Gerenciar as reservas é um desafio no seu estabelecimento? Se você parou para pensar um momento sequer, deve ler esse artigo criado para sanar todas as dúvidas sobre a gestão de reservas.
Muitos estabelecimentos utilizam, principalmente nos períodos de alta temporada, a estratégia de oferecer mais vagas que as disponíveis para driblar o no show dos clientes. Mas, se todos as reservas comparecerem, a hospedagem terá de lidar com o overbooking, uma situação pouco agradável tanto para o hóspede quanto para o hoteleiro.
Então, será que a “estratégia do overbooking” vale a pena?
Neste artigo, entenda o que é o overbooking e como uma boa gestão de reservas pode evitar essa situação. Continue a leitura!
Overbooking é um termo de origem inglesa que significa excesso de reservas.
Ele é muito utilizado na hotelaria e no setor de transporte de passageiros para designar a venda de reservas ou passagens acima do número de ocupação máxima.
Essa prática que pode ocorrer acidentalmente por um descuido do gestor, ou ocasionalmente, para suprir o número de vendas faltantes, o famoso no show – muito comum nas empresas de companhias aéreas.
Em ambos os casos podem haver certas consequências, como veremos no tópico a seguir.
Overbooking como estratégia, como assim?
Sim, o overbooking também é utilizado como estratégia de venda por algumas empresas. Se recomendamos?
Isso é algo muito particular e vai depender do nível de gestão do hoteleiro, entre outras variantes.
A verdade é que apesar de também ser utilizada na hotelaria, esta prática é muito mais comum nas empresas de aviação.
Com o aumento da demanda de viagens aéreas, a ideia de reembolsar passageiros de no show ou perder vendas, passou a ser temida pela gama de concorrentes aéreos. Assim, após uma análise nas porcentagens de assentos vazios a cada voo, as companhias passaram a vender uma quantidade de passagens superior ao número existente. Ou seja, utilizando o overbooking como estratégia para não perder uma venda sequer.
Para entender melhor, acompanhe o raciocínio:
E você deve estar se perguntando: mas e se venderem as 105 passagens, e as 105 pessoas resolvem aparecer?
É aí que começa a dor de cabeça, pois se a empresa não souber contornar a situação da melhor forma, o consumidor poderá entrar na justiça em busca de seus direitos.
O fato é que utilizar o overbooking como estratégia, pode até ser uma boa ideia, mas para o setor de transporte é muito mais fácil, tendo em vista o número de vendas de bilhetes, cancelamentos e a facilidade em contornar imprevistos, devido a frequência nos itinerários.
Já no setor hoteleiro, é algo mais delicado de se trabalhar, principalmente em meios de hospedagem de pequeno porte. Portanto, ao tentar estratégias que envolvem o número de ocupação, tenha muito cuidado e atenção no controle e gerenciamento das reservas.
Mas e quando o overbooking não é proposital? Vamos conversar mais sobre isso a seguir.
Apesar de usual no setor hoteleiro, o overbooking pode trazer sérias complicações para o negócio.
E não se trata “apenas” dos danos à imagem do estabelecimento ou de avaliações negativas em sites de reserva.
O consumidor pode entrar com ação judicial, mesmo após aceitar compensações oferecidas pelo estabelecimento – tais como transferência para outro hotel, reembolso de despesas com translado ou diárias de cortesia em outro período.
De acordo com a defesa do consumidor, possíveis compensações são insuficientes para eliminar o dano gerado pela não entrega do produto contratado.
Em função da concorrência acirrada, o setor hoteleiro vem sofisticando a sua gestão, e práticas como o overbooking tendem a ser cada vez mais evitadas.
Nesse sentido, ações para evitar esse tipo de situação desempenha um papel importante na gestão de reservas.
Como assim, 12 reservas realizadas para o mesmo dia, sendo que só tenho 11 quartos no meu hotel? Xii, deu overbooking!
E agora? O segredo é não se desesperar e partir para resolver a situação.
A boa notícia é que existem algumas saídas, como ter parcerias em hotéis da vizinhança, oferecendo ao hóspede um quarto semelhante no empreendimento parceiro. Ou quando o overbooking ocorre na mesma categoria dos quartos do hotel, pode-se oferecer um upgrade.
O ideal nesses casos é apresentar ao hóspede o máximo de transparência possível, explicando a situação, e oferecendo a ele a opção de cancelamento e reembolso. Para evitar insatisfação e má reputação do seu hotel, busque oferecer também alguns mimos em função do transtorno gerado, como um desconto na próxima estadia, por exemplo.
