Receber reclamações de hóspedes é uma situação desafiadora para qualquer estabelecimento hoteleiro. Afinal, a satisfação dos clientes é fundamental para o sucesso da hospedagem.
Mas, ter consciência sobre quais tipos de reclamações são as mais comuns é essencial para conseguir que elas ocorram o mínimo possível no seu hotel ou pousada.
Hoje em dia, uma crítica negativa que viraliza nas redes sociais pode ser um golpe fatal para a sobrevivência do seu negócio.Nesse sentido, confira a seguir as principais reclamações de hóspedes e como você pode evitá-las.
8 principais reclamações de hóspedes
Falta de transparência
Quando um hóspede se interessa pelo seu hotel ou pousada e decide se hospedar com você, ele está te dando um voto de confiança. E você não deve trair este gesto de forma alguma.
Todas as informações relacionadas às acomodações devem corresponder à realidade para não frustrar o seu hóspede depois.
Não venda mais do que você tem porque a verdade será descoberta quando o hóspede chegar no seu estabelecimento.
Isso também vale para distâncias de pontos turísticos e atrações locais: informe o tempo de deslocamento que corresponde com a realidade.
Barulho
Um tipo de crítica muito comum nos meios de hospedagem costuma ser o barulho nas imediações, principalmente à noite.
Ter dificuldades para dormir por conta deste problema pode impactar negativamente a impressão do visitante sobre a cidade e, claro, sobre o estabelecimento em que se hospedou.
Se a região é barulhenta, vale a pena investir em alternativas para diminuir este impacto, melhorando a acústica dos quartos, por exemplo.
Saiba mais – Como agir diante da reclamação de hóspedes?
Wi-Fi
Hoje em dia, as pessoas estão acostumadas a ter acesso à internet móvel nos lugares que vão, como cafeterias, shoppings e hotéis. E é uma grande frustração descobrir que o Wi-Fi é cobrado à parte ou que possui qualidade ruim.
Para o dono da hospedagem, a solução é embutir o valor da internet na diária para evitar reclamações. Afinal, a rejeição por parte dos hóspedes se deve ao fato da cobrança ser à parte.
Além disso, certifique-se de que a internet do seu estabelecimento é boa para proporcionar uma experiência positiva para os seus hóspedes.
Limpeza
Manter os quartos sempre limpos é essencial para transmitir uma boa imagem para os seus hóspedes. Também é muito importante mantê-los livres de insetos e outras pragas por meio de dedetizações regulares.
A equipe de limpeza deve se atentar aos detalhes e ter uma rotina assertiva para garantir que os quartos fiquem adequadamente arrumados, seja durante a estada do hóspede ou antes dele chegar.
Lembre-se: uma foto de uma barata em um quarto da sua pousada pode ganhar as redes sociais e difamar o seu estabelecimento de forma impactante.
Reservas
Para o hóspede, não tem nada mais frustrante do que chegar no hotel ou pousada e descobrir que a sua reserva não consta no sistema.
Afinal, depois da viagem, tudo o que ele quer é poder desfazer suas malas e descansar, não lidar com burocracia e ineficiência.
Saiba mais – Gestão de reservas: 5 dicas para evitar overbooking
Portanto, trate de alinhar todos os processos de reservas do seu estabelecimento, utilizando tecnologia e boa comunicação entre seus funcionários e parceiros, como agências de turismo.
Mesmo que algum problema como este ocorra, mude a atitude: não deixe o hóspede ainda mais frustrado ao oferecer impedimentos para a solução do problema.
Resolva a situação prontamente e encontre alguma forma de compensá-lo pelo transtorno.
Manutenção
Uma das reclamações mais frequentes dos hóspedes está relacionada à manutenção inadequada das instalações do hotel.
Problemas como torneiras que pingam, lâmpadas queimadas ou móveis danificados podem afetar negativamente a experiência do cliente.
Para evitar esse tipo de reclamação, é essencial implementar um plano de manutenção preventiva e corretiva eficaz.
E para te ajudar nessa missão, desenvolvemos um material super bacana e GRATUITO: o Kit Manutenção Hoteleira na Prática
Com este kit, você terá acesso a um Plano de manutenção hoteleira e uma Ficha de Acompanhamento de Manutenção (FAM) para que as informações fiquem centralizadas e de fácil acesso.
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Falha no atendimento
Funcionários mal-educados ou desatentos, erros na reserva, longas filas no check-in ou checkout e falta de assistência em situações de emergência, tudo isso são falhas no atendimento e podem causar uma má impressão do seu estabelecimento.
Para evitar esse tipo de reclamação, é fundamental priorizar o treinamento da equipe e trabalhar a comunicação eficaz em todos os momentos.
Também estabeleça padrões claros de atendimento ao cliente e garanta que todos estejam alinhados e comprometidos em segui-los.
Problemas com conforto e comodidade
Muitas reclamações estão relacionadas ao conforto e à comodidade das acomodações, como camas desconfortáveis, quartos barulhentos, falta de limpeza adequada até problemas com a temperatura ambiente e a qualidade do Wi-Fi, pontos que já citamos anteriormente.
Para evitar esses tipos de reclamações, é essencial priorizar o conforto e o bem-estar dos seus hóspedes, afinal, todos nós gostamos de ser bem tratados, não é mesmo?
Garanta que as acomodações sejam confortáveis e bem equipadas, e tenha uma atenção especial para a qualidade dos colchões, travesseiros e roupas de cama.
Implemente medidas para reduzir o ruído nas áreas comuns e quartos, e considere oferecer comodidades adicionais, como serviço de quarto 24 horas e opções de entretenimento.
Se atentar aos detalhes acima vai garantir que a sua hospedagem receba boas avaliações, crie experiências memoráveis e construa um relacionamentos duradouros com os hóspedes.
Você recebe muitas reclamações como essas no seu hotel ou pousada? Deixe nos comentários!
