O atendimento é um dos aspectos de maior impacto na formação da opinião dos clientes sobre um empreendimento ou negócio, principalmente quando o que ele consome é um bem ou serviço commodity.
Na hotelaria esse impacto é ainda maior, pois muitas vezes a hospedagem faz parte de um projeto de férias, pessoal ou familiar, o qual é planejado, desejado e esperado de modo que nada pode dar errado. Do contrário, o que era pra ser uma realização se torna um pesadelo.
Nesse caso, a responsabilidade de quem está “do lado de dentro do balcão” é muito grande. Cada detalhe do atendimento deve ser cuidadosamente trabalhado para que o objetivo sempre seja cumprido, ou seja, satisfação do cliente.
O artigo dessa semana é um alerta para questões as vezes corriqueiras e que passam despercebidas na rotina de um hotel, mas que se não diagnosticadas e devidamente corrigidas podem condenar sua reputação. Fique atento!
1. Atendimento sem o mínimo de postura
A recepção é o cartão de visitas do hotel ou pousada, e o primeiro contato pessoal e presencial do hóspede com o empreendimento.
Como num relacionamento, é necessário agir com cordialidade e educação, além de tratar todos de forma igual. Porém, ainda é comum em alguns lugares deparar-se com um clima de total informalidade e profissionais despreparados para o trato com clientes fazendo piadas fora de hora nas costas dos clientes ou ainda não dando a devida atenção quando abordado por eles.
Para evitar casos desse tipo, selecione bem as pessoas que ocuparão esse cargo, aplique testes e analise se ela tem o famoso “jogo de cintura” para lidar com pessoas e situações adversas. Certifique-se de que seus hóspedes terão o devido atendimento para que voltem e também o indiquem.
2. Colaboradores com má apresentação pessoal
Além da postura no atendimento, o visual também impacta na primeira impressão dos clientes. O que você pensaria logo de cara se fosse atendido por um garçom sujo e mal vestido? No mínimo, se perguntaria como é a cozinha de onde vem os pratos, não é mesmo?
Pois bem. Verifique periodicamente se os uniformes de seus colaboradores são apresentáveis e caso não faça uso de um, considere a possibilidade e ganhe pontos no quesito limpeza e organização.
3. Ambientes mal cuidados
Independente do tamanho ou categoria do hotel, os clientes merecem ser recebidos em ambientes limpos e organizados.
Imagina chegar ao hotel depois de horas de viagem e encontrar um quarto mal arrumado, com roupas de cama e toalhas sujas e encardidas, banheiro com odor… Uma frustração só, não é mesmo?
Pois isso ainda acontece e a reação nunca é positiva. O hóspede quando muito paciente avisa a recepção e/ou pede troca de quarto, mas pode acontecer de ir embora, não voltar nunca mais e ainda reclamar publicamente do hotel em redes sociais e sites de reclamações como o Reclame Aqui, por exemplo.
Como diz um velho ditado popular, “é o olho do dono que engorda o gado”, você deve conferir pessoalmente e periodicamente o que acontece em seu empreendimento.
4. Promover mais do que pode ofertar
Um dos grandes e piores erros cometidos na hotelaria é quando a oferta de quartos / reservas é maior do que a capacidade de atender.
O cliente fez a reserva, pagou o sinal e ao chegar ao hotel o mesmo está em overbooking. É a mais desagradável experiência que o hóspede pode ter. Para ficar pior, só mesmo se ele não tiver nenhum suporte do hotel para realocá-lo.
Cuidado. Ter o hotel com a taxa de 100% de ocupação é o sonho de todo administrador, mas nada de promoções e ações “kamikazes”.
5. Quebra de confidencialidade
Não zelar pelas informações de cada hóspede é um erro grave.
Dar número do quarto, nome, contato e outros dados a pessoas desconhecidas sem prévia autorização não deve ser permitido sob nenhuma hipótese. Discrição é um dos caminhos para um bom relacionamento com seu hóspede.
6. Falhas de comunicação
Cobranças de taxas e serviços não comunicados previamente são surpresas bem desagradáveis. Tentar persuadir um possível cliente no momento da venda com “meias verdades” ou falando só aquilo que ele gostaria de ouvir como forma de obter vantagem pode lhe trazer consequências ruins.
Seja o mais claro e transparente possível quanto a tudo que será cobrado e tente ganha-lo de outras formas no atendimento! Esse deve ser seu diferencial.
7. Demora nas respostas
O seu hóspede deve ser sempre sua prioridade. Os sites de reclamações estão repletos de queixas referentes a pedidos não atendidos, ou simplesmente ignorados. Não se dê o luxo de não responder ou solucionar um problema dentro de seu hotel, pois irá gerar uma péssima repercussão sobre o empreendimento.
Estipule um prazo de acordo com o grau de dificuldade do problema e retorne ao seu hóspede em tempo, ainda que o caso não tenha sido totalmente solucionado. Isso mostrará profissionalismo e atenção que tem para com ele.
Fique atento a esses alertas. Se você se identificou com mais de 3 desses pecados cometidos na administração hoteleira, é hora de rever processos organizacionais e/ou se você tem as pessoas certas ocupando os cargos certos para prestar um bom atendimento aos seus hóspedes. Boa sorte!
Um abraço e até o próximo artigo!
