;
- Política de portas abertas genuína, com horários específicos para conversas individuais;
- Pesquisas de satisfação anônimas e trimestrais.
6. Benefícios que realmente importam
Em vez de copiar pacotes de benefícios genéricos, perguntamos diretamente à equipe o que valorizavam. As respostas nos surpreenderam:
- Folgas em datas realmente importantes, como aniversários dos filhos e formaturas;
- Acesso a plano de saúde familiar, mesmo que com coparticipação;
- Refeições de qualidade durante o expediente;
- Possibilidade de hospedar familiares com desconto uma vez por ano.
Implementar esses benefícios custou menos que constantemente treinar novos funcionários e teve um impacto muito maior na retenção.
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A tecnologia como aliada na gestão de pessoas
Utilizamos a tecnologia não apenas para facilitar processos, mas para humanizar a gestão, veja como:
- Sistema de feedback contínuo: implementamos um sistema simples onde feedback não era apenas algo anual, mas uma prática constante e bidirecional;
- Automatização das rotinas administrativas: utilizamos o PMS Hospedin para automatizar escalas, controle de ponto e outras rotinas burocráticas, liberando tempo dos gestores para o que realmente importa, focar nas pessoas.
- Dados para decisões mais justas: utilizamos métricas objetivas de desempenho para decisões relacionadas a promoção e reconhecimento, reduzindo a percepção de favoritismo.
Primeiros passos para quem quer começar
Além dos números, a maior transformação foi qualitativa, pois criamos um ambiente onde as pessoas genuinamente gostavam de trabalhar, onde problemas eram encarados como desafios coletivos e cada membro da equipe se sentia parte essencial do sucesso do negócio.
Por isso, se você está enfrentando alta rotatividade em seu estabelecimento, sugiro começar a implementar as seguintes ações:
- Ouça atentamente: realize entrevistas sinceras com ex-funcionários e pesquisas anônimas com a equipe atual;
- Revise suas escalas: analise se a imprevisibilidade não está sabotando seu relacionamento com o time;
- Capacite suas lideranças: muitas vezes, a rotatividade está concentrada em equipes lideradas por gestores sem preparo adequado;
- Mapeie seus talentos: identifique quem são seus funcionários de alto desempenho e crie planos específicos para retê-los;
- Calcule o custo real da rotatividade: você provavelmente está gastando muito mais com a alta rotatividade do que gastaria com um programa estruturado de retenção e treinamento.
Conclusão: o diferencial competitivo invisível
Em um setor onde a experiência do hóspede é tudo, ter uma equipe estável, motivada e profundamente conhecedora do negócio não é apenas uma questão de gestão interna, e sim um poderoso diferencial competitivo.
Enquanto seus concorrentes continuarem aceitando a alta rotatividade como “normal do setor” e tratando funcionários como recursos facilmente substituíveis, você terá uma oportunidade de ouro para se destacar.
Lembro-me da frase de um mentor: “Os hóspedes escolhem seu hotel pela estrutura física, mas voltam por causa das pessoas.” Depois de anos na hotelaria, não poderia concordar mais.
E você, qual tem sido sua experiência com a gestão de pessoas no seu estabelecimento? Já implementou alguma estratégia específica para reduzir a rotatividade? Compartilhe nos comentários e até a próxima!
Conheça a Nathalia
A Nathalia Borghi é especialista em marketing e gestão para pousadas, fundadora da Viver de Pousada. Com experiência prática como pousadeira por 10 anos em sua pousada, desde 2019 ela ajuda empreendedores do setor a aumentar suas reservas diretas e conquistar mais lucros, por meio de estratégias digitais personalizadas e eficientes.
