Como virar o jogo com hóspedes insatisfeitos?

Por mais treinamentos que se faça, por mais investimentos na estrutura do hotel, ou até mesmo, a certeza de que se presta um serviço excepcional, haverá hóspedes insatisfeitos. Afinal erros e imprevistos acontecem e pessoas com esse perfil existem.

Se essa é uma realidade, tem-se que trabalhar para minimizar os erros ao máximo e quando vierem as reclamações saber lidar com elas da forma mais profissional possível de modo que possa reverter a situação, ou, pelo menos, diminuir os danos causados à reputação do estabelecimento.

Por isso, contornar a situação com hóspedes insatisfeitos e garantir uma futura estadia deve ser o objetivo do hoteleiro que responde às reclamações. E lidar com esse perfil de hóspede nos mais diferentes canais é o que esse artigo deseja mostrar.

Fique nessa leitura até o fim e aprimore seu modo de lidar com hóspedes insatisfeitos.

Principais insatisfações nos hotéis

Não se pode negar que reclamações e insatisfações existem, conhecendo o setor hoteleiro e trabalhando nesse nicho é possível identificar quais são as principais insatisfações comuns a vários meios de hospedagem. 

Conheça os principais motivos de aborrecimento dos clientes e trabalhe para que sua equipe tente evitá-los:

Incômodos sonoros

O barulho é campeão entre as reclamações, ele pode ser causado por outros hóspedes ou mesmo pela vizinhança. Nesse ponto é imprescindível ter uma política que envolva fazer silêncio em determinados horários, principalmente nos que se referem a dormir e descansar. 

Quanto ao barulho externo, se possível, instale janelas acústicas para o conforto dos hóspedes e, claro, mantenha uma boa relação com a vizinhança.

Limpeza

Infelizmente, a sujeira é outro item da lista das insatisfações. Alguns aspectos do estabelecimento podem simplesmente não serem fáceis de limpar adequadamente só no diário, como carpetes, por exemplo. 

Para sanar esse problema deve-se fazer a limpeza com bastante esmero e sempre trocar a rouparia dos quartos, principalmente se estiverem muito usadas. Outra dica é manter ventiladores e ares-condicionados bem higienizados.

Atendimento

No tocante ao atendimento, ainda existem funcionários pouco treinados que atendem na recepção ou que não possuem o talento necessário para esse setor. Esse ponto é extremamente marcante para o hóspede e se ele se sente mal atendido é certo que fará uma reclamação. 

Por isso, a equipe da ponta, que atende diretamente as pessoas, precisa atender bem, mesmo diante de uma situação delicada ou desagradável. O bom atendimento impacta positivamente a experiência do hóspede.

Estrutura

As instalações e a qualidade do restaurante entram nessa lista de reclamações mais comuns, pois são ligadas diretamente ao conforto do hóspede. 

Se a pessoa pagou por ar-condicionado, internet e chuveiro quente, é isso que ela deseja encontrar na sua estadia e sem nenhum defeito. 

Isso vale para os serviços de alimentação. Viajar e se hospedar trazem essa ideia de deliciar-se, bem-estar, por isso a comida deve ser especialmente boa e bem servida.

Nunca se perde em um estabelecimento hoteleiro ao pensar na experiência do hóspede e, dessa forma, pode-se evitar em grande parte as reclamações mais corriqueiras.

Saiba mais: Conheça as principais reclamações de hóspedes e como evitá-las

Táticas para lidar com hóspedes insatisfeitos

Esse é o momento de decisão mais importante para um funcionário de hotel bem treinado, pois lidar com os elogios e a satisfação é fácil. No entanto, quando chegam os hóspedes insatisfeitos é que se tem a prova de fogo.

Para lidar com a situação sem perder o controle e até conseguir reverter em favor do hotel, é sempre bom ter estratégias para usar.

Não perca a calma

Em uma situação de insatisfação, a tendência é o hóspede estar bem irritado e você precisa equilibrar esse pêndulo. Por isso, entrar na discussão alterado fará com que perca o controle e irrite ainda mais o reclamante. 

