Chargeback: como receber seus pagamentos com segurança

Nos últimos anos, o chargeback tem se mostrado ser um problema para os hoteleiros. Eles são um obstáculo no processo de venda e a contestação costuma ser demorada e burocrática.

Embora a tradução deste termo seja “estorno”, diferente do que normalmente é realizado pelo dono do estabelecimento, o chargeback ocorre quando o próprio titular do cartão contesta um pagamento ao banco emissor.

Essa possibilidade existe para proteger o consumidor caso ele identifique alguma movimentação suspeita em sua fatura ou então, quando ele recebe um produto/serviço que não esteja de acordo com o que havia sido anunciado.

Infelizmente, essa prática tem sido realizada ao redor do mundo como uma fraude, em que o hóspede, eventualmente, faz uso dos serviços do hotel e depois cancela o pagamento do cartão de crédito.

Nesse artigo, iremos explicar como funciona esse procedimento e apresentar algumas medidas de proteção que seu hotel ou pousada pode adotar para evitar problemas no pagamento.

Proteção ao cliente ou fraude?

Efetuar pagamentos via cartão de crédito é a realidade mais comum para a maior parte dos consumidores, hoje em dia. 

Além do meio físico, poder efetuar as transações de maneira online intensificou ainda mais esta prática e trouxe maior facilidade, tanto para o hoteleiro quanto para o hóspede.

Mas, quando o assunto é financeiro, precisamos ter muita cautela. Afinal, existem algumas questões, como fraudes e atitudes de má fé que podem prejudicar o negócio como um todo.

Dentre elas está o temido chargeback!

Embora esta medida seja bacana para dar segurança ao consumidor, o chargeback também pode representar um pesadelo para as empresas. Isso porque, como é muito fácil pedir esta contestação, algumas pessoas podem agir de má fé e solicitar reembolso de produtos e serviços que efetivamente usufruíram. Ou não identificar na fatura do cartão a que determinada despesa se refere entendendo como uma compra indevida.

E para complicar ainda mais, o consumidor pode realizar o chargeback de um pagamento até 180 dias após a data da efetivação da transação. Se a compra for parcelada, o prazo começa após o pagamento da última parcela.

Por isso, é necessário que você, como estabelecimento, primeiramente, garanta que está entregando ao hóspede exatamente aquilo que ele comprou. E, em segundo lugar, se cerque com o máximo de dados do cliente para diminuir as chances de sofrer este tipo de contestação.

Como o chargeback impacta no seu financeiro?

A partir do momento que o titular do cartão cancela um pagamento, você automaticamente deixará de receber este valor. E embora você possa disputar a contestação enviando a documentação comprovando a hospedagem, isso não garante que a disputa será favorável ao seu estabelecimento e que você receberá o valor de volta. 

Para diminuir as chances de prejuízo, uma opção é entrar em contato com o cliente para saber o motivo do chargeback. Pois, caso tenha sido um engano da parte dele, por exemplo, você consegue negociar o pagamento novamente.

Leia também: Receber pagamento pelo WhatsApp pode melhorar a experiência da reserva direta?

Principais causas da chargeback na hotelaria

Cinco das causas mais comuns de solicitações de chargeback no setor hoteleiro são:

• Não comparecimento: alguns clientes, por qualquer motivo, podem não comparecer ao hotel apesar de reservar com meses de antecedência, solicitando um estorno por terem decidido não usar o quarto. Por isso, é fundamental ter uma política de cancelamento bastante clara;
• Não reconhecer o nome do hotel: ao verificar seus extratos, os hóspedes podem não reconhecer o nome da empresa se for diferente do nome do próprio hotel e solicitar um chargeback;
• Problemas de pagamento: muitos pedidos de chargeback acontecem porque o cartão processado está simplesmente desatualizado, os pagamentos não foram devidamente autorizados, as assinaturas não foram coletadas e muito mais;
• Expectativas de pagamento: você cobra depósitos antes de as pessoas visitarem seu hotel ou tem alguma outra taxa que pode pegar as pessoas de surpresa? As pessoas podem emitir um estorno se não reconhecerem esses custos extras;
• Pagamentos atrasados: pode haver motivo para cobrar dos visitantes por itens após terem feito o check-out; o uso do frigobar é um dos motivos mais comuns. Novamente, eles podem não reconhecer esses gastos e emitir um estorno.

Vale lembrar que algumas dessas questões estão garantidas pelo Código de Defesa do Consumidor. Por isso, deixamos como recomendação o vídeo abaixo que explica esse tema.

Como evitar problemas com chargeback?

Confira abaixo o que você pode fazer para ter mais segurança nos seus recebimentos:

1. Garanta que o responsável pelo pagamento seja o dono do cartão: muitas vezes acontece de a reserva ser feita em nome de uma pessoa e ela realizar o pagamento com cartão de outra;
2. Pegue documentos (CPF/RG) e o endereço de quem realizou o pagamento: caso a fatura seja contestada, você tem todos os dados necessários para se defender;
3. Ao receber um cartão por OTAs, entre em contato com o hóspede para confirmar os dados: o risco de fraude é muito grande nos ambientes virtuais, (segundo o relatório Raio-X da Fraude 2019 realizado pelo Blog Konduto: “a cada 45 compras feitas no e-commerce brasileiro, 1 é de origem fraudulenta”), portanto, certifique-se de que a compra é legítima;
4. Forneça faturas detalhadas: tenha um processo claro para compartilhar faturas detalhadas com seus hóspedes. O melhor momento para corrigir quaisquer cobranças excessivas é enquanto o hóspede ainda está no hotel;
5. Mantenha os registros por 3 anos: a maioria dos emissores de cartão exige um período de retenção de 13 meses, no mínimo. Certifique-se de manter seus registros pelo menos por este tempo. As cópias digitais podem ser acessíveis, mas certifique-se de verificar seus contratos para ter certeza;
6. Responda rápido: lidar com chargeback é uma tarefa desagradável. Mas não o evite porque há um limite de tempo para as respostas. Cada emissor tem seu próprio processo, então familiarize-se e fique por dentro dele. Você perde automaticamente a receita se não responder a tempo – mesmo se tiver a documentação para provar a validade!

Preze pela segurança

Pois é, embora delicado, este é um assunto que deve ser visto com bastante atenção pelos gestores, pois pode impactar diretamente nos resultados do negócio. 

Um pouco de bom senso e políticas claras devem protegê-lo de 99% dos casos de chargeback.

Lembre-se de que se você estiver em uma cidade grande, as chances de fraude são 10 vezes maiores do que se você estiver em uma cidade pequena.

Seguir as dicas que mencionamos não vai garantir que você não tenha problemas como este, mas pode ajudá-lo a amenizar o risco 👊🏼