Infelizmente, o overbooking no hotel ainda é algo muito comum no meio hoteleiro, e normalmente pode acontecer por alguns motivos, sendo os principais: anúncios dos mesmos quartos em diferentes canais de venda e falta de gestão ou organização sobre as reservas.
A medida que os canais de venda ganharam força no mercado hoteleiro, os gestores buscam estar presente em todas as Ota’s possíveis. E por não terem o controle necessário sobre todas essas vendas, acabam recebendo diversos overbookings.
Isso por que, as reservas podem acontecer a qualquer hora do dia, e sem uma sistema de gerenciamento fica difícil acompanhar a atualizar todos os canais ao mesmo tempo.
A gestão de reservas nada mais é do que a administração das reservas do seu hotel, especialmente o conhecimento de tudo que acontece nesse setor.
As funções do departamento são:
A principal vantagem dessa gestão é otimizar o trabalho de organização das reservas, pois isso traz melhoria na taxa de ocupação do estabelecimento, e é fundamental para evitar o overbooking e a perda de receita com quartos vazios.
A seguir, confira 3 boas práticas para aumentar a eficiência dessa gestão:
No seu estabelecimento pode até ter uma maneira de gerir as reservas e dar certo, mas ignorar os avanços tecnológicos vai te deixar ultrapassado nessa tarefa.
A tecnologia é uma grande aliada na gestão de um meio de hospedagem, e por isso deve ser aproveitada em todos os seus benefícios.
Com um sistema de hotel adequado você terá um overview claro de todos os aposentos, além de manter a equipe ciente de como trabalhar para que as reservas sejam cumpridas com tranquilidade e eficácia.
A operação da hospedagem precisa reunir e compartilhar informações entre todos os setores, como recepção, manutenção, financeiro e demais áreas do negócio.
E isso se torna um desafio caso não haja um bom sistema hoteleiro.
Na hora que o cliente tem acesso ao seu estabelecimento, é desejável que todas as informações estejam à mão.
Dados de check in e check out, tipos de acomodações, alimentação, estacionamento, distância do hotel para rodoviárias e aeroportos, e tudo que convier o cliente saber.
Pode não ser uma tarefa simples, mas é fundamental para captar e fidelizar clientes.
Você tem bem claro quais são os períodos de maior e menor demanda na sua hospedagem? Isso é fundamental para organizar os ajustes constantes dos preços, lidar com os estoques e também com o número de funcionários.
Gerenciar a sazonalidade de forma assertividade pode impactar positivamente nas taxas de ocupação do hotel.
Além de todo controle e organização necessário para se trabalhar com reservas, existem algumas formas de minimizar as taxas de overbooking no seu estabelecimento. Bora conferir?
Faça uma previsão da demanda e limite o número de reservas disponíveis para evitar a ocorrência de overbooking. Isso pode ser feito com base em dados históricos, eventos locais ou por meio de ferramentas de previsão de demanda.
Crie um processo diário de acompanhamento e controle das vendas e trabalhe com alertas e prazos.
Com o controle funcionando e alertas programados, você pode delegar a um membro da equipe para reconfirmar as reservas próximas ao período. Ao fazer isso, você diminui a chance de ser surpreendido negativamente com uma desistência em cima da hora.
Em caso de um overbooking, comunique o quanto antes aos hóspedes prejudicados sobre a situação, de forma clara e educada. Ofereça desculpas sinceras e apresente soluções alternativas.
Procure sempre efetuar uma pré-reserva colocando como condição o pagamento de um sinal.
Assim, você garante um maior comprometimento por parte do hóspede e não ficará no prejuízo em caso de um cancelamento inesperado ou de no show.
Antes de se desesperar e pensar em criar promoções para aumentar as vendas, fique atento a concorrência.
Procure seus colegas hoteleiros da região para saber como está a ocupação em seus meios de hospedagem, e conversem sobre as previsões de demanda para os próximos períodos. Isso pode trazer benefícios para ambos.
Sabe a tão sonhada centralização das informações de reservas que não deixa escapar nada? O Channel Manager ou Gestor de Canais é essa solução que possibilita centralizar a gestão das reservas realizadas em várias OTAs e canais de reservas em um só lugar.
Isso ajudará a evitar erros de duplicação e a manter um controle adequado das reservas.
Integrado ao seu sistema de gestão, você recebe atualizações em tempo real e garante uma visão geral da ocupação para que suas decisões sejam mais assertivas.
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Não sou proprietário ou funcionária do setor hoteleiro, sou consultora com implantações de ações e Treinamentos em pequenas e médias empresas do setor de hospedagem e A&B. Sempre pesquiso para melhor repassar conteúdos, links e outros.