Quando se trata de hospedagem, conhecer o público-alvo é crucial para o sucesso do seu negócio. E um dos aspectos mais importantes aos quais você deve se atentar é o comportamento do viajante acerca da reserva.
Se você souber quem, porquê, quando e como as pessoas escolhem um hotel, hostel ou pousada, poderá equipar melhor o seu estabelecimento e garantir ótimas avaliações de seus hóspedes.
Uma pesquisa da Universidade de Primorska, na Eslovênia, mostrou que o processo de tomada de decisão do consumidor na hora de escolher um hotel é influenciado por três fatores-chave: o hotel como produto, as informações recebidas a respeito da hospedagem e as preferências pessoais.
Isso mostra que o preço da diária não é o quesito principal usado pelos hóspedes na hora da reserva, o que prova que um preço baixo acompanhado de baixa qualidade dos serviços é um tiro no pé.
Fatores-chave ao escolher um hotel
A partir desses fatores, os pesquisadores da Faculdade de Estudos de Turismo determinaram que é possível dividir os consumidores de hotelaria em três grandes grupos:
- Os que são influenciados por opiniões (alheias e suas próprias);
- Os hóspedes que checam tudo;
- Os que encaram o hotel como um produto.
O primeiro grupo é o maior de todos. Estes consumidores baseiam suas decisões na opinião de amigos, de agências de viagem e nas experiências anteriores com aquela hospedagem ou rede de hotéis.
Esses “influenciados” ganharam ainda mais fontes de informação na era digital, onde as avaliações em sites podem ser o fator decisivo na hora de clicar no botão e fechar a reserva. Por englobar a maior parte dos hóspedes, essa categoria nos ensina muito sobre como garantir uma boa imagem pública nas redes e conquistar mais clientes.
Já o segundo é bem conhecido de qualquer hoteleiro. Eles verificam todas as fontes de informação para se certificar de que as coisas estão de acordo com suas preferências. Visitam o site da hospedagem, mandam emails com perguntas bem específicas e se preocupam bastante com as instalações e estrutura geral. É um público exigente e nada fácil de agradar.
Por fim, ainda de acordo com a pesquisa, o terceiro grupo é aquele que encara a experiência de hospedar-se em um hotel ou pousada como um produto em si. Na hora da reserva, a localização, o preço e estrutura formam um quebra-cabeças de fatores que precisam se encaixar perfeitamente.
Os hóspedes pertencentes a essa categoria buscam o melhor custo-benefício e ficam felizes ao receberem atenção pós-compra, como newsletters com ofertas, novos serviços e outras informações.
Apesar de serem categorias conceituais, estes grupos foram criados a partir da análise das respostas de 1.520 hóspedes de hotéis. Tais delimitações ajudam os hoteleiros a refinar seus serviços.
Classe econômica, idade e o fator psicológico
O poder de compra e a classe social são elementos que influenciam bastante a escolha dos hóspedes sobre onde se hospedar. Um executivo em uma viagem rápida de negócios terá preferências diferentes de uma família fazendo turismo.
Uma pousada à beira-mar irá se encaixar melhor nas necessidades da família, enquanto um hotel no centro da cidade será escolhido pelo executivo.
Da mesma forma, as necessidades e desejos de alguém na casa dos 50 ou 60 anos são muito diferentes das de uma pessoa na casa dos 20 ou 30 anos.
Hóspedes mais velhos tendem a citar experiências passadas com um hotel como fator importante, enquanto os viajantes mais jovens pensam na localização e no preço.
Mas um bom hoteleiro pensa também na fidelização de seus hóspedes. Se a primeira estadia for prazerosa, ela pode ser tornar o início de uma relação duradoura. Viajantes muitas vezes querem voltar a um destino que os encantou, voltando também ao hotel ou pousada que fez parte da experiência.
Nesse ponto, o peso mais importante é psicológico. A memória afetiva é um fator relevante para um hóspede decidir voltar a se hospedar em um hotel e para indicá-lo a um amigo.
Uma pesquisa da plataforma Toluna mostrou que para 33% dos viajantes, a localização e a vista foram os quesitos mais memoráveis em suas estadias, número maior do que qualquer outra amenidade como Wi-Fi, piscina, spa, café-da-manhã e até atendimento.
Os millenials e as novas prioridades dos viajantes
As novas gerações encaram o setor hoteleiro de forma diferente. Suas necessidades são diferentes das gerações anteriores, pois itens como conexão à internet e possibilidade de fazer fotos legais para o Instagram se tornaram prioridade.
Uma pesquisa feita pelo Booking.com mostrou que 59% dos viajantes brasileiros escolhem hospedagens que sejam “instagramáveis”. Os brazucas só perdem para os indianos quando o assunto são fotos e redes sociais, empatando com chineses e indonésios.
Por esse motivo, ao selecionar um hotel, as fotos expostas nos sites de reserva ou no site da hospedagem são um ponto-chave que influenciará muito na decisão.
Esse alto nível de conectividade aparece também na forma de fazerem as reservas em si, pois as novas gerações preferem reservar seus hotéis, pousadas ou hostels em sites de terceiros, onde podem comparar preços e outras informações.
Gerações anteriores tendem a dirigir-se diretamente ao site do hotel desejado, ou até mesmo realizar a reserva por telefone, o que pode parecer absurdo para os jovens de 20 e poucos anos.
3 dicas sobre como usar essas informações a seu favor
Conhecer o comportamento do viajante e entender como as pessoas escolhem uma hospedagem é uma forma de entender melhor como o setor turístico vem mudando e como se adequar às novas necessidades que surgem. Isso sem esquecer os hóspedes mais velhos, que merecem receber serviços personalizados de qualidade.
No entanto, a internet veio para ficar, e com ela o poder das avaliações. Responder a avaliações negativas é muito importante porque mostra que o hotel está antenado ao que falam a seu respeito nas plataformas online, além de fornecer aos futuros clientes o outro lado da história.
Preste atenção nas avaliações que seus hóspedes deixam sobre sua hospedagem e sempre responda com educação. Se há um erro por parte da equipe, admita sem nomear funcionários, e afirme que todos estão buscando melhorar.
Ainda no quesito internet, faça questão de colocar fotos profissionais nas páginas de terceiros e no site de seu hotel ou pousada. As novas gerações são muito visuais, apreciando designs limpos e de qualidade. Eles também querem ter certeza de que estão reservando um quarto onde criarão boas memórias – seja na mente ou na câmera do celular.
Mantenha contato com seus hóspedes após a estadia deles. Uma newsletter bimestral já é o suficiente para manter fresca na mente a memória da estadia e lembrar o viajante que, em suas próximas férias, ele pode sempre voltar.
No entanto, tenha certeza de que é fácil encontrar suas informações de contato online. Muitos viajantes de gerações anteriores ou que têm necessidades peculiares preferem resolver assuntos por telefone, portanto não deixe essa ferramenta de lado.
No fim de tudo, lembre-se que, para o viajante, reservar um hotel é também um risco, pois não sabemos o serviço que estamos contratando online a não ser pelas avaliações e informações fornecidas pela própria hospedagem.
Todos temos histórias de estadias ruins, quartos sujos, atendimentos precários e cafés-da-manhã sofríveis. Essas lembranças carregam a decepção de quem tinha grandes expectativas para suas férias, mas se frustrou e não voltará jamais – e ainda avisará todos que conhecem para nunca se hospedar ali. Cabe ao hoteleiro evitar isso.
Leia também: Perfil do novo hóspede na era da informação
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