A política de cancelamento de reservas é um documento essencial para a gestão do seu hotel. É através dela que se determina as devidas regras para o processo de cancelamento das reservas.
Considerada um manual para que funcionários e hóspedes se guiem quando estiverem diante de uma situação de cancelamento, é preciso certa atenção ao elaborar sua política de cancelamento.
Cada meio de hospedagem pode descrever suas próprias regras. Mas é muito importante que tudo esteja de acordo com o código de defesa do consumidor. É preciso pensar no cliente, e tratá-lo como gostaria de ser tratado em uma situação como essa.
É importante que o hóspede tenha uma experiência positiva, mesmo no momento do cancelamento da reserva.
Podem ser vários os motivos que o tenham feito desistir da viagem, mas ao ser bem atendido em um processo de cancelamento de reserva, a chance dele retornar ao seu hotel é muito maior.
Como aplicar o CDC na sua política de cancelamento de reservas
O Código de Defesa do Consumidor – CDC, é um conjunto de normas que defendem o direito do consumidor. Ele ordena as relações de consumo e estabelece padrões de conduta que devem ser adotados pelos consumidores e fornecedores.
A regra de maior relevância na hora de montar a sua política de cancelamento de reservas, é o direito de arrependimento, que regulamenta à desistência de compras realizadas fora do estabelecimento comercial. Este direito possui previsão legal no art. 49 do CDC.
Ela protege o consumidor que adquire um produto ou serviço fora do estabelecimento comercial, arrependendo-se no período de sete dias. Nesse caso, a desistência ocorre sem nenhum tipo de ônus ao cliente. Pois, mesmo que o cliente analise o produto ou serviço por fotos e vídeos, nada substitui o contato direto do consumidor com o produto ou serviço.
Assim, fica claro que, reservas realizadas fora do estabelecimento podem ser canceladas sem retenção do valor pago. Isso se o cancelamento for solicitado dentro do prazo de sete dias.
Por outro lado o CDC também determina que as compras realizadas no hotel ou pousada, não são passíveis ao direito de arrependimento. Logo, as reservas realizadas pessoalmente pelo cliente, podem ser canceladas, mas o valor pago de entrada pode ser retido integralmente pelo estabelecimento.
Vale ressaltar que é de extrema importância que sua política de cancelamento esteja alinhada com o código de defesa do consumidor. Isso evitará futuros problemas judiciais com retenções indevidas.
Conheça o Código de Defesa do Consumidor na integra clicando aqui.
O que deve constar na política de cancelamento de reservas?
A política de cancelamento de reservas deve ser clara, objetiva e deve ser composta por regras que delimitam direitos e deveres do estabelecimento e do cliente sobre cancelamento de reservas.
Uma boa política deve abranger assuntos como:
- Regras para efetivação da reserva – A grande maioria dos meios de hospedagem garante a confirmação da hospedagem com um pagamento de 30 a 50% do valor total da reserva. É muito importante que essa porcentagem fique explícita no documento;
- Direito do arrependimento – Deve estar descrito no manual, conforme norma determinada pelo CDC;
- Regras de cancelamentos de reservas depois de passado o prazo do direito de arrependimento – Mesmo que o Código de defesa do Consumidor garanta o direito a retenção do valor pago pelo cliente para garantir a reserva, é uma boa prática ser mais flexível. Por exemplo o cliente poder escolher outro período disponível, ou então conceder um prazo maior para cancelamentos sem a retenção do valor pago pelo cliente;
- Regras para cancelamentos de grupos – Muitos estabelecimentos reservam todas suas UHs para grupos, deixando assim de atender a outros clientes no período reservado. Cancelamentos em cima da hora podem prejudicar e muito o estabelecimento. Neste item é preciso uma atenção especial, para que a relação entre fornecedor e consumidor seja justa e não cause nenhum dano ao estabelecimento;
- Regras de desistência sem cancelamento “No Show” – Muitos clientes simplesmente não comparecem e não fazem o cancelamento da reserva previamente, é preciso determinar tratativas para este tipo de situação;
- Regras de desistência após entrada – Pode acontecer do cliente não gostar do local, ou ter de sair antes da data reservada para sua saída. Defina como serão tratados esses casos;
- Regras para cancelamento de pacotes promocionais e tarifas especiais – Sempre que lançar uma promoção não esqueça de elaborar regras para o cancelamento. Devido aos preços serem promocionais, a flexibilidade de cancelamento pode ser menor.
Uma boa política de cancelamentos de reservas faz toda a diferença!
É muito importante que todos colaboradores conheçam a política de cancelamento de reservas do seu estabelecimento. Assim não haverá surpresas quando um cliente vier a cancelar uma reserva, o que é uma prática muito comum entre os meios de hospedagem.
Para isso, prepare sua equipe para atender esses casos da melhor forma. Monte sua política de cancelamento de reservas, crie um padrão de procedimento e passe as instruções para seu time de colaboradores. Um atendimento de qualidade é essencial nesses momentos.
Quando se tem regras bem definidas, e todos a conhecem, é muito mais fácil conseguir alcançar a eficiência em sua gestão hoteleira.
Vale salientar que estabelecimentos flexíveis com cancelamentos de reservas conquistam muito mais hóspedes. Mesmo que o CDC permita a retenção do dinheiro se o cancelamento for feito após sete dias, analise a possibilidade de flexibilizar. Alguns imprevistos podem acontecer, mas como foi dito anteriormente, até mesmo a experiência de cancelamento precisa ser positiva.
Uma boa relação com seu hóspede é fundamental para fidelizá-lo. Por isso, sua política de cancelamento deve ser justa, pensando sempre no direito do consumidor.
Solte o play para não restar mais dúvidas sobre a política de cancelamento:
