Os sistemas para hotelaria são aliados poderosos na gestão eficiente de estabelecimentos hoteleiros. Seja você um veterano ou um iniciante neste mercado, é fundamental entender a relação entre tecnologia e hospitalidade e como ela é crucial para alcançar o sucesso.
Gerenciar um meio de hospedagem sem o auxílio dos sistemas hoteleiros é muito desafiador. Tais ferramentas surgiram para facilitar o dia a dia, trazer mais tempo, segurança e conhecimento sobre os números do negócio. Afinal, torna-se muito mais difícil administrar um hotel sem acompanhar seus indicadores estratégicos.
Contudo, os sistemas hoteleiros vão além de questões gerenciais e operacionais, abrangendo todos os processos do meio de hospedagem de forma sincronizada e eficiente.
Se você deseja conhecer os sistemas que existem para apoiar o hoteleiro, continue esta leitura até o final.
Nas próximas linhas você vai compreender mais sobre:
Os sistemas para hotelaria abrangem uma variedade de ferramentas especializadas, cada uma desempenhando um papel importante na gestão do meio de hospedagem.
Talvez você sinta necessidade de ter um ou dois dos sistemas que falaremos a seguir, no entanto é necessário entender a finalidade de cada um deles e de que forma impactam na gestão do seu estabelecimento.
Assim você terá condições de decidir qual ou quais sistemas hoteleiros precisará adotar no seu negócio para acompanhar a competitividade do mercado.
Listamos abaixo um resumo dos principais sistemas para hotelaria que existem no mercado atualmente:
A partir de agora, vamos conhecer cada um desses sistemas com mais detalhes.
O sistema de gestão de propriedade, também conhecido como PMS, é o responsável por ajudar o hoteleiro em toda parte operacional do negócio. Desde as reservas até a gestão financeira, este sistema é indispensável.
Além de PMS, ele pode ser reconhecido de diversas outras formas:
Ele é o sistema ideal para quem deseja iniciar uma gestão mais profissional.
Por meio dele é possível gerenciar desde itens básicos como as reservas, cadastro de hóspedes, produtos e serviços até as áreas mais detalhadas como o financeiro e os indicadores do hotel.
Além disso, o PMS permite que o hoteleiro tenha controle das atividades da equipe, mantenha suas informações seguras e centralizadas e possa acompanhar os resultados em tempo real.
A partir de processos claros e padronizados, com o auxílio desta ferramenta, o hoteleiro pode confiar tarefas estratégicas a sua equipe sem prejuízo na qualidade do serviço.
Desta forma, não é difícil perceber que o PMS é o sistema responsável por organizar a operação do meio de hospedagem como um todo, principalmente se integrado aos demais softwares hoteleiros.
O sistema de gestão hoteleira pode ser utilizado desde o primeiro dia de funcionamento do hotel. Aliás, essa é a iniciativa mais indicada, pois é o PMS que dará todo suporte na organização, padronização dos processos e treinamento de equipe hoteleira.
O PMS Hospedin é nossa solução descomplicada para aqueles hoteleiros que procuram por mais controle na gestão de seus meios de hospedagem.
E você pode testar a ferramenta gratuitamente por 10 dias e ver na prática como o sistema funciona.
A média de preços do mercado varia de acordo com o tamanho do estabelecimento, mas a média gira em torno de R$180,00 por mês.
Contudo, existem sistemas que são mais acessíveis e modularizados, a exemplo do PMS Hospedin.
Existem muitas vantagens em adotar um PMS na gestão do hotel, como por exemplo, segurança das informações, qualidade no atendimento, agilidade dos processos, melhor gestão da equipe, relatórios de vendas e financeiros em tempo real.
Por outro lado, se o hoteleiro não dedicar tempo e atenção para alimentar o sistema corretamente, talvez ele e sua equipe não consigam ver o valor no uso do PMS e com isso, acabarão não conseguindo usufruir dos seus benefícios. Essa é uma desvantagem.
O que reforça mais uma vez a importância de escolher um sistema simples e intuitivo, como o PMS Hospedin.
Neste tópico, destacam-se duas grandes ferramentas: Channel Manager e Motor de Reservas.
O Channel Manager, Gestor ou Gerenciador de Canais, trata-se de um software que permite gerenciar as tarifas e disponibilidades das reservas, anunciadas em diferentes canais de venda on-line (como as OTAS), centralizando as informações em um único lugar.