Duas atitudes aqui são essenciais para driblar o problema: não levar para o lado pessoal e não interromper a fala do hóspede.

Seja empático

Imagina se fosse você a pessoa que está se sentindo lesada de alguma forma. Planejou a viagem, está em um hotel que escolheu e a experiência é ruim? 

Por isso que ao usar de empatia, o cliente vai se sentir acolhido e compreendido, pois seu olhar para o problema dele é sincero.

Assuma o erro

Nunca negue um erro, nem mesmo quando você perceber que o hóspede não seguiu as orientações para obter um bom serviço e, por isso, decepcionou-se. 

Se o erro for do hotel, explique e faça de tudo para repará-lo. 

Se o erro for do cliente não o acuse, apenas tente explicar como usar o serviço ou como fazer o pedido adequadamente.

Comprometa-se em tomar uma atitude

Anote a reclamação do hóspede e mostre a ele que vai tomar uma providência, seja encaminhando para o setor responsável, para gerência ou conseguindo resolver onde recebeu a reclamação mesmo. 

O importante é procurar a melhor solução para o problema.

Dê um feedback para o hóspede

No local em que foi feita a anotação da reclamação, anote também, o contato do cliente para que possa dar-lhe um feedback futuramente. 

Estime o tempo que levará para resolver o problema de forma realista e, de fato, retorne para o cliente com uma solução caso seja possível.

Leia também: 6 dicas para lidar com a opinião dos hóspedes

Como responder comentário negativo on-line

Em primeiro lugar, faça com que o hóspede saiba que seu hotel lê os comentários e procura resolvê-los da forma mais profissional e gentil possível. 

Isso se faz personalizando as respostas aos comentários de cada cliente e criando uma resposta dialógica, ou seja, a sua redação precisa parecer que fala com o leitor. 

Assim quando o hóspede ler a resposta vai se sentir ouvido e único.

Seguir algumas orientações de como responder aos comentários negativos dos hóspedes pode ajudar a mudar o pensamento negativo sobre o hotel e minimizar o dano à sua reputação.

1- Refira-se ao hóspede com um pronome de tratamento adequado

Até mesmo quando a crítica for desagradável ou agressiva, dessas que desconcertam quem lê, a resposta ao comentário deve ser com muita educação. 

Dessa forma, usar “Caro”, “Prezado” na saudação é recomendável e no corpo do texto “senhor” e “senhora”. 

Essa é uma atitude que demonstra respeito e a importância que o hóspede tem para o seu estabelecimento.

2- Agradeça pela crítica

Agradecer pela informação e comentar que esse olhar do cliente sobre o seu estabelecimento é fundamental para que ele se adeque e alcance o nível de exigência dos seus visitantes, traz confiança àquele que fez o comentário.

Nesse caso, o hóspede olha para o hotel como uma empresa séria e pode rever a experiência que teve.

3- Desculpe-se pela experiência ruim que o cliente teve

Nesse momento, a pessoa que está respondendo ao comentário do hóspede deve enfatizar que o hotel faz as melhores escolhas para o bem-estar do hóspede, mas que infelizmente aconteceu algo fora do esperado e, por isso, pede-se desculpa. 

Mencione que a frustração não é apenas do cliente e sim, também, do estabelecimento. Uma vez que o motivo dele existir é receber de forma especial os viajantes.

Aprenda: Como administrar a reputação da sua pousada no Tripadvisor

4- Mostre as mudanças que podem ser feitas

Pode acontecer de alguma reclamação feita ser exatamente a última melhoria que o hotel investiu. Nesse caso, use essa melhoria para mostrar ao cliente que o problema já foi resolvido e deixá-lo à vontade para retornar e fazer essa verificação. 

Caso não tenha pronta a melhoria, sinalize para o hóspede as possibilidades e intenções de fazê-las.

Ao elaborar esse artigo a intenção foi de munir os gestores e equipe hoteleira contra as reclamações dos hóspedes insatisfeitos e ainda trazer dicas de como lidar com os clientes pessoalmente e, também, na internet.

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