Manual de processos de governança: 10 dicas de como criar

É possível encontrar pelo mercado da Hotelaria, quem diga que o setor de governança não é tão importante, e assim negligencia suas operações.

E isso indica o maior problema que um meio de hospedagem pode enfrentar, uma vez que a governança representa os maiores custos de um hotel e com um trabalho extremamente intensivo, sendo responsável pelo bem-estar dos hóspedes, bem como atendimento direto e indireto nas áreas comuns (sociais) e áreas privativas (apartamentos).

A pessoa responsável pelo setor normalmente é o gerente encarregado ou, como bem comum, a governanta, que averigua o departamento de limpeza, arrumação e manutenção dos apartamentos. Gerencia e executa atividades de rotina e de planejamento, supervisiona o trabalho das camareiras, fiscaliza a rouparia e os serviços de andares.

Porém, não significa dizer que se limita apenas a esse profissional, muito pelo contrário todos podem e devem conhecer os processos de governança. Então, você, dono de um meio de hospedagem ou profissional da área, que deseja implementar, melhorar ou buscar conhecimento sobre os processos de governança.

Assim, trouxe algumas dicas, para ter o start de elaborar o seu próprio manual de processos de governança. Além de ajudá-lo a entender no que consiste esse material e para que serve.

O que é um manual de processos de governança?

Quando nos deparamos com um manual, a expectativa é encontrar instruções de como algo funciona e como utilizá-lo. Ou seja, esse serve para orientar e pode até resolver eventuais problemas.

No caso do manual de processos de governança, esse documento tem como objetivo descrever as operações realizadas pelo setor, dentro de uma hospedagem.

Um setor de governança que elabora o seu próprio manual, pode padronizar suas operações e garantir melhor eficiência no seus processos.

Quando se estabelece um padrão para as atividades, tem-se como consequência evitar falhas.

Para isso, é necessário que seja um documento de linguagem acessível a ser utilizado por qualquer colaborador.

Quem pode elaborar o manual de processos de governança?

O manual para que tenha uma efetividade, é essencialmente elaborado de forma clara e objetiva.

Sendo apto a todos que desejem padronizar e melhorar seus processos, especialmente aos proprietários, gestores, gerentes e até consultores contratados para esta finalidade.

Por onde começar a elaborá-lo?

O manual deve ser uma descrição dos processos de governança, de como suas atividades rotineiras são ou devem ser realizadas.

O fato é que não existe um modelo pronto, o que pode ser bem interessante, atendendo de forma única o perfil e estilo do seu meio de hospedagem.

O que não pode faltar?

Atualização. O mercado, o mundo e o comportamento do consumidor, estão sempre em constante mudança.

Desta forma, é bom ficar sempre atento a essas demandas. Pode ser uma nova legislação, uma informação de segurança, um protocolo de saúde, como é o caso das mudanças advindas do COVID-19.

Confira o que mudou na governança no pós-pandemia.

10 dicas para criar o manual de governança da sua hospedagem

Dica 1:

Faça uma capa, coloque o nome do seu estabelecimento, data de elaboração, a logomarca.

Dica 2:

Identifique o setor, coloque o nome do responsável, número de funcionários, turnos.

Dica 3:

Descreva o ambiente interno como o número de UH’s, as instalações (chão, parede, teto, janelas, persianas, etc).

Dica 4:

Descreva a edificação, pelo menos a história do prédio, o tempo de uso como meio de hospedagem, se a estrutura é alvenaria, madeira, blocos, pinturas (são detalhes que facilitam a programação das manutenções).

Dica 5:

Descreva os equipamentos que compõem as UH’s, secadores, ar condicionado, espelhos, telefone, televisão, rádio, controles, frigobar, microondas ( isso ajuda a patrimonializar, controlar e acompanhar o tempo de uso dos eletrônicos).

Dica 6:

Descreva o material de trabalho das camareiras ( carrinhos, vassouras, material de limpeza, panos, luvas, etc).

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Dica 7:

Descreva sobre o processo de limpeza e desinfecção, controle de pragas, periodicidade.

Dica 8:

Elabore um cronograma de atividades, que estabeleça a rotina dos profissionais e disponibilidade das chaves.

Neste tópico, é o momento de descrever como gostaria que seus colaboradores agissem quanto a perfil profissional, comportamento perante os hóspedes, procedimento quanto aos pertences dos clientes, como limpar o quarto quando ocupado e disponível, o que pode ou não fazer, como limpar cada coisa entre outros.

Dica 9:

Use os mecanismos indispensáveis no processos como: registros, planilhas, um bom sistema e relatórios diários, eles são os melhores aliados para verificar se tudo foi feito.

Dica 10:

Cuide da saúde de seus colaboradores e os capacite sempre, nada adianta ter um manual sem que a equipe conheça ou aplique regularmente.

E aí hoteleiro, o que achou destas dicas, pronto para colocá-las em prática? Aproveite para compartilhar aqui nos comentários se a sua hospedagem já tem o manual de processos de governança!