Ele é a peça-chave para ampliar a visibilidade do seu meio de hospedagem e evitar os riscos de overbooking. Pois, seu papel é fazer a atualização das disponibilidades automaticamente em cada canal de venda e no PMS sempre que uma reserva é feita.
Por exemplo, vamos supor que você disponibilize um mesmo quarto no Booking, na Decolar e no Hotel Urbano.
Quando essa acomodação for reservada no Booking, o Channel Manager atualizará a disponibilidade automaticamente nos outros canais e no seu PMS, evitando que o quarto seja vendido novamente em outro canal.
Sem a ajuda dessa tecnologia, o hoteleiro precisaria fazer esse processo manualmente, aumentando os riscos de erros.
Investir no Channel Manager é indicado quando você já anuncia em canais de terceiros ou quando deseja maximizar as oportunidades de venda anunciando em diversos canais ao mesmo tempo.
Existe uma grande variação de preços no mercado. Algumas empresas cobram uma mensalidade fixa, de acordo com a quantidade de quartos, enquanto outras podem cobrar um percentual sobre as vendas sem a mensalidade.
Mas os preços médios de Channel Manager podem iniciar em R$150,00 e chegar até R$900,00 por mês, dependendo do tamanho da hospedagem.
Além disso, é comum a empresa cobrar uma taxa de implantação já que há a necessidade de realizar a integração de todos os canais de venda.
O mais interessante é conversar com um consultor que entenda sua necessidade e possa dar o melhor direcionamento.
Ficou interessado no Channel Manager? Fale com nosso time comercial e tire suas dúvidas.
O ganho de tempo e a facilidade na gestão de todos os canais de venda on-line são grandes vantagens deste sistema. Além disso, observa-se a redução significativa de overbooking, um vilão da gestão hoteleira. Assim, é possível ter maior controle das suas reservas e menos dor de cabeça.
Não existem muitas desvantagens em utilizar um Channel Manager, contudo se ele não for integrado ao seu PMS ou se não contemplar os principais canais de vendas que você utiliza, poderá dar mais trabalho no dia a dia.
O Motor de Reservas, também conhecido como Booking Engine em inglês, é um sistema que transforma o seu site ou sua página de vendas em um canal de vendas diretas.
Sendo assim, é possível oferecer ao hóspede a comodidade de verificar a disponibilidade de quartos e fazer a reserva diretamente no site do hotel sem a intermediação de um terceiro. Além disso, é possível oferecer as mesmas possibilidades de pagamento aos hóspedes que uma OTA daria, porém, sem pagar altas taxas de comissões.
O que representa uma grande vantagem ao hoteleiro também.
Quando colocamos as duas ferramentas lado a lado, o Motor de Reservas é encarado como um canal de venda pelo Channel Manager.
E se ambas estiverem integradas ao PMS, o hoteleiro pode fazer toda a gestão das suas disponibilidades em um único lugar, com a garantia de que serão atualizadas automaticamente.
Faz sentido utilizar o Motor de Reservas quando você já possui um bom número de pessoas acessando o seu site, mas nada impede que você passe o link para o próprio hóspede fazer as reservas pelo Motor em outras situações.
Parecido com o Channel Manager, os preços do Motor de Reservas podem variar de acordo com alguns fatores, como como o tamanho e a complexidade do hotel, a quantidade de quartos, as funcionalidades oferecidas. Ainda, existem empresas que cobram mensalidade e outras, um percentual sobre o valor das reservas. Mas, quando falamos em pagamento mensal, de modo geral, as mensalidades iniciam em R$150,00 por mês.
E assim, como o Channel, é comum que as empresas cobrem uma taxa para implantação.
As vantagens em se adotar essa ferramenta são consideráveis sendo que impactam na lucratividade do hotel e na satisfação do hóspede. A margem de lucros ganha fôlego levando em conta que as reservas não têm as comissões dos canais de venda no intermédio da venda.
E no que diz respeito a satisfação do hóspede, isso se dá porque o processo de reserva se torna mais simples e cômodo.
Da mesma forma que o PMS e o Channel Manager, o Motor de Reservas não venderá sozinho. É importante realizar os cadastros corretos e planejar ações de geração de tráfego para suas páginas.
Ainda, é essencial que ele tenha integração do com demais sistemas de gestão, caso contrário o hoteleiro poderá ter um trabalho maior na gestão das reservas, o que pode ser uma desvantagem.
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Chegou a hora de verificar os sistemas hoteleiros que dão uma super ajuda no atendimento.
Com clientes mais conectados e comprando a qualquer hora do dia, os hoteleiros precisam ir em busca de formas de atendimento mais ágeis e que funcionem 24 horas por dia, nos 7 dias da semana.
É por este motivo que os chatbots de atendimento estão ganhando cada vez mais espaço no mercado hoteleiro.
As tecnologias de chatbots podem ser aplicadas no site do hotel para atender os hóspedes a qualquer momento. E muitos deles estão preparados para fechar uma reserva se o cliente assim desejar.
A Inteligência Artificial e o avanço na programação dos chatbots faz com que eles estejam cada vez mais humanizados ao realizar o atendimento, passando a sensação de que o cliente está conversando com uma pessoa e não com um robô propriamente dito.
Esse tipo de tecnologia tem um custo versus benefício bastante atraente considerando que o investimento para se manter um funcionário no atendimento 24 horas tende a ser muito maior.
Não há uma regra ou momento ideal para incluir um chatbot em seu meio de hospedagem. Tudo vai depender da sua necessidade e disponibilidade em investir recursos nesse tipo de ferramenta.
De modo geral, pode ser interessante usar o chatbot quando sua equipe for muito enxuta, por exemplo, e não conseguir prestar atendimento rápido ou não estar disponível em todos os horários. Então, caso você perceba que está perdendo reservas por estes motivos, talvez seja interessante analisar a possibilidade.
Além disso, se você identificar que existem muitos padrões de resposta que se repetem, também pode ser vantajoso a adoção do chatbot.
Os preços podem variar de acordo com o fornecedor e também com os planos que cada um deles oferece. Algumas empresas oferecem a possibilidade de uma demonstração grátis, o que pode ser uma alternativa interessante para validar a ferramenta.
A principal vantagem do chatbot é que sua pousada estará 24 horas por dia, 7 dias por semana disponível para prestar atendimento ao cliente que entrar em contato.
Esta capacidade de resposta imediata pode ser um fator decisivo no fechamento da reserva. Além disso, permite incorporar um canal de vendas alternativo e isso pode levar a uma redução dos custos operacionais com pessoal.
Por outro lado, por mais evoluída que a tecnologia esteja, a Inteligência Artificial ainda precisa avançar para proporcionar uma experiência de atendimento completamente satisfatória. Principalmente quando pensamos em meios de hospedagem que lidam com algumas particularidades na negociação que exigem o contato direto com o atendente de qualquer maneira.
Então, é importante analisar de perto para ver se vale a pena ou não. Ou ter a disposição uma opção para que a pessoa possa ser atendida por um ser humano, quando desejar.
Cresce o número de hotéis adotando o check-in automatizado e on-line.
Além de incentivar que os hóspedes façam o check-in antecipadamente de forma on-line, muitos já não obrigam o cliente a passar pela recepção antes de iniciar sua estada, o que é chamado de check-in automático.
O check-in automático se dá através de um balcão de autoatendimento onde o hóspede insere um código recebido antecipadamente no seu e-mail e faz o check-in sozinho. O próprio terminal de check-in emite as chaves de acesso do quarto, eliminando algumas burocracias ou filas na recepção dos hotéis.
Já o check-in on-line permite que o hóspede confirme as informações necessárias para sua entrada no hotel antes mesmo de chegar nele. O hoteleiro envia o link do check-in e o hóspede completa os dados que serão confirmados na assinatura da FNRH, presencialmente. Esse processo agiliza a entrada do hóspede no hotel e aumenta a segurança das informações.
O check-in on-line pode ser utilizado por qualquer pousada, independente do porte. Ele pode ser bastante interessante para facilitar o processo de entrada de seus hóspedes e evitar aglomerações ou filas na recepção.
O investimento necessário vai depender da maneira que você escolher para operacionalizar este check-in on-line. É possível incorporar esse processo pelo chatbot, por aplicativos, enviar o formulário via e-mail ou até mesmo integrado em seu sistema de gestão.
No caso do PMS Hospedin, por exemplo, o hoteleiro pode ativar essa funcionalidade sem custos adicionais no seu plano.
Existem diversas vantagens em se adotar esse tipo de tecnologia e uma delas está diretamente relacionada à satisfação do hóspede que não precisa repetir dados ou esperar cansado na fila da recepção.
A outra vantagem é para o próprio hotel, que pode aproveitar os dados do hóspede e fazer ofertas de produtos e serviços de acordo com cada perfil no momento do check-in, incentivando a compra rápida.
O recepcionista só deve ficar atento para conferir se os dados preenchidos no formulário do check-in on-line condizem com os documentos apresentados pelo hóspede quando ele chegar na pousada para confirmar a reserva e retirar as chaves.
Por último e não menos importante, vamos conhecer dois sistemas que trabalham fortemente na estratégia do hotel: Sistema de relacionamento com o cliente (CRM) e Sistema de Gerenciamento de Receita (RMS).
Os sistemas para hotelaria que vimos até aqui atuam de maneira efetiva na gestão do hotel, seja nas vendas, marketing, financeiro, reservas, estoque e outros.
Contudo, existem ferramentas auxiliares que se conectadas aos demais sistemas, potencializam a gestão e o conhecimento do hoteleiro sobre o seu negócio.
O CRM é um bom exemplo a ser citado. Essa ferramenta é responsável por gerenciar o relacionamento com o cliente, principalmente, aquele que ainda não se tornou hóspede e não está hospedado de fato.
Diariamente a equipe hoteleira recebe mensagens, e-mails, telefonemas de pessoas solicitando orçamento ou interessadas em reservar. Gerenciar esses contatos pode ser um desafio sem um processo estruturado e um sistema. Neste caso, o CRM ajudará nesses registros e no acompanhamento das negociações.
Além disso, por ser um sistema de relacionamento com o cliente, ele permite fazer segmentações, disparar e-mails, mensagens, fazer pesquisa de satisfação e etc.
Ou seja, todo o processo de acompanhamento dos potenciais hóspedes fica centralizado no CRM do hotel.
Fazer o gerenciamento de seus clientes e de potenciais clientes é algo que você precisa levar em consideração em sua pousada, independente de possuir uma ferramenta específica para isso ou não. Afinal, os dados fornecidos por eles são riquíssimos e podem ajudar a elaborar estratégias cada vez mais adequadas para seu público.
Uma ferramenta própria de CRM vai tornar esse gerenciamento mais robusto, por isso, talvez faça mais sentido se você tiver uma base grande de hóspedes.
Por ser um sistema altamente especializado, grande parte dos fornecedores indica que o hoteleiro converse com um consultor de vendas a fim de identificar as funcionalidades que melhor atenderão a necessidade do seu meio de hospedagem.
As vantagens de utilizar um CRM para entender o perfil do seu cliente e ter isso registrado em um banco de dados centralizado são inúmeras.
Permitirá uma comunicação mais ágil e eficaz com os hóspedes e também possibilitará a personalização de seu atendimento, pois você terá um registro estruturado e organizado do que o cliente gosta e de quais são as características dele.
Além disso, você consegue identificar o padrão do seu hóspede para gerar ações de marketing direcionadas e com maiores chances de conversão.
Você e sua equipe só terão que se preocupar em alimentar os dados corretamente e focar em extrair o máximo de informações possíveis da ferramenta.
Precificar as diárias do hotel é algo que demanda atenção e o ideal é que seja realizada com embasamento numérico.
Ou seja, é preciso fazer cálculos e entender os números do hotel para formar a sua grade de preços de diárias.
Se o hoteleiro deseja fazer uma gestão estratégica de preços, indo além do básico necessário, verá no RM uma opção interessante para vender mais e melhor.
Contudo, ele pode se sentir frustrado ao se ver cercado por planilhas, indicadores e gráficos que, por vezes, precisam ser feitos antes da análise do RM. E por este motivo o Sistema de Gerenciamento de Receita (RMS) será útil e relevante.
O RMS fará os cálculos para você trazendo uma visão analítica e segura sobre o preço versus momento de venda de determinada UH.
Se ele estiver integrado ao PMS do hotel, terá condições de mostrar os dados em tempo real, pois levará em conta os cancelamentos, hóspedes confirmados, tempo médio de estadia e outros indicadores hoteleiros.
O RMS não é algo apropriado somente para grandes estabelecimentos hoteleiros, ele pode ser utilizado também por pequenas pousadas e hotéis, desde que o gestor sinta a necessidade de otimizar e profissionalizar sua gestão de receitas.
Assim como o CRM, os sistemas de gerenciamento de Receita são altamente individualizados e grande parte dos fornecedores indica que o hoteleiro converse com um consultor de vendas a fim de identificar as funcionalidades que melhor atenderão a sua necessidade.
Ao implantar um RMS, será possível analisar com agilidade os dados relacionados a sua receita como um todo. Com isso, você terá mais embasamento para tomar as decisões de precificação e estratégias de vendas de sua pousada.
Mas é claro que o sistema não fará este trabalho sozinho. Será necessário ter uma pessoa responsável e dedicada na gestão de receitas, para que as análises possam gerar insumos qualificados para a tomada de decisão.
Até aqui, você já deve ter percebido que cada sistema hoteleiro possui suas particularidades e muitas vantagens. Mas, se você procura otimizar a gestão do seu meio de hospedagem de verdade, precisa considerar a integração entre as ferramentas para que trabalhem em conjunto.
Ao adotar uma abordagem integrada entre os sistemas, você colherá inúmeros benefícios, como:
O primeiro passo é identificar qual sua principal necessidade e então, ir em busca dos sistemas adequados para atendê-la.
Sabemos que a gestão das reservas, por exemplo, é um grande desafio para a maioria dos hoteleiros. Afinal, é importante estar presente em diversos canais de venda on-line, para aumentar a visibilidade no mercado, ao mesmo tempo que é necessário buscar formas de maximizar as reservas diretas por meio de um site ou página de vendas própria para ampliar os lucros.
Mas, tudo isso, precisa ser gerenciado de forma centralizada para que não haja conflito de informações, overbookings e que você possa oferecer a melhor experiência ao hóspede.
Neste caso, contar com a solução integrada da Hospedin, por exemplo, com PMS, Channel Manager e Motor de Reservas, pode ser o seu diferencial.
O nosso Channel se integra em mais de 100 canais de venda diferentes (ou seja, mais visibilidade) e com o Motor de Reservas, o site ou página de venda da sua hospedagem também será considerado um canal de venda direta. Ao integrar as duas ferramentas ao PMS Hospedin, caso o hóspede realize uma reserva em algum dos canais de terceiros que você anuncia ou diretamente pelo seu site, a disponibilidade será atualizada automaticamente no seu mapa de reservas, nos demais canais de venda e também no seu site.
Isso reduz a chance de erros e garante que a equipe e o hoteleiro possam focar seus esforços em questões mais estratégicas do que atualizar os canais e o sistema manualmente.
O bacana, no caso da Hospedin, é que ao optar pela solução integrada, você terá condições de pagamento diferenciadas.
A seleção do sistema certo é fundamental para garantir que seu hotel atenda às expectativas dos hóspedes e alcance o sucesso operacional.
Por isso, é preciso considerar o tamanho da sua hospedagem, o tipo de serviço oferecido, o orçamento disponível e sua principal necessidade. Além disso, busque conhecer as funcionalidades e todos os benefícios da ferramenta que pretende adotar.
Se você possuir uma hospedagem pequena, priorize sistemas modulares e acessíveis, como o PMS Hospedin, adaptáveis à escala do negócio. Se sua realidade for de um grande hotel, opte por soluções mais robustas que possam gerenciar operações complexas e volumosas.
Além disso, antes de escolher o sistema, considere dois elementos que farão a diferença na adaptação da equipe: facilidade de uso e treinamento.
Busque sistemas com interfaces amigáveis e escolha fornecedores que ofereçam suporte técnico eficiente e recursos de treinamento. Assim, você poderá usufruir de todos benefícios, fazendo valer o investimento de dinheiro e tempo.
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Nosso momento atual é de alta conectividade e cada vez mais os hóspedes procuram por experiências memoráveis, processos rápidos e originalidade.
Tudo isso parece muito exigente, entretanto, ao se tornar aliado da tecnologia, o hoteleiro consegue se destacar diante da concorrência e surpreender os hóspedes a todo momento.
A importância da adoção de sistemas para hotelaria se dá quando existe um desejo genuíno de deixar o hóspede mais que satisfeito, encantado.
Se esse motivo não for suficiente para o uso dos sistemas hoteleiros, veja abaixo mais algumas das vantagens dessa iniciativa:
Sendo assim, o hoteleiro que olha para a informatização como uma vantagem e busca aprender sobre ela, ganha pontos positivos frente a concorrência.
Já os hoteleiros que resistem em adotar novas tecnologias e as enxergam como um empecilho para o seu negócio, podem acabar na lanterna na corrida por mais hóspedes.